Externalisation

L’externalisation est un terme très vague dans le monde des affaires, il signifie tout simplement “action d’externaliser”. Toutefois, externaliser signifie quoi encore ? Il y a déjà l’adjectif “externe” qui reflète l’extérieur ou quelque chose qui se situe dehors. Donc, externaliser signifie confier une tâche à une entreprise ou prestataire externe. 

L’externalisation est également appelée Outsourcing pour les anglophones, sous-traitance dans le langage courant, BPO dans le monde des affaires et délocalisation dans certains contextes. Cette pratique touche plusieurs domaines comme l’informatique, le marketing, la relation client, la manufacture, la comptabilité… Elle offre des avantages non négligeables que ce soit pour l’entreprise ou pour les prestataires.

Afin de comprendre davantage l’externalisation, voyons tout de suite sa définition, puis ses avantages et objectifs et terminons avec quelques exemples.

L'externalisation, c'est quoi ?

L’externalisation est l’action d’externaliser certaines tâches dites secondaires ou non stratégiques d’une entreprise à un prestataire externe qu’il soit dans le même pays ou à l’étranger. L'externalisation est lié par un contrat entre les deux sociétés. Le terme du contrat d'outsourcing comprend la durée de la collaboration, les missions à effectuer, le prix de la prestation et des détails administratifs et juridiques entre les deux parties. 

Dans l'outsourcing, l’entreprise qui externalise ses tâches est considérée comme le client donneur d’ordre (CDO). De ce fait, elle a accès temporairement à toutes les ressources que le prestataire met à disposition. Ces ressources incluent les moyens matériels et humains de la société d’externalisation. 

Les six objectifs de l’externalisation

L’objectif de l’externalisation est de gagner en efficacité sur tous les plans. En effet, l’objectif est d’avoir du temps libre pour son cœur de métier, de réduire ses coûts, de découvrir de nouvelles compétences, de multiplier les ressources et de garantir un service sans interruption pour les clients. Si ces objectifs sont tous atteints, alors ils forment des avantages importants. Bref, passons en détails ces objectifs de l’externalisation. 

1- Avoir du temps libre pour son activité principale ;

“Le temps c’est de l’argent”, on est tous d’accord sur cette affirmation. Pourtant, certaines activités secondaires comme le marketing, le service client, la logistique et même la comptabilité prennent plusieurs heures par jour. Cette durée, vous devrez l’utiliser pour votre activité principale. Ces activités vous volent votre temps et votre argent, surtout si vous êtes amateur en ces matières, autant les confier à des prestataires externes. De cette façon, vous avez plus de temps pour vous occuper de votre cœur de métier. 

2- Gagner en efficacité avec l'externalisation ;

Comme nous l’avons évoqué, il est fort possible que les activités secondaires ne soient pas vos points forts. Si vous êtes spécialisé dans un métier précis, alors il y a toujours une chance que la maîtrise des activités secondaires vous échappe. C’est simple, vos activités secondaires sont des activités principales pour d’autres entreprises, plus précisément vos prestataires. Ce sont leur cœur de métier, ils connaissent des techniques que vous ne connaissez pas. Tout comme vous connaissez des secrets sur votre cœur de métier et que personne ne les connaît. L’objectif est d’accomplir toutes les missions liées aux activités secondaires, mais d’une manière plus efficace. 

3- Réduire ses coups grâce à l'outsourcing ;

Vous vous demandez peut-être en quoi engager un prestataire externe réduirait vos coûts ? C’est simple, vous ne payez pas de charges sociales, ni d' impôts pour vos employés. Vous n’engagez pas de place supplémentaire pour les activités secondaires. Puis, nous pouvons également parler de l’inégalité de salaire dans le monde. Vous n’avez pas besoin de payer plus de 1700 euros par employé, avec l'externalisation, vous pourrez trouver des professionnels avec un salaire beaucoup moins élevé que cela. 

4- Découvrir de nouvelles compétences grâce au BPO ;

Dans l'outsourcing, vous travaillez avec des professionnels formés sur le métier en question. Bien évidemment, elles possèdent des compétences hors pair sur leurs activités. Elles ont aussi le temps d’exploiter pleinement leurs activités, donc elles auront plus de connaissances que quiconque en dehors de leur sphère. Toutes ces connaissances et ces techniques, vous pourrez les découvrir en travaillant avec eux. Par exemple, s’il s’agit d’externalisation du service client, nous pouvons vous apprendre comment gérer efficacement la relation client. Nous vous dévoilerons tout, que ce soit les ressources nécessaires ou la stratégie à employer. Soumettez un formulaire à la page “nous contacter” et nous vous dirons nos secrets. 

