Externalisation du service client - Guides pour les dirigeants.

L’externalisation service client consiste à travailler avec un collaborateur en dehors de l'entreprise qui pourrait être une agence ou freelance experte dans le domaine. Cette dernière va s’occuper de votre relation client à votre place et avec vos processus. Le service client externalisé est surtout sollicité pour améliorer la qualité de la gestion de la relation client sans recourir à l’automatisation brute et L’IA. 

Si vous cherchez un bon partenaire en externalisation du service client, Gethumancall est le leader mondial dans ce domaine avec un CSAT de plus de 94,5%, l’entreprise prend en charge la relation client de plusieurs grandes entreprises européennes. Elle offre une solution sur mesure pour gérer votre service client depuis Madagascar. Son tarif est à partir de 9 euros par heure dont le minimum de collaboration est de deux agents opérationnels pendant trois mois.  

 L'externalisation offre beaucoup d'avantages, car de 1, vous améliorez le secteur parce que la prestation est de toute une autre qualité avec un call center expert. De deux, vous aurez du temps afin de vous concentrer pleinement sur votre activité principale.
À part cela, il y a aussi le coût qui est nettement réduit grâce à la libération à divers matériels, sociaux et humains nécessaires pour assurer le service client ou le service après-vente.
Bref, sans plus tarder et si d’autres ne connaissent pas trop encore la pratique, alors commençons sur la définition complète de l’externalisation du service client.  

Qu'est-ce que l'Externalisation du service client ?

L’externalisation du service client consiste à transmettre le contrôle d'une partie ou la totalité de votre service client à un collaborateur externe, qu’il soit une entreprise d’externalisation ou un freelance faisant de la sous-traitance.
Un service client externalisé peut comprendre : 

• Le service après-vente ; 
• La prise de rendez-vous ; 
• La relance de facturation ; 
• La gestion de réclamation ; 
• la gestion de remboursement.

La résolution des problèmes des clients peut être réalisée par appels, SMS, messages sur sites web ou réseaux sociaux ou autres canaux disponibles. 

Pour atteindre cet objectif, les collaborateurs externalisés sont formés à l’activité de l’entreprise afin de s’approprier pleinement ses pratiques. Ils sont ainsi en mesure de gérer le service client avec la même efficacité et la même implication que s’ils faisaient partie des équipes internes. 

‍Pourquoi externaliser son service client ?

Externaliser votre service client vous permet d’améliorer la satisfaction et l’engagement de vos clients. En effet, quand vous décidez d’externaliser votre service client, vous allez travailler avec des experts dans ce domaine. Jusqu’à présent, ce sont les centres d’appels qui sont les seuls spécialistes reconnus en externalisation du processus du service client.

Ces entreprises ont étudié, travaillé, amélioré jusqu’à perfectionner la gestion de la relation client de plusieurs autres entreprises. Autrement dit, toutes les compétences et les connaissances des call center vont être à votre disposition quand vous travaillez avec eux.

Non seulement, vous bénéficiez des mains des experts, mais vous aurez du travail en moins, car vous ne vous occuperez plus de votre service client. Alors, n'est-ce pas une raison suffisante pour externaliser son service client ? Si vous doutez encore, alors voyons en détails les avantages.

Quels sont les bénéfices de l’externalisation du service client ?

De nombreuses entreprises mettent de côté leurs clients pendant leur phase de croissance. Ce désagrément touche quasi toutes les start-ups en pleine croissance. En cherchant un moyen de maximiser leurs profits, elles oublient parfois l’essentiel, c’est-à-dire le client.

C’est un fait indéniable et la seule solution qui s’offre à ces entreprises reste l’externalisation du service client. Durant que vous vous concentrez sur votre cœur de métier, un call center prend le relai avec le service client externalisé.

voici les avantages de l’externalisation du service client :

1. Une relation client de qualité, avec des prestataires experts en la matière ;
2. Une interaction humaine permettant d’éclairer la journée de vos clients ;
3. Fidélisation et satisfaction des clients assurées avec un grand sourire ;
4. Coût de services relativement bas comparé au service client en interne ;
5. Gestion de base de données client avec des outils à la pointe de la technologie ;
6. Stratégie de relation client élaborée par le CSM (Customer Success Manager) du call center ;
7. Des managers et des backups (agent remplaçant) à votre disposition ;
8. Gain du temps précieux pour exercer son activité principale.

Ceci-dit, revoyons certains avantages essentiels de l’externalisation du service client.

Quelles sont les meilleures entreprises pour externaliser son service client ? 

