Guide complet de l'Externalisation du Service Client : tout ce qu’il faut savoir

L’externalisation du service client consiste à travailler avec une autre entreprise qui va s’occuper de la gestion de la relation client. L’externalisation de cette activité est incontournable pour toutes les entreprises souhaitant entretenir une relation de haut niveau avec leurs clients sans trop automatiser. Externaliser sa relation client offre plusieurs avantages. 

D’un côté, vous profitez d’une prestation de qualité avec un call center expert en relation client. D’un autre côté, vous aurez du temps afin de vous concentrer pleinement sur votre activité principale. Tout ce que vous avez à faire, c’est de trouver une entreprise d’externalisation de confiance. Cependant, faites attention, les sociétés qui offrent des prestations d’externalisation du service client sont nombreuses.

Elles offrent également divers services comme le traitement des appels téléphoniques, des messageries instantanées, des mails et même la gestion des réseaux sociaux. C’est pour cette raison qu’il est important de bien choisir ses partenaires en externalisation. La satisfaction et l’engagement de votre client dépendent de ce choix.

Bref, si tout cela vous semble superflu, alors, accrochez-vous, car nous allons tout détailler dans ce guide : la définition, les avantages, comment trouver une entreprise de confiance, etc. Commençons avec la définition.

Qu'est-ce que l'Externalisation du service client ?

L’externalisation du service client signifie concrètement confier une partie ou la totalité de son service client à un prestataire externe, qu’il soit une entreprise ou un particulier. En d’autres termes, quand vous réalisez de l’externalisation, vous faites appel à un collaborateur pour vous aider à gérer votre relation client. Pour faciliter les choses, disons que ce collaborateur avec lequel vous travaillez est une entreprise, d’autant plus qu’un service client externalisé légalement doit se faire avec une société légale dans ce secteur.

Revenons au fait, cette entreprise aura le contrôle de la gestion de votre service client. Elle peut mettre en place des processus spécifiques pour répondre à vos clients ou adopter une quelconque stratégie pour gérer le flux de votre service client. Toutefois, même en externalisant votre service client, c’est vous qui avez toujours le dernier mot pour les directives appliquées lors du parcours de vie client.

En gros, vous pouvez écrire des scripts et donner des ordres à vos collaborateurs externes sur comment ils doivent traiter vos clients. Cette position vous place au rang du client donneur d’ordre ou CDO et même si les centres d’appels sont des professionnels dans la gestion de la relation client, vous pouvez toujours dicter les règles.

Pourquoi externaliser son service client ?

Externaliser votre service client vous permet d’améliorer la satisfaction et l’engagement de vos clients. En effet, quand vous décidez d’externaliser votre service client, vous allez travailler avec des experts dans ce domaine. Jusqu’à présent, ce sont les centres d’appels qui sont les seuls spécialistes reconnus en externalisation du processus du service client.

Ces entreprises ont étudié, travaillé, amélioré jusqu’à perfectionner la gestion de la relation client de plusieurs autres entreprises. Autrement dit, toutes les compétences et les connaissances des call center vont être à votre disposition quand vous travaillez avec eux.

Non seulement, vous bénéficiez des mains des experts, mais vous aurez du travail en moins, car vous ne vous occuperez plus de votre service client. Alors, n'est-ce pas une raison suffisante pour externaliser son service client ? Si vous doutez encore, alors voyons en détails les avantages.

Quels sont les avantages de l’externalisation de la relation client ?

De nombreuses entreprises mettent de côté leurs clients pendant leur phase de croissance. Ce désagrément touche quasi toutes les start-ups en pleine croissance. En cherchant un moyen de maximiser leurs profits, elles oublient parfois l’essentiel, c’est-à-dire le client.

C’est un fait indéniable et la seule solution qui s’offre à ces entreprises reste l’externalisation du service client. Durant que vous vous concentrez sur votre cœur de métier, un call center prend le relai avec le service client externalisé.

En résumé, voici 8 avantages de l’externalisation du service client :

1. Une relation client de qualité, avec des prestataires experts en la matière ;
2. Une interaction humaine permettant d’éclairer la journée de vos clients ;
3. Fidélisation et satisfaction des clients assurées avec un grand sourire ;
4. Coût de services relativement bas comparé au service client en interne ;
5. Gestion de base de données client avec des outils à la pointe de la technologie ;
6. Stratégie de relation client élaborée par le CSM (Customer Success Manager) du call center ;
7. Des managers et des backups (agent remplaçant) à votre disposition ;
8. Gain du temps précieux pour exercer son activité principale.

Ceci-dit, revoyons certains avantages essentiels de l’externalisation du service client.

