BPO - Business Process Outsourcing

BPO - Business Process Outsourcing : notre guide complet

Le Business Process Outsourcing raccourci en BPO signifie littéralement externalisation des processus des affaires. Le BPO est un mot anglais, mais il est plus utilisé que sa traduction française. Concrètement, une entreprise fait du business process outsourcing quand elle confie une partie de leur business à une autre entreprise ou prestataire externe. 

Le BPO concerne donc toutes les affaires que l’on peut déléguer à une autre société. En voici quelques exemples : informatique, marketing, gestion de la relation client, comptabilité, confection, data management, gestion de flux, etc. Cet article est un guide complet du Business Process Outsourcing, vous y trouverez donc sa définition, ses différents types, ses avantages, ses inconvénients et ses perspectives d’évolution. Accrochez-vous, commençons par la définition du BPO.

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La définition du Business Process Outsourcing

 Le Business Process Outsourcing est le fait de déléguer un ou des processus des affaires internes à une société externe. C’est un mot anglais, donc Business se traduit par Affaire, Process est processus et Outsourcing signifie externalisation. En d’autres termes, c'est l’externalisation des processus des affaires. Cependant, pour faciliter la communication, le sigle BPO est plus sollicité que son homologue EPA qui aurait pu aussi illustrer cette signification.

Le mot le plus important dans le BPO est l’outsourcing qui signifie externalisation. Alors l’externalisation est le fait de travailler avec une autre société pour s’occuper d'une partie des activités d’une entreprise. Cette autre société est un prestataire externe, elle est appelée entreprise d’externalisation ou sous-traitant.

L’outsourcing des processus des affaires est unique pour chaque entreprise. Par exemple, une société de fabrication de téléphone peut déléguer sa gestion de relation client à une autre société. La société fait donc du BPO de leur service client puisqu’elle confie un processus des affaires à une autre société. 

À ce moment-là, si des clients appellent ou envoient des messages à l’entreprise de fabrication de téléphone, alors l’entreprise d’externalisation répond et fait tout pour résoudre le problème des clients.

Les différents types du Business Process Outsourcing

En réalité, il n’existe que deux types de Business Process Outsourcing. C’est le BPO back-office et le BPO front-office. Cependant, les deux sont encore composés de plusieurs activités qui sont différentes les unes des autres. En guise d’exemple, le BPO portant sur la comptabilité est différent du BPO concernant les ressources humaines. Pourtant, ils sont tous les deux du BPO back-office. De même, Le Business Process Outsourcing sur la télévente est différent de l’externalisation des processus du service client, même si les deux sont des BPO front-office. Voyons tout cela en détail. 

Bpo back-office : externalisation des services internes 

Le BPO Back-Office concerne l’externalisation des affaires internes de l’entreprise. Comme son nom l’indique, ce sont les affaires derrière le bureau. Cela concerne surtout le management, la comptabilité et les différentes tâches administratives. Voici quelques tâches dans le contexte du Business Process Outsourcing Back-office :

  • La gestion des ressources humaines ; 
  • L’administration d’un site internet ; 
  • La gestion des données ; 
  • La déclaration de TVA et la gestion des moyens de paiement ; 
  • Le contrôle qualité ; 
  • La programmation, etc. 

Bpo front-office : Outsourcing de la relation client

Le BPO Front-Office est tout simplement l’inverse du Back-Office. C’est l’externalisation des tâches qui nécessitent une interaction avec les clients. Le Business Process Outsourcing Front-Office concerne la vente, la prospection ou l’assistance. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des tâches liées au BPO Front-Office : 

  • Toutes les tâches liées au service client : service après-vente, gestion de réclamation ou remboursement, assistance technique… 
  • Vente et promotion marketing ; 
  • Enquête ; prospection… 

Les avantages majeurs de l’Outsourcing

 Le BPO offre des avantages économiques et d’efficacité accrue sur le long terme. Voici quelques détails sur les bénéfices du Business process outsourcing

  1. Réduction de coût considérable : L’avantage majeur du Business Process Outsourcing est la réduction des coûts des affaires. Quand vous déléguez une affaire à une autre entreprise, vous n’aurez pas à vous soucier des équipements et des ressources humaines. De plus, vous pouvez cibler d’externaliser dans des pays où le prix des affaires est nettement inférieur par rapport à la moyenne. Par exemple, pour le BPO du service client, Madagascar est généralement plus abordable que tous les autres pays dans le monde.
  2. Évolutivité sans barrière : L’autre avantage majeur du BPO est l’évolutivité sans contrainte. Si vous désirez augmenter votre effectif externe, alors vous n’avez qu’à commander. Vous pouvez augmenter au rythme de vos affaires. 
  3. Accès à des analyses d’un expert : Effectivement, les compétences d’une société d’externalisation sont des gros avantages dans le BPO. Leurs compétences sont utilisées dans vos business et vous pouvez les analyser et les apprendre si possible.
  4. Conformité et sécurité : le professionnalisme est aussi un avantage du BPO. En général, un sous-traitant ou une société d’externalisation travaille avec un processus bien défini par vos soins ou les leurs. 