Voici les meilleures entreprises pour externalisation son service client :
1. GetHumanCall 

GetHumanCall est une entreprise d’externalisation du service client située à Madagascar. Elle se distingue par son expertise en service client multicanal, puisqu’elle gère les demandes par téléphone, chat et email. En outre, l’entreprise suit des audits qualité conformes à la norme ISO 18295, tout en accordant une attention particulière au bien-être de ses collaborateurs. Parmi ses services, on retrouve la gestion des appels entrants et sortants, le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux en français et en anglais, allemand, espagnol, néerlandais, mandarin… . De plus, il fournit des services de back-office, de KYC et de modération de contenu. Les tarifs sont clairement établis à 9 €/h TTC pour le français seul et à 10 €/h TTC pour le bilingue. La plateforme offre un reporting quotidien et un manager dédié.
2. Webhelp Madagascar (Antananarivo – Madagascar)

Webhelp Madagascar propose des services client externalisés qui se caractérisent par sa flexibilité contractuelle et ses outils digitaux modernes, d’autant plus qu’elle bénéficie de certifications internationales. Elle assure un service client 24/7, en plus de programmes de fidélisation et de solutions back-office. Ses tarifs, quant à eux, s’échelonnent de 10 à 18 €/h, selon les compétences linguistiques requises.
3. Tessi (France – Europe)

Tessi se distingue par sa digitalisation poussée, notamment via des solutions blockchain. Que ce soit pour un service client haut de gamme ou la gestion des réclamations, l’entreprise propose des projets sur mesure. Cependant, ses tarifs reflètent cette exclusivité, avec des prix allant de 40 à 60 €/h.
4. SourceCX

SourceCX est situé à Antananarivo et s’appuie sur une approche digitale. Il propose la gestion multicanale des interactions clients par téléphone, chat et e-mail, ainsi que la modération de contenus sur les réseaux sociaux. De plus, il offre des services de KYC, de lutte anti-fraude et de back-office digital. Les tarifs débutent à 13 USD/h, ajustables selon les exigences du projet. Enfin, des dashboards en temps réel et un accompagnement sur mesure facilitent la prise de décision et l’amélioration continue.

5. Teleperformance

Teleperformance possède des sites en France et dans plus de 80 pays avec 500 000 employés. Il offre un service omnicanal comprenant téléphone, chat, e-mail, SMS et réseaux sociaux. En outre, il propose la modération de contenus, le back-office, la gestion de commandes et l’automatisation RPA. Les secteurs couverts incluent la finance, la santé, le retail et les télécoms. Les tarifs se situent généralement entre 30 € et 35 €/h, selon la complexité et le volume. Une supervision qualité garantit la satisfaction client.
6. Sitel Group

Sitel Group dispose de centres d’appels en France et en Europe, avec plus de 90 000 agents formés. Il assure les opérations inbound et outbound, le chat et l’e-mail, ainsi que le support IT de niveau 1 et 2. En outre, il offre des services de helpdesk, de gestion des plannings et d’optimisation des ressources via WFM. Les tarifs s’étendent de 25 € à 30 €/h selon la complexité et les SLA. Enfin, la formation continue des agents garantit une expertise à chaque secteur.

Comment mettre en place une externalisation efficace ?

Pour mettre en place un service client externalisé efficace, vous devez fournir le maximum de données à votre collaborateur externe. Nous parlons essentiellement de vos besoins en matière de relation client. Combien d’agents avez-vous besoin ? À quelle heure voulez-vous qu’ils interviennent ? Après, vous détaillerez naturellement vos activités et ce que vous faites. Quand tout cela sera conclu, il vient ensuite le recrutement des agents et une fois qu’ils sont validés. Le centre d’appel commencera à suivre la performance de votre service client. Si vous avez besoin de détails sur le Business Process Outsourcing, alors n'hésitez pas à consulter notre guide complet du BPO.

Les critères pour choisir une entreprise d’externalisation de sa relation client

Il existe une norme de qualité pour les entreprises d’externalisation. Il est conseillé de choisir les sociétés offshores reconnues internationalement. Vous pouvez aussi choisir une entreprise offshore ayant une bonne notoriété dans l’externalisation du service client. Pour info, Gethumancall est une société spécialisée dans la gestion externalisée du service client, en partant du processus, de la réception des appels, mails et messageries durant vos heures d'activités jusqu'à la lecture des différentes KPI liées à gestion de la relation clients.

Optez pour les call centers normés ISO 18295 pour externaliser votre service client

Si vous songez à externaliser votre service client, alors vous devez trouver un prestataire ayant la certification ISO 18295. Cette certification ISO s’applique exclusivement aux centres d’externalisation qui s'exercent dans la relation client. Ce sont surtout les centres d’appels qui sont touchés par cette certification. En gros, un audit qualité est réalisé au sein de l’entreprise. Une série d'enquêtes porte sur la qualité globale de l’entreprise.