Stratégies de Gestion de Projet

Piloter un service client ne se résume pas à dire à ses employés de recevoir un appel des clients et de répondre avec un grand sourire. En réalité, si de nombreuses entreprises embauchent un Head of CS ou responsable du service client, c’est que cette activité est plus complexe qu’elle n’y paraît.

Créer une stratégie de gestion de relation client revient à mettre en place un processus pour améliorer le parcours de vie client. Autrement dit, il faut prévoir des scripts, des réponses, des solutions face au pic des flux ou le contraire, il faut mettre en place des suivis de performances, etc. Tout cela, vous avez une chance de l’éviter en externalisant votre service client.

Formation et Intégration des Équipes Externalisées

Un service client externalisé comprend normalement tous les aspects de la ressource humaine, en tout cas, nous parlons de notre cas. Un collaborateur externe est intégré parfaitement comme un agent en interne dans votre entreprise. Il sera épaulé par une formation de votre part et de la part du centre d’appel avec lequel vous travaillez pour externaliser votre relation client. Si à la fin de la formation, l’agent n’inspire pas une grande confiance, alors vous pouvez demander à votre partenaire de réaliser un recrutement pour trouver le conseiller client idéal.

Suivi des Performances et Gestion de la Qualité

Bonjour ! Connaissez-vous les KPI du service client ? Ce sont des indicateurs clés de performance qui mesurent la qualité du service offert à nos clients. Pour les mettre en place, vous pouvez commencer par surveiller le taux de satisfaction client, en recueillant régulièrement des retours et en les analysant pour identifier les points forts et les domaines à améliorer.

Ensuite, il y a le temps de réponse moyen, qui mesure le délai entre le moment où un client contacte le service client et celui où il reçoit une réponse. Pour optimiser ce KPI, vous pouvez mettre en place des processus efficaces de gestion des demandes et former votre équipe à répondre rapidement et de manière précise.

Parlant de précision, il y a aussi le taux de résolution au premier contact, qui évalue la capacité du service client à résoudre les problèmes dès le premier échange. Pour l'améliorer, vous devez vous assurer que vos agents disposent des informations et des outils nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Enfin, ne sous-estimez pas le taux de fidélisation client, qui mesure la proportion de clients qui reviennent après avoir eu recours à notre service client. Pour le booster, visons l'excellence dans chaque interaction et cherchons constamment à dépasser les attentes de nos clients.

De nombreux call centers suivent toutes ces performances afin d'améliorer leur service client. Dans notre cas, nous avons notre propre application d'audit du service client que nous utilisons quotidiennement pour améliorer la gestion des relations clients externalisées.

Comment mettre en place une externalisation efficace ?

Pour mettre en place une externalisation efficace, vous devez fournir le maximum de données à votre collaborateur externe. Nous parlons essentiellement de vos besoins en matière de relation client. Combien d’agents avez-vous besoin ? À quelle heure voulez-vous qu’ils interviennent ? Après, vous détaillerez naturellement vos activités et ce que vous faites. Quand tout cela sera conclu, il vient ensuite le recrutement des agents et une fois qu’ils sont validés. Le centre d’appel commencera à suivre la performance de votre service client.

Les critères pour choisir une entreprise d’externalisation de sa relation client

Il existe une norme de qualité pour les entreprises d’externalisation. Il est conseillé de choisir les sociétés offshores reconnues internationalement. Vous pouvez aussi choisir une entreprise offshore ayant une bonne notoriété dans l’externalisation du service client.

Optez pour les call centers normés ISO 18295 pour externaliser votre service client

Si vous songez à externaliser votre service client, alors vous devez trouver un prestataire ayant la certification ISO 18295. Cette certification ISO s’applique exclusivement aux centres d’externalisation qui s'exercent dans la relation client. Ce sont surtout les centres d’appels qui sont touchés par cette certification. En gros, un audit qualité est réalisé au sein de l’entreprise. Une série d’enquêtes se porte sur la qualité globale de l’entreprise.

L’évaluation concerne :

• La productivité de l’équipe et ses résultats concernant le service client ;
• Les conditions des travaux et les processus internes ;
• Les méthodes de travail et les stratégies appliquées pour la gestion de la relation client ;
• Les qualités des résultats obtenus selon les indicateurs clés de performances ;
• Le respect des normes internationales si l’entreprise est vraiment capable de proposer des prestations à l’étranger.

Choisissez les entreprises d’externalisation ayant une expérience dans le service client

Certains centres d’appels proposent des prestations de toute sorte, même s'ils n’ont aucune expérience sur le sujet. Pourtant, c’est difficile de s’adapter d’un contexte à un autre. Imaginez seulement que votre prestataire va devoir se former sur le service au moment où ils signent le contrat.

