L'externalisation du service client - nos conseils en 2026

L'externalisation du service client consiste à travailler avec un prestataire externe : une agence, un freelance ou un centre d'appel pour s'occuper de votre relation client à votre place. C'est donc une manière de déléguer votre service client en utilisant vos processus et vos valeurs. On externalise le service client pour améliorer la qualité l'interaction entre le client et l'entreprise, notamment sur la rapidité et l'homogénéité, tout cela sans recourir à l’automatisation brute et L’IA. 

Si vous cherchez un excellent prestataire en support client externalisé, Gethumancall est le leader de l'externalisation à Madagascar avec un CSAT de plus de 94,5%. L’entreprise prend en charge la relation client de plusieurs grandes entreprises françaises et européennes. Elle offre une solution sur mesure pour gérer votre service client depuis Madagascar. En 2026, Son tarif est à partir de 7,75 euros par heure dont le minimum de collaboration est de deux agents opérationnels pendant un mois.  

 L'externalisation offre beaucoup d'avantages, car de 1, vous améliorez le secteur parce que la prestation est de toute une autre qualité avec un call center expert. De deux, vous aurez du temps afin de vous concentrer pleinement sur votre activité principale.
À part cela, il y a aussi le coût qui est nettement réduit grâce à la libération à divers matériels, sociaux et humains nécessaires pour assurer le service client ou le service après-vente.
Bref, sans plus tarder et si d’autres ne connaissent pas trop encore la pratique, alors commençons sur la définition complète de l’externalisation du service client.  

Concrètement, qu'est-ce que l'externalisation du service client ?

L’externalisation du service client consiste à déléguer une partie ou la totalité de votre relation client à une autre entreprise tout en utilisant vos processus, vos manières de répondre, vos valeurs et sans dévoiler aux clients qu'il ne s'agit pas d'une assistance interne dans votre entreprise.
La gestion du support client externalisé du service client comprend : 

• Le service après-vente ; 
• La prise de rendez-vous ; 
• La relance de facturation ; 
• La gestion de réclamation ; 
• la gestion de remboursement.

La résolution des problèmes des clients est réalisée par appels, SMS, messages sur sites web ou réseaux sociaux et autres canaux disponibles que vous utilisez au quotidien. 

Pour atteindre cet objectif, les collaborateurs externalisés sont formés à l’activité de l’entreprise afin de s’approprier pleinement ses pratiques. Ils sont ainsi en mesure d'encadrer le service client avec la même efficacité et la même implication que s’ils faisaient partie des équipes internes. 

La raison pour laquelle il faut externaliser son service client

Externaliser votre service client vous permet d’améliorer la satisfaction et l’engagement de vos clients. En effet, quand vous décidez d’externaliser votre service client, vous allez travailler avec des experts dans ce domaine. Jusqu’à présent, ce sont les centres d’appels qui sont les seuls spécialistes reconnus en externalisation du processus du service client.

Ces entreprises ont étudié, travaillé, amélioré, jusqu’à perfectionner la gestion de la relation client de plusieurs autres entreprises. Autrement dit, toutes les compétences et les connaissances des call center vont être à votre disposition quand vous travaillez avec eux.

Certes, vous bénéficiez des mains des experts. Cependant, vous aurez du travail en moins, car vous ne vous occuperez plus de votre service client. Alors, n'est-ce pas une raison suffisante pour externaliser son service client ? Si vous doutez encore, alors voyons en détail les avantages.

Les bénéfices de l’externalisation du service client

De nombreuses entreprises mettent de côté leurs clients pendant leur phase de croissance. Ce désagrément touche quasi toutes les start-ups en pleine croissance. En cherchant un moyen de maximiser leurs profits, elles oublient parfois l’essentiel, c’est-à-dire le client.

C’est un fait indéniable et la seule solution qui s’offre à ces entreprises reste l’externalisation du service client. Pendant que vous vous concentrez sur votre cœur de métier, un call center prend le relais avec le service client externalisé.

Voici les avantages de l’externalisation du service client :

1. Une relation client de qualité, avec des prestataires experts en la matière ;
2. Une interaction humaine permettant d’éclairer la journée de vos clients ;
3. Fidélisation et satisfaction des clients assurées avec un grand sourire ;
4. Coût de services relativement bas comparé au service client en interne ;
5. Gestion originelle de données client avec des outils à la pointe de la technologie ;
6. Stratégie de relation client élaborée par le CSM (Customer Success Manager) du call center ;
7. Des managers et des backups (agents remplaçants) à votre disposition ;
8. Gain du temps précieux pour exercer son activité principale.