Les risques et inconvénients du Business Process Outsourcing 

Bien que le BPO offre des avantages non négligeables, il existe quand même des risques et inconvénients dans l’outsourcing. En effet, le plus gros risque du Business Process Outsourcing est l’escroquerie. Il est possible qu’une entreprise n’ait pas du tout compétence dans l’externalisation d’une affaire, mais qu’elle en propose fièrement. Quand cette dernière reçoit vos avances, elle disparaît. 

La conséquence sera néfaste pour votre entreprise, car c’est une perte financière, mais pire encore, cela peut toucher aussi vos processus. Pour éviter ce risque, nous vous recommandons de vous engager avec une entreprise certifiée dans son domaine. Par exemple, dans l’outsourcing du service client, nous vous conseillons de travailler avec un centre d’appel ayant la certification ISO 18295. 

Faites attention également aux engagements lors du contrat, il est toujours conseillé d’opter pour un contrat de courte durée pour commencer, par exemple, trois mois ou six mois, après, vous pouvez toujours continuer si le BPO vous satisfait. 

Les meilleurs pays pour faire du BPO

Les meilleurs pays pour faire du BPO dépendent de vos processus d’affaires. Si vous souhaitez faire de l’outsourcing of customer support, alors les meilleurs pays sont Madagascar, Maurice et l’Inde. Vous trouverez des mains d’œuvres abordables et compétentes dans ces pays. Si vous souhaitez faire du BPO comptable, alors il est conseillé de choisir les pays d’Asie. 

En général, les meilleurs pays pour faire du BPO sont en Afrique et en Asie. La raison est liée aux pouvoirs d’achat et au niveau de salaire. Il est facile de trouver des experts dans différents domaines avec un salaire de 500 euros en Afrique, alors que c’est quasi impossible en Europe. Cela explique donc la fameuse réduction de coût que nous avons évoquée dans les avantages du Business Process Outsourcing. 

Les affaires les plus courantes dans l’Outsourcing

En 2024, les affaires les plus courantes dans le BPO sont la gestion de la relation client, la comptabilité, la gestion des affaires internes, la gestion des flux de données et le marketing digital. Cependant, les BPO classiques comme l’outsourcing de la fabrication ne sont pas encore éteints. Ceci-dit, voyons de plus près les activités citées précédemment. 

  • BPO du service client : Le service clientèle est l'un des principaux domaines du BPO. Les entreprises délèguent souvent la gestion de leurs centres d'appels, du support par chat ou email à des sociétés BPO. Cela garantit une réponse rapide et professionnelle aux requêtes des clients. Par exemple, une entreprise de télécommunications peut externaliser son service client à un centre d'appels étranger pour une disponibilité 24h/24 et des coûts compétitifs. 
  • BPO des Ressources humaines : Les ressources humaines sont également un domaine clé du BPO. Des tâches comme le recrutement, la gestion des paies et la formation peuvent être confiées à des experts en RH externes. Par exemple, une multinationale peut externaliser tout son processus de recrutement à une entreprise BPO, de la publication des offres d'emploi à la sélection des candidats les plus qualifiés. 
  • BPO comptabilité et de finance : En matière de comptabilité et de finance, de nombreuses entreprises font confiance à des sociétés BPO. Ces entreprises assurent la gestion de leur comptabilité générale, la gestion des comptes fournisseurs et clients, ainsi que la préparation des états financiers. Par exemple, une PME peut externaliser sa comptabilité à une société spécialisée. Cela garantit une gestion financière précise et conforme aux réglementations en vigueur. 
  • BPO d'informatique et IT technologie : En 2024, le BPO de l’univers digital est devenu monnaie courante. Il inclut la technologie de l'information (IT), le marketing et les ventes, le back-office, la recherche et le développement, ainsi que la logistique et la chaîne d'approvisionnement. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut externaliser le développement et la maintenance de son site web. 

Les principes de fonctionnement du Business Process outsourcing 

Le principe de fonctionnement du BPO est défini selon le contrat entre vous et l’entreprise d’outsourcing. Avant d’arriver à cette signature du contrat BPO, vous devez définir vos besoins en matière d’externalisation. Une fois que c’est fait, vous cherchez l’entreprise idéale. Après, vous établissez le premier contact avec la société et si tout est parfait, alors vous signez le contrat du Business Process Outsourcing. 

Le prix moyen du Business Process Outsourcing - BPO 

Le prix moyen du BPO est environ 50 à 70 % plus abordable que le tarif sur le marché intérieur en Europe. En effet, l’outsourcing du service client coûte approximativement 1500 euros contre 3000 euros pour la mise en place d’un processus de gestion de relation client en interne. Identiquement, engager une entreprise sous-traitante pour gérer la comptabilité coûte approximativement 1500 à 2000 euros contre 3000 à 5000 euros pour la mise en place de ce processus d’affaires en interne. 