Il est obligé de trouver des agents compétents sans connaître réellement les bases de ce métier. C’est pour cela que nous vous conseillons de trouver une entreprise d’externalisation de la relation client qui maîtrise déjà le service client. N’hésitez pas à regarder les avis de ses clients existants. Rendez-vous sur leur site pour savoir si l’entreprise a déjà travaillé avec des sociétés reconnues ou non.

Ne faites pas de différences entre vos équipes internes et externes

Il est possible dans certaines entreprises offshore de choisir les collaborateurs avec qui on va travailler et encore mieux, de pouvoir communiquer avec eux par la suite. Cela permettra de garder la main sur "qui" compose l'équipe chargée d'être votre voix auprès de vos clients et cela fait toute la différence en qualité !

Choisissez une externalisation du service client avec manager et backup

En effet, comme dans une équipe interne, il est primordial d'assurer un bon suivi avec un manager et en cas d'absences, de retards, d'avoir une continuité d'opération avec des backups.

Privilégiez les centres d’externalisation qui respectent les valeurs humaines

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est simplement dû au fait que la plupart de ces entreprises ne respectent pas les valeurs humaines. D’autant plus que les travaux dans le service client sont déjà difficiles. Les agents abandonnent rapidement si les conditions de travail ne sont pas satisfaisantes.

Ce problème touche également votre contrat. Si l’entreprise d’externalisation n’arrive pas à retenir ses employés, alors vous perdez aussi des agents compétents en même temps que votre prestataire. Vous serez obligés de former constamment les nouveaux agents.

La formation aux ventes, à l’assistance ou à votre activité sera juste une perte de temps pour vous. Choisissez donc les centres d’externalisation du service client qui privilégient l’humain dans leurs activités. De cette manière, vous aurez des agents impliqués dans le service client externalisé.

Quelle est la meilleure société pour externaliser son service client ?

La meilleure société pour externaliser son service client est GetHumanCall. Pourquoi ? Parce que cette société respecte la norme ISO 18295 pour les centres d’appel. De plus, elle place l’humain au cœur de ses activités et elle possède une expérience convaincante avec plusieurs entreprises françaises comme Hublo, côté Sushi, Weward, Kard...

GetHumanCall est une start-up innovante dans l’externalisation de service client. Attention, il ne s’agit pas de l’outsourcing classique, il s’agit de l’externalisation de nouvelle génération. Alors quels sont les avantages de GetHumanCall ? Prenez des notes, ils sont les suivants :

1. Vous aurez des agents impliqués et dédiés pour vous uniquement, en plus vous avez le droit de choisir ;
2. Certification ISO 18295 déjà acquise, oui, nous sommes reconnus internationalement ;
3. Des expériences réussies dans le service client ; les scale-ups reconnaissent nos savoir-faire ;
4. Des équipes externes capables d’obtenir les mêmes scores qualité que les équipes internes ;
5. Des coûts très compétitifs comparés à d’autres externalisations ou à la mise en place d’un process en interne.
6. Un choix de vos collaborateurs et des outils pour communiquer quotidiennement avec eux ;
7. Un manager à votre écoute, des backups en cas d'opérations à assurer.

Quelles sont les tendances futures en matière d'externalisation du service client ?

Les tendances futures de l'externalisation du service client comprennent d’un côté l'intégration croissante de l'innovation technologique et de l'automatisation pour une meilleure efficacité opérationnelle. D’un autre côté, les attentes des consommateurs évoluent. Cela requiert une adaptation rapide des services pour répondre à leurs besoins.

Innovations Technologiques et Automatisation

Les avancées technologiques permettent d'automatiser une partie du service client. Les IA comme ChatGPT et Copilot offrent des réponses rapides. Cependant, une certaine limite subsiste. L'interaction humaine reste indispensable pour les situations complexes. Par ailleurs, les IA sont d’une grande utilité pour les tâches opérationnelles comme le suivi de performances et l’analyse des résultats des traitements dans le service client.

Changements dans les Attentes des Consommateurs

Les attentes des consommateurs ont évolué à cause de l’IA. Ils s'attendent désormais à une assistance rapide et efficace à tout moment, ce qui place une pression accrue sur les entreprises pour s'adapter à ce changement de comportement. Face à cette évolution, les entreprises sont en quelque sorte obligées d’intégrer l’IA dans leurs processus de service client, tout en maintenant des canaux humains pour les cas complexes. Une formation continue du personnel et l'amélioration constante des IA garantissent une réponse agile et adaptée aux nouveaux besoins.

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