La meilleure entreprise pour externaliser son service client

Que ce soit en France ou à Madagascar, la meilleure entreprise pour externaliser son service client est GetHumanCall, parce que c’est la seule entreprise ayant un moyen de CSAT de 95% par rapport à l’externalisation. 

En outre, l’entreprise suit des audits qualité conformes à la norme ISO 18295, tout en accordant une attention particulière au bien-être de ses collaborateurs. Parmi ses services, on retrouve la gestion des appels entrants et sortants, le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux en français et en anglais, allemand, espagnol, néerlandais, mandarin… . De plus, il fournit des services de back-office, de KYC et de modération de contenu. Les tarifs sont explicitement établis à partir de 7,75 €/h TTC pour le français seul et à 8,75 €/h TTC pour le bilingue. La plateforme offre un reporting quotidien et un manager dédié.

Comment réussir son externalisation efficacement ?

Pour réussir l’externalisation de votre service client, nous avons préparé 10 longues étapes. Voici les étapes clés pour réussir votre projet d’outsourcing customer care.

Étape 1 : Définir une stratégie claire

Avant même de choisir un prestataire, il est crucial d’établir un cadrage précis de vos besoins. Cette première étape détermine le succès de votre projet d’externalisation service client.

• Fixez vos objectifs principaux : réduire les coûts, améliorer la satisfaction client, offrir une disponibilité 24/7 ou encore intégrer de nouveaux canaux (chat, réseaux sociaux, etc.).
• Définissez vos KPI prioritaires : taux de résolution au premier contact (FCR), satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), délai moyen de réponse, etc.
• Sélectionnez vos canaux stratégiques : appels, e-mails, chatbots, WhatsApp Business, réseaux sociaux.

Une stratégie claire permet à votre partenaire de proposer une gestion externalisée du service client alignée sur vos attentes.

Étape 2 : Choisir le bon prestataire pour un service client externalisé de qualité

La première condition d’une gestion externalisée du service client efficace est le choix du partenaire. Il est recommandé de collaborer avec un prestataire offshore disposant d’une solide notoriété dans l’externalisation service client.

👉 Par exemple, Gethumancall est une société spécialisée dans l’outsourcing customer care, offrant une prise en charge complète de vos canaux de communication : appels, e-mails, chats et réseaux sociaux. L’entreprise va au-delà de la simple gestion de tickets en assurant un suivi précis des KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Étape 3 : Vérifier la certification ISO 18295

Pour garantir la qualité de votre service client externalisé, il est conseillé de choisir un prestataire certifié ISO 18295. Cette norme internationale concerne exclusivement les centres de contacts et les entreprises spécialisées dans la relation client.

L’audit qualité prend en compte :

• La productivité des équipes et leur capacité à répondre aux attentes clients.
• Les processus internes et méthodes de gestion de la relation client.
• La conformité aux standards internationaux pour l’outsourcing customer care.
• Les performances mesurées par des indicateurs fiables (SLA, NPS, FCR, etc.).

Un call center certifié ISO est un gage de confiance et de professionnalisme.

Étape 4 : Sécuriser les données et assurer la conformité RGPD dans la gestion externalisée du service client

La gestion d’un service client externalisé implique un accès direct aux données sensibles de vos clients. La sécurité et la confidentialité doivent donc être une priorité absolue.

• Assurez-vous que le prestataire respecte le RGPD si votre entreprise est basée en Europe.
• Vérifiez l’existence de protocoles de sécurité avancés : serveurs sécurisés, VPN, chiffrement des communications.
• Demandez des garanties sur la gestion des bases clients, notamment en cas de transfert de données à l’étranger.

Un prestataire fiable vous proposera un cadre clair pour protéger vos données et celles de vos clients.

Étape 5 : Privilégier l’expérience des prestataires en service client externalisé

Toutes les entreprises d’outsourcing ne se valent pas. Certaines proposent des prestations variées sans réelle expertise en service client externalisé. Ce manque d’expérience peut impacter directement votre image de marque.

Il est donc recommandé de sélectionner un prestataire qui maîtrise déjà le BPO relation client. N’hésitez pas à consulter les références clients, les témoignages, ou encore les études de cas disponibles sur leur site. Une société habituée à gérer des flux importants saura mieux s’adapter à vos besoins.