Les différentes notions liées au BPO 

Il existe différentes notions associées au BPO comme le Nearshore et l’Onshore. Il y a également d’autres termes comme Bpgo qui n’ont pas de lien direct avec le Business Process Outsourcing. Cependant, comme ce terme apparaît sur les moteurs de recherche quand on tape “BPO”, alors c’est mérité de mettre une petite explication sur ce sujet. 

BPO Nearshore

Le BPO Nearshore est l’externalisation de certaines affaires à une société située dans les pays voisins. Il s’agit des prestataires ou sous-traitants très proches géographiquement. On peut par exemple parler de BPO Nearshore pour une collaboration entre une entreprise française et allemande. La raison de ce choix peut être le fuseau horaire, l’exigence au niveau de la qualité, le prix de la prestation, le transport, etc.

Le BPO Offshore : l’outsourcing partout dans le monde 

Le BPO Offshore est l’externalisation avec des entreprises dans des pays étrangers. La grande différence avec le BPO Nearshore est qu’avec celui-ci, l’entreprise ne travaille uniquement avec les pays voisins, mais peut s’engager avec n’importe quelle société dans le monde. Il est donc possible de choisir une entreprise de sous-traitance, qu’elle soit en Amérique, en Asie, en Europe, etc. 

BPO Onshore

 Le BPO Onshore concerne l’externalisation dans un seul et même pays. C’est le contraire du BPO Offshore. C’est un choix évident, si l’entreprise ne préfère prendre aucun risque. Puisque les deux sont dans le même pays, la collaboration sera plus facile par rapport aux engagements avec des sociétés offshores. Toutefois, le gain du prix et de compétence peuvent être moindres. 

BPO - Business Process Opération 

Le Business Process Opération est le management des processus des affaires. Il n’a rien à voir avec le BPO. 

BPaaS

Le BPaaS ou Business Process as a Service est l’externalisation des processus métiers via le cloud. Il offre flexibilité et modularité aux entreprises. Par exemple, dans le service client, l'externalisation des appels téléphoniques à un fournisseur basé sur le cloud est un BPaaS. En revanche, dans le BPO, l’externalisation porte sur l’intégralité du métier. Cela inclut les appels, les mails et le support technique. 

Avec le BPaaS, l'entreprise peut choisir spécifiquement les processus à externaliser. Elle conserve le contrôle sur d'autres aspects du service client grâce à une approche basée sur le cloud. 

Data science Outsourcing 

Le Data Science Outsourcing implique l'externalisation des tâches liées à l'analyse des données à des tiers spécialisés. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut externaliser l'analyse des données d'achat pour identifier les tendances et les préférences des clients à un prestataire de services de data science. Ce dernier peut utiliser des algorithmes avancés pour analyser les données transactionnelles et fournir des insights exploitables à l'entreprise cliente. 

C’est l’ensemble de ces processus qu’on appelle Data science Outsourcing. C’est en quelque sorte un Business Process Outsourcing.

Bpgo

Le Bpgo est le sigle qui représente la banque populaire du Grand Ouest. Il n’a rien à voir avec le BPO, mais c’est juste qu’il s’affiche quand on recherche BPO sur Google. 

Chiffres clés et le futur du Business Process Outsourcing

Voici quelques chiffres qui représentent le passé et le futur du BPO : 

  1. En 2018, l'Amérique du Nord était en tête avec 69 % de part de marché dans les services d'externalisation des processus métier, suivie par l'Europe (16,2 %) et l'Asie-Pacifique (9,3 %).
  2. En 2020, l'Amérique du Nord conservait sa position de leader avec plus de 36 % de part de marché. 
  3. Entre 2019 et 2024, l’Europe devrait détenir une part de marché importante. 
  4. D'ici à 2030, le marché mondial du BPO devrait atteindre 381,62 milliards de dollars US, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 9,6 %. 

En résumé 

Le BPO ou Business Process Outsourcing est l’externalisation des processus des affaires. Certains parlent également de processus de métier et ce n’est pas faux, parce que cela inclut des activités et donc un Business. 

Il existe deux types de BPO, c’est celui du front office et du back-office. Une entreprise peut faire du BPO offshore, onshore et Nearshore selon son choix. 

Le Business Process Outsourcing offre des avantages comme la réduction des coûts et l’évolutivité sans contrainte. 

Néanmoins, les risques liés aux supercheries sont aussi présents. Pour les éviter, il faut choisir des entreprises d’externalisation certifiées. 

Le marché du BPO est en constante évolution, c’est donc une raison pour laquelle vous devez aussi externaliser certaines de vos affaires internes.

Pour le cas du service client, nous vous recommandons un centre d’appel certifié. Gethumancall est présent pour cela, n’hésitez pas à regarder les témoignages de nos clients sur la page contact et de réserver un rendez-vous gratuit sur la même page.