Définition et différence du front-office et back-office

Nombreux ignorent encore la signification du front-office et back-office. On retrouve ces deux domaines quasiment dans toutes les entreprises. Le front-office concerne les métiers qui ont des interactions directes avec les clients. Quant au back-office, il concerne tous les détails techniques et opérations sans discussion avec le client. Les deux sont très différents, mais ils sont complémentaires. Chez Gethumancall, vous pouvez externaliser aussi bien du Front office que du Back office.

Les agents du front-office doivent connaître les process de l’entreprise pour communiquer avec les clients. De la même manière, les agents du back-office ont également besoin de comprendre la tendance des clients pour opérer derrière. Or, ce sont les agents du front-office qui communiquent directement avec les clients. Les deux sont donc indissociables et contribuent ensemble pour le développement de l’entreprise.

Définition du front-office

Le front-office désigne tous les métiers ou services d’une entreprise qui entre en contact avec les clients. Ce contact peut être une assistance, une publicité, une enquête, une vente de produits ou services… C’est la première ligne d’organisation dans une entreprise. C’est pour cela qu’on utilise parfois le terme front-line pour remplacer le front-office. Concernant la structure, ce terme désigne l’accueil clientèle physique et digital. On peut aussi parler de front-office sur les plateformes, les applications et les sites internet. Dans ce cas, le front-office est tout ce qui est la partie visible par les clients ou les utilisateurs. Il désigne tout ce que les clients peuvent explorer, toucher et interagir. 

Quelques métiers du front-office 

Le front-office est juste un concept. En effet, chaque métier peut être un front-office et back-office selon le contexte. Cependant, il existe quelques domaines avec lesquels le cœur de métier est de communiquer avec les clients. Ce sont les métiers du marketing, de la relation client et du commercial. 

La relation client

La relation client est le parfait exemple du front-office. Cela inclut l’assistance clientèle, le service avant et après-vente et la gestion de réclamations ou de remboursement. Grosso modo, tout ce qui est en relation avec le service client. La relation client concerne la communication avec les clients dans le but de résoudre ou effectuer une opération. Cette interaction fait de la relation client un domaine dans le front-office. 
‍
Chez Gethumancall, nous sommes spécialisés dans l'externalisation de la relation client, unique en notre genre, nous avons réussi à garder le côté humain et qualitatif d'une équipe interne, n'hésitez pas à visiter notre site complet : https://www.gethumancall.fr/

Le marketing

Le but du marketing est de toucher le plus grand nombre de personnes possible. Rien que cet objectif fait du marketing un domaine du front-office. Les publicités et les campagnes marketing font partie des éléments visibles d’une entreprise. C’est pour cette raison qu’il fait partie du front-office.

La vente et la prospection

Bien évidemment, la vente nécessite une interaction avec les clients. La réception des clients et l’explication du produit ou service sont du front-office direct.  Il en est de même pour les prospections, les enquêtes et les sondages. Votre communication avec les clients et vos demandes envers eux sont comprises dans le domaine du front-office. 

Définition du back-office

Le back-office désigne toutes les opérations internes qui n’ont aucun rapport avec les clients. Cela peut être la gestion, la comptabilité et tout ce qui est un domaine technique dans une entreprise. En gros, cela concerne l’organisation et les paramétrages internes. En parlant de structure, le back-office concerne tout le processus de production avant la mise en marché du produit ou service. Pour les plateformes, les logiciels, les sites internet et autres ; le back-office se réfère à leur configuration et leur conception. 

Exemples de métier du back-office 

Tant que les clients ne communiquent pas directement avec vous, votre métier est du back-office. Comme nous l’avons susmentionné, c’est juste un concept. Toutefois, voici quand même des exemples de métiers du back-office. 

La programmation

La programmation et tout ce qui concerne l’informatique sont considérés comme du back-office. Les agents travaillent derrière leurs bureaux pour concevoir des sites internet, des applications, des logiciels… C’est également le même cas, pour le lancement d’une mise à jour ou la correction d’un bug. Ce sont tous des back-offices, car il n’y a aucune interaction avec les clients. 