Étape 6 : Former et accompagner les agents pour réussir son outsourcing customer care

Le succès d’un projet d’outsourcing customer care dépend en grande partie de la formation et de l’onboarding des agents.

• Fournissez une formation initiale sur vos produits, vos services et votre culture d’entreprise.
• Établissez un manuel opérationnel avec scripts, FAQ et procédures types.
• Prévoyez des sessions régulières de coaching et de mise à jour pour maintenir un haut niveau de qualité.

Un agent bien formé devient un véritable ambassadeur de votre marque.

Étape 7 : Créer une synergie entre l’équipe interne et l’équipe externe du service client

La réussite d’un projet d’externalisation service client dépend aussi de la fluidité entre vos collaborateurs internes et les agents externes. L’idéal est de pouvoir participer au choix des profils qui représenteront votre entreprise.

Un bon prestataire d’outsourcing customer care vous permettra de communiquer directement avec vos agents, garantissant ainsi une cohérence dans le ton, la qualité et les process.

💡 Privilégiez une solution d’externalisation du service client avec manager dédié et backup :

• Le manager s’assure de la performance et du respect des objectifs.
• Le backup garantit une continuité de service en cas d’absence d’un agent.

Étape 8 : Opter pour un dispositif flexible et évolutif

Un des atouts majeurs de l’externalisation service client est la flexibilité. Il est important de choisir un prestataire capable de :

• Scaler rapidement le nombre d’agents en cas de pic saisonnier.
• Réduire l’effectif sans pénalités excessives en période creuse.
• Proposer des contrats flexibles adaptés aux évolutions de votre activité.

Une gestion agile du service client permet de s’adapter aux variations de la demande sans perte de performance.

Étape 9 : Respecter les valeurs humaines au cœur de sa relation client

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est souvent dû au manque de considération pour les conditions de travail. Or, le bien-être des agents a un impact direct sur la qualité de votre service client externalisé.

Choisissez donc un prestataire qui valorise ses collaborateurs et favorise un environnement motivant. Un agent impliqué est un agent plus performant et plus fidèle.

Étape 10 : Mettre en place un reporting et une amélioration continue

Un outsourcing customer care ne doit pas être un projet figé. Il doit évoluer avec votre entreprise et vos clients.

• Demandez des reportings réguliers sur les indicateurs clés (SLA, NPS, taux de rétention).
• Organisez des comités de pilotage pour ajuster les process.
• Mettez en place un plan d’amélioration continue avec votre prestataire.

Ce suivi constant garantit la pérennité et l’efficacité de votre gestion externalisée du service client.

Quelles sont les tendances futures en matière d'externalisation du service client ?

Les tendances futures de l'externalisation du service client comprennent d’un côté l'intégration croissante de l'innovation technologique et de l'automatisation pour une meilleure efficacité opérationnelle. Cependant, les attentes des consommateurs évoluent. Cela requiert une adaptation rapide des services pour répondre à leurs besoins.

1. Innovations technologiques et Automatisation

Les avancées technologiques permettent d'automatiser une partie du service client. Les IA comme ChatGPT et Copilot offrent des réponses rapides. Cependant, une certaine limite subsiste. L'interaction humaine reste indispensable pour les situations complexes. Par ailleurs, les IA sont d’une grande utilité pour les tâches opérationnelles comme le suivi de performances et l’analyse des résultats des traitements dans le service client.

2. Changements dans les attentes des Consommateurs

Les attentes des consommateurs ont évolué à cause de l’IA. Ils s'attendent désormais à une assistance rapide et efficace à tout moment, ce qui place une pression accrue sur les entreprises pour s'adapter à ce changement de comportement.

Face à cette évolution, les entreprises doivent intégrer l’IA dans leurs processus de service client, tout en maintenant des canaux humains pour les cas complexes. Une formation continue du personnel et l'amélioration constante des IA garantissent une réponse agile et adaptée aux nouveaux besoins.

En résumé

Externaliser son service client, c’est déléguer son centre d’appel ou centre de relation client à une entreprise afin que l’on puisse se concentrer sur une opération à forte valeur ajoutée. Cette délégation peut être back-office ou front office selon le choix, mais souvent, les entreprises d’externalisation proposent une solution complète en partant de la configuration, passant par l’audit et jusqu'au maintien d’un bon niveau de service client.

À noter que l’on parle uniquement de l’externalisation du service client avec Gethumancall, nous ne portons pas garant de la qualité des autres call center à Madagascar, car ici, nous sommes l’un des seuls ayant une qualité de service client à plus de 93 % et un CSAT de 95%.

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