L’évaluation concerne :

• La productivité de l’équipe et ses résultats concernant le service client ;
• Les conditions des travaux et les processus internes ;
• Les méthodes de travail et les stratégies appliquées pour la gestion de la relation client ;
• Les qualités des résultats obtenus selon les indicateurs clés de performances ;
• Le respect des normes internationales si l’entreprise est vraiment capable de proposer des prestations à l’étranger.

Choisissez les entreprises d’externalisation ayant une expérience dans le service client

Certains centres d’appels proposent des prestations de toute sorte, même s'ils n’ont aucune expérience sur le sujet. Pourtant, c’est difficile de s’adapter d’un contexte à un autre. Imaginez seulement que votre prestataire va devoir se former sur le service au moment où ils signent le contrat.

Il est obligé de trouver des agents compétents sans connaître réellement les bases du service client externalisé. C’est pour cela que nous vous conseillons de trouver une entreprise d’externalisation de la relation client qui maîtrise déjà le service client. N’hésitez pas à regarder les avis de ses clients existants. Rendez-vous sur leur site pour savoir si l’entreprise a déjà travaillé avec des sociétés reconnues ou non.

Ne faites pas de différences entre vos équipes internes et externes

Il est possible dans certaines entreprises offshore de choisir les collaborateurs avec qui on va travailler et encore mieux, de pouvoir communiquer avec eux par la suite. Cela permettra de garder la main sur "qui" compose l'équipe chargée d'être votre voix auprès de vos clients et cela fait toute la différence en qualité !

Choisissez une externalisation du service client avec manager et backup

En effet, comme dans une équipe interne, il est primordial d'assurer un bon suivi avec un manager et en cas d'absences, de retards, d'avoir une continuité d'opération avec des backups.

Privilégiez les centres d’externalisation qui respectent les valeurs humaines

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est simplement dû au fait que la plupart de ces entreprises ne respectent pas les valeurs humaines. D’autant plus que les travaux dans le service client sont déjà difficiles. Les agents abandonnent rapidement si les conditions de travail ne sont pas satisfaisantes.

Ce problème touche également votre contrat. Si l’entreprise d’externalisation n’arrive pas à retenir ses employés, alors vous perdez aussi des agents compétents en même temps que votre prestataire. Vous serez obligés de former constamment les nouveaux agents.

La formation aux ventes, à l’assistance ou à votre activité sera juste une perte de temps pour vous. Choisissez donc les centres d’externalisation du service client qui privilégient l’humain dans leurs activités. De cette manière, vous aurez des agents impliqués dans le service client externalisé.

Quelles sont les tendances futures en matière d'externalisation du service client ?

Les tendances futures de l'externalisation du service client comprennent d’un côté l'intégration croissante de l'innovation technologique et de l'automatisation pour une meilleure efficacité opérationnelle. D’un autre côté, les attentes des consommateurs évoluent. Cela requiert une adaptation rapide des services pour répondre à leurs besoins.

Innovations Technologiques et Automatisation

Les avancées technologiques permettent d'automatiser une partie du service client. Les IA comme ChatGPT et Copilot offrent des réponses rapides. Cependant, une certaine limite subsiste. L'interaction humaine reste indispensable pour les situations complexes. Par ailleurs, les IA sont d’une grande utilité pour les tâches opérationnelles comme le suivi de performances et l’analyse des résultats des traitements dans le service client.

Changements dans les Attentes des Consommateurs

Les attentes des consommateurs ont évolué à cause de l’IA. Ils s'attendent désormais à une assistance rapide et efficace à tout moment, ce qui place une pression accrue sur les entreprises pour s'adapter à ce changement de comportement. Face à cette évolution, les entreprises sont en quelque sorte obligées d’intégrer l’IA dans leurs processus de service client, tout en maintenant des canaux humains pour les cas complexes. Une formation continue du personnel et l'amélioration constante des IA garantissent une réponse agile et adaptée aux nouveaux besoins.

En résumé

L'externalisation du service client est une collaboration avec une autre entreprise qui va s'occuper la totalité ou une partie de votre service client. Cette entreprise aura le contrôle de la gestion des demandes de clients, qu'il s'agit d'une demande par mail ou appel ou tchat ou même par les différents réseaux sociaux et sites web. Les centres d'appel sont les principales entreprises qui proposent de l'externalisation du service client. Si vous cherchez un call center fiable dans l'externalisation du service client, Gethumancall vous accueille à bras ouvert.