5- Avoir des ressources illimitées avec l'externalisation ;

En interne, vous êtes limités par la disponibilité des agents et de l’espace pour le bureau. Avec l’externalisation, vous pouvez monter au fur et à mesure le nombre de vos employés externes. Peu importe votre rythme de croissance, les sociétés d’externalisation peuvent toujours trouver des agents spécialisés pour combler rapidement vos besoins. 

6- Garantir un service continu de jour comme de nuit.

La mise en place de travail posté est assez difficile, car elle nécessite une surveillance 24h/24. Pourtant, certains métiers comme le service client requièrent une telle disponibilité. L’une des meilleures solutions qui s’offre à vous est d’engager une société d'externalisation pour assurer votre disponibilité pendant la nuit. La plupart de ces sociétés travaillent également le week-end, mais cela dépend toujours du secteur d’activité. 

Quelques exemples d'externalisation dans le monde

Actuellement, quand on parle d’externalisation, de BPO ou d’outsourcing, on entend souvent les centres d’appel. Néanmoins, il n’y a pas qu’eux dans l’externalisation, le marketing, la manufacture et l’informatique avec l’infogérance font partie des activités les plus externalisées. Les exemples suivants peuvent être en externalisation onshore (dans le même pays) ou outsourcing offshore (à l’étranger). 

1- L'externalisation du service client ;

Comme nous le disons, l’externalisation du service client est partout, que ce soit en Onshore ou Offshore. Les prestataires sont des call center, ils prennent en charge la gestion de la relation client de plusieurs entreprises dans le monde. Ils répondent aux appels des clients, ils s’occupent du service après-vente, ils prennent en charge des réclamations ou des remboursements, bref, tout ce qu’il y a à faire dans le service client. 

2- la ressource humaine ;

L’externalisation de la ressource humaine est une activité récente. Les sociétés d'outsourcing s’occupent de la gestion de la paie, du recrutement via un appel audio ou vidéo, de l’organisation des formations des employés, la gestion du contrat de travail, la gestion des congés et des absences, le suivi des performances…

3- Le marketing ;

Le marketing fait partie des activités secondaires la plus externalisée après le service client. Cette pratique concerne la génération du tunnel de vente, le mailing et la prospection téléphonique. Actuellement, l’externalisation de cette activité comprend également le web marketing. Elle comprend donc la gestion des réseaux sociaux, le référencement payant, le référencement naturel, la création de trafic, la veille stratégique et la campagne de mailing. 

4- La manufacture ;

Les entreprises de fabrication sont peut-être les premières à externaliser leurs activités. Ce sont surtout les usines textiles qui font cette pratique. Elles confient à des sociétés tiers la conception des accessoires et après elles s’occupent de l’assemblage. Bien-sûr, la mention de fabrication leur revient de droit et aucune trace de la société d’externalisation n’est mentionnée. 

5- La comptabilité ;

Il existe plusieurs métiers de la comptabilité pouvant être externalisés. Cela commence par la saisie comptable, la gestion de la fiscalité, la réalisation des inventaires, le suivi des paiements, la gestion des factures, la clôture comptable et la gestion des déclarations fiscales. Ce sont toutes des tâches qui prennent énormément de temps, mais qui peuvent être réalisées à distance. 

6- L’externalisation de l'informatique ou l'infogérance.

L’informatique et la programmation font partie des secteurs les plus externalisés dans le monde. D’ailleurs, son externalisation reçoit son propre nom qui est de l'infogérance. Ce sont surtout la conception des applications et de site web, la programmation, la cybersécurité, la gestion des flux qui sont externalisés.

En résumé 

L’externalisation ou l'outsourcing est une pratique qui consiste à confier une partie de ses travaux à des prestataires externes. Elle est également appelée BPO, délocalisation ou sous traitance. Ce sont les call center qui sont les plus connus dans l’externalisation. Ils se situent en Asie (Inde, Palestine…), en Amérique du Sud (Brésil, Argentine…), en Europe (Belgique, France…), en Afrique (Madagascar, Maroc…), etc.

L’externalisation offre plusieurs avantages, mais le plus important est l’efficacité des sociétés offshores. L’externalisation ne se limite pas uniquement à la gestion de la relation client, mais elle s’ouvre à d’autres activités comme l’informatique, la comptabilité, la manufacture…  

En tout cas, si l’externalisation du service client vous intéresse, alors n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous accompagnerons pour la gestion de votre relation client et la conception des stratégies pour fidéliser vos clients. Si vous avez besoin de plus de détails, alors nous vous dirons un peu plus sur l’externalisation.