La comptabilité

La comptabilité est un domaine privé dans une entreprise. Il se fait en interne par les agents du back-office. Cela peut être un contrôle de paiements, rédaction des factures, enregistrement des transactions financières, déclarations fiscales… 

Gestion du projet

La gestion du projet fait partie aussi du back-office. Pourquoi ? Parce qu’un projet nécessite une longue préparation, et la conception de ce dernier se fait en interne. Même quand le projet consiste à réaliser des interactions directes avec les clients (du front-office), son suivi se fait toujours en back-office. 

Gestion des process

La réalisation d’un process se fait toujours en interne. Par exemple, la réalisation d’une stratégie de relation client est du back-office. Les macros ou les scripts utilisés en front-office sont tous réalisés en back-office. 
‍
Chez Gethumancall, beaucoup de nos clients externalisent de manière professionnelle la gestion des process métier, n'hésitez pas à visiter notre site https://www.gethumancall.fr/

La gestion des ressources humaines

C’est encore une organisation interne, il est de votre responsabilité de recruter ou non une personne. L’objectif est de subvenir aux besoins de l’entreprise en termes de compétences humaines. Cela ne touche pas directement les clients.

La production

Tout ce qui est processus de production ou de conception est du back-office. Les travaux sont effectués en interne. Parfois, ils sont même cachés du grand public. En d’autres termes, il n’y a aucune interaction avec les clients. 

La logistique et la gestion des stocks

Quand on parle de gestion, on entend toujours back-office. Même les petits détails comme la logistique font partie de ce domaine. Évidemment, la gestion des stocks en fait partie. Peu importe comment vous la gérer, vos clients ne verront pas ce que vous faites. Excepté si, bien sûr, vous déciderez de les publier. Malgré cela, elle demeure un back-office, car elle se fait en interne. 

Objectif du front-office et back-office

L’objectif du front-office est de combler les besoins des clients tout en donnant une image positive de l’entreprise. Pour améliorer la satisfaction client, il faut suivre un plan détaillé et une stratégie efficace. Sauf que cette stratégie efficace est conçue en back-office. En d’autres termes, l’objectif du front-office est d’appliquer les directives réalisées en back-office. Par ailleurs, la mission du front-office est également de récolter des données pour le back-office. C’est en exploitant ces données que l’entreprise peut prendre des décisions. L’objectif du back-office est alors de donner les meilleures directives pour les agents du front-office. D’une manière ou d’une autre, l’objectif commun des deux est la satisfaction client. Pour arriver à cette fin, les deux doivent travailler ensemble et doivent être bien synchronisés. 

Résumé de la différence entre le front-office et le back-office

En résumé, la différence entre le front-office et le back-office est l’interaction avec les clients. Le front-office est tout ce qui apparaît et ce qui touche les clients. Le back-office est tout ce qui est question d’organisation en interne. Un domaine peut être sectionné en back-office et front-office. 

Prenons des exemples :

1. Le marketing : 

• Front-office : les appels publicitaires, les publications sur les réseaux sociaux et les sites internet... 
• Back-office : la conception de la stratégie et le plan marketing. 

2. La relation client :

• Front-office : les assistances aux clients, les services après-vente via les réseaux sociaux, appels, SMS, mails…
• Back-office : Mise en place des macros et des scripts, des outils CRM, évaluation des interactions, etc.

3. Vente : 

• Front-office : l’accueil du client, la livraison, les négociations ou les explications sur le produit ou le service…
• Back-office : la création du produit / service, suivi des ventes…

En outre, un métier peut être en back-office ou front-office selon le contexte. Prenons l’exemple des métiers de dépannage comme la plomberie. La plomberie est un front-office si on parle d’entreprise exerçant dans ce domaine. Les clients contactent l’entreprise pour des travaux d’installation ou de réparation, dans ce cas, il y a bien une interaction. 

Dans un autre contexte, imaginons qu’on parle d’une entreprise bancaire. Elle rencontre un problème au niveau des conduites d’eau et décide d’appeler un plombier. Pour cette circonstance, les clients de la banque n’ont rien à voir avec ce travail. Il s’agit d’un entretien interne de la banque. Par conséquent, c'est du back-office, puisque c’est un entretien qui ne touche pas le client de l’entreprise.