BPO - Notre définition du Business Process Outsourcing

Le BPO ou Business Process Outsourcing est devenu de plus en plus populaire, surtout après la crise sanitaire. Le BPO signifie externalisation des affaires. Le Business Process Outsourcing touche plusieurs domaines, à savoir : l’informatique, le marketing, la relation client…

Il existe quelques types de BPO comme le Nearshore, Offshore ou Onshore. Quelles sont leurs différences et quels sont leurs avantages ? Est-il recommandé de mettre en place un BPO ? Quel genre d’externalisation faut-il choisir ? Pour répondre à ces questions, accrochez-vous, nous allons voir en détails la définition du BPO et tout ce qu’il faut savoir sur ce domaine.

La définition du BPO

Le BPO est l’externalisation d’une partie ou l’entièreté des activités d’une entreprise à une autre société jugée plus compétente pour réaliser le travail. Cette société est un prestataire spécialisé dans l’externalisation. Elle peut se trouver dans la même région ou dans le même pays, mais elle peut également résider à l’extérieur. 

L'entreprise qui fait du BPO 

Auparavant, dans les années 2000,ce sont les industries de la fabrication qui pratiquaient le BPO. Toutefois, l’évolution a permis l’externalisation des travaux dans l’informatique, le commerce, la relation client et le marketing. Aujourd’hui, quand nous parlons de BPO et d'externalisation, nous entendons souvent les centres d’appel, les centres de relation client et les sociétés offshores de l’informatique. 

Les différents types de BPO 

1- Le BPO Back-Office : l’externalisation des services internes

Le BPO Back-Office concerne l’externalisation des affaires internes de l’entreprise. Comme son nom l’indique, ce sont les affaires derrière le bureau. Cela concerne surtout le management, la comptabilité et les différentes tâches administratives. 

Voici quelques tâches dans le contexte du Business Process Outsourcing Back-office.

• La gestion des ressources humaines ;
• L’administration d’un site internet ; 
• La gestion des données ; 
• La déclaration de TVA et la gestion des moyens de paiement ; 
• Le contrôle qualité ; 
• La programmation, etc. 

2- Le BPO Front-Office : l’outsourcing de la relation client

Le BPO Front-Office est tout simplement l’inverse du Back-Office. C’est l’externalisation des tâches qui nécessitent une interaction avec les clients. Le Business Process Outsourcing Front-Office concerne la vente, la prospection ou l’assistance. 

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des tâches liées au BPO Front-Office : 

• Toutes les tâches liées au service client : service après-vente, gestion de réclamation ou remboursement, assistance technique…
• Vente et promotion marketing ;
• Enquête ; prospection…

3- Le BPO Nearshore : la délocalisation au pays voisin

Le BPO Nearshore est la délocalisation de certaines affaires à une société située dans les pays voisins. En réalité, il s’agit de l'Outsourcing à un prestataire très proche géographiquement. Le recours au BPO Nearshore est sollicité à cause de plusieurs paramètres. Sans entrer dans les détails, ces paramètres concernent le fuseau horaire, l’exigence au niveau de la qualité et le prix de la prestation. 

4- Le BPO Offshore : l’outsourcing partout dans le monde

Le BPO Offshore concerne l’externalisation des affaires à des entreprises à l’étranger. Ici, vous pouvez choisir votre entreprise de sous-traitance, qu’elle soit en Amérique, Asie, Europe, etc. L’évolution technologique permet d’externaliser là où vous voulez. Le BPO Offshore élargit votre choix. Cependant, faites attention lorsque vous choisissez votre société offshore. Misez sur la disponibilité des ressources, la stabilité de la société et la qualité des travaux effectués. 

5- Le BPO Onshore ou Business Process Outsourcing domestique 

Le BPO Onshore concerne les services de prestations dans un même pays. De ce fait, les sociétés offshores sont exclues de la liste des prestataires du BPO Onshore. Les entreprises préfèrent souvent cette alternative lorsqu’elles ne veulent pas prendre le risque. En externalisant dans le même pays, ils auront l’assurance concernant la qualité. En plus, en cas de problème, la poursuite juridique est plus simple comparé au BPO Offshore. 

La raison pour laquelle il faut choisir le BPO

Le BPO vous permet de réduire quelques coûts de vos activités. Pour ce qui est du cas de la relation client, du marketing et même de l’informatique, l’externalisation de ces activités sont moins chères. D’une part, vous bénéficierez des mains-d'œuvre moins coûteuses, mais ces détails dépendent de la région où vous externalisez. 

D’autre part, vous profiterez des services d’une entreprise professionnelle dans le domaine que vous avez choisi. En gros, en choisissant le BPO, vous améliorez la qualité dans votre entreprise et vous faites en même temps de l’optimisation des coûts. 

Le fonctionnement du BPO

Le Business Process Outsourcing fonctionne comme un service de prestation classique, mais à une échelle beaucoup plus grande. La collaboration est réalisée à travers un contrat d’externalisation. Ce contrat comprend toute la durée de l’outsourcing, le coût et les différentes tâches (ressources humaines, formation, management de l’équipe…). 

Dans la majorité des cas, un contrat de BPO est basé sur le long terme, il y a même une clause sur une éventuelle évolution. Le Business Process Outsourcing se fait en B2B. Comme il est difficile de faire confiance à une personne à l’autre bout du monde, le caractère d’une entreprise formelle permet donc d’au moins augmenter la crédibilité. 

Le moment idéal pour mettre en place le BPO

La mise en place du BPO est nécessaire quand l’entreprise commence à avoir des difficultés sur la gestion des activités primaires et secondaires. Cette difficulté apparaît souvent lorsque l’entreprise fait face à un développement exponentiel. Elle est incapable de gérer en même temps ses activités principales et secondaires. 

Pourtant, en se focalisant uniquement sur l’activité principale, l’entreprise risque gros de perdre leur client. Le recours au Business Process Outsourcing est ainsi nécessaire à ce moment-là. Les sociétés offshores peuvent occuper la relation client pendant que l’entreprise se concentre sur son activité principale. 

Par ailleurs, vous pouvez aussi mettre en place le BPO quand vous souhaitez accélérer le développement de votre entreprise. Si le marketing et la relation client vous sont étrangères, alors vous pouvez profiter de l’expertise des sociétés offshores pour vous aider.

La meilleure destination pour faire du BPO

Il existe de nombreux pays où vous pouvez faire du BPO comme l'Inde, l'île Maurice, Madagascar... Chaque pays possède ses propres avantages, mais l'idéal est toujours se fier aux certifications internationales. Si vous êtes en Europe, vous avez le droit de vérifier si l'entreprise avec laquelle vous travaillez respecte les normes européennes.

En conclusion : 

Le BPO est l’externalisation des affaires internes ou externes d’une entreprise. L’outsourcing peut être en Offshore ou en Nearshore. Il peut s’agir également des affaires de Front-Office ou de Back-Office. De nombreux secteurs sur le marché de travail sont concernés par l’externalisation. Vous pouvez externaliser la relation client, l’administration des réseaux, la gestion de portefeuille… En tout cas, si vous cherchez une entreprise spécialisée dans la relation client, nous sommes là pour vous aider. Nous vous garantissons qu’un contrat de BPO avec nous vous sera bénéfique.

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