Externalisation service client

Externaliser sa relation client - les détails importants

L’externalisation du service client est incontournable pour toutes entreprises souhaitant entretenir une relation de haut niveau avec leurs clients sans trop automatiser. Externaliser sa relation client offre plusieurs avantages. D’un côté, vous profitez d’une prestation de qualité avec un centre d’externalisation expert en relation client. D’un autre côté, vous aurez du temps afin de vous concentrer pleinement à votre activité principale.

Tout ce que vous avez à faire, c’est de trouver une société offshore de confiance. Il existe une multitude d’entreprises d’externalisation. Elles offrent également divers services comme les appels téléphoniques, messageries instantanées, mails et même la gestion des médias sociaux. Il est important de bien choisir ses prestataires à l’étranger. La satisfaction et la fidélisation client dépendent de ce choix. 

Pourtant, un service client externalisé est beaucoup plus bénéfique que la mise en place du processus en interne. Voyons tout de suite les avantages qu'offrent les centres d’appel pour votre relation client.

Attendez une minute, si votre entreprise a besoin d'agents expérimentés pour gérer votre service client, envoyez-nous un petit message décrivant vos besoins sur notre page "nous contacter".

Les avantages de l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client vous permet d’engager vos clients. En effet, de nombreuses entreprises mettent de côté leurs clients pendant leur phase de croissance. Ce désagrément touche quasi toutes les start-ups et les autres sociétés en pleine croissance. En cherchant un moyen pour maximiser leurs profits, elles oublient parfois l’essentiel, c’est-à-dire le service client.

C’est un fait indéniable, mais c’est également à ces moments qu’intervient l’externalisation du service client. Pendant que vous vous concentrez sur votre cœur de métier, une société d’externalisation prend en charge la gestion de votre relation client. 

Si nous résumons les avantages de l’externalisation du service client, alors ce seront les suivants  :

  1. Une relation client de qualité, avec des prestataires experts en la matière ;
  2. Une interaction humaine permettant de résoudre tous les problèmes de vos clients ;
  3. Fidélisation et satisfaction des clients assurées ;
  4. Coût de services relativement bas comparé au service client en interne ;
  5. Gestion de base de données client avec des outils à la pointe de la technologie ; 
  6. Stratégie de relation client élaborée par le CSM (Customer  Success Manager) du call center ; 
  7. Des managers et des backups (agent remplaçant) sont à votre disposition ;
  8. Gain du temps précieux pour exercer son activité principale.

Les critères pour choisir une entreprise d’externalisation de sa relation client

Il existe une norme de qualité pour les entreprises d’externalisation. Il est conseillé de choisir les sociétés offshores reconnues internationalement. Vous pouvez aussi choisir une entreprise offshore ayant une bonne notoriété dans l’externalisation du service client.

Optez pour les call center normés ISO 18295 pour externaliser votre service client

Si vous songez à externaliser votre service client, alors vous devez trouver un prestataire ayant la certification ISO 18295. Cette certification ISO s’applique exclusivement aux centres d’externalisation qui s'exercent dans la relation client. Ce sont surtout les centres d’appels qui sont touchés par cette certification. En gros, un audit qualité est réalisé au sein de l’entreprise. Une série d’enquêtes se porte sur la qualité globale de l’entreprise.

L’évaluation concerne :

  • La productivité de l’équipe et ses résultats concernant le service client ;
  • Les conditions des travaux et les process internes ;
  • Les méthodes de travail et les stratégies appliquées pour la gestion de la relation client ;
  • Les qualités des résultats obtenus selon les indicateurs clés de performances ;
  • Le respect des normes internationales si l’entreprise est vraiment capable de proposer des prestations  à l’étranger.

Choisissez les entreprises d’externalisation ayant une expérience dans le service client

Certaines entreprises d’externalisation proposent des prestations de toute sorte, même si elles n’ont aucune expérience sur le sujet. Pourtant, c’est difficile de s’adapter d’un contexte à un autre. Imaginez seulement que votre prestataire va devoir se former sur le service au moment où ils signent le contrat.

Il est obligé de trouver des agents compétents sans connaître réellement les bases de ce métier. C’est pour cela que nous vous conseillons de trouver une entreprise qui maîtrise déjà le service client. N’hésitez pas à regarder les avis de ses clients existants. Rendez-vous sur leur site pour connaître si l’entreprise a déjà travaillé avec des sociétés reconnues ou non. 

Ne faites pas de différences entre vos équipes internes et externes

Il est possible dans certaines entreprises offshore de choisir les collaborateurs avec qui on va travailler et encore mieux, de pouvoir communiquer avec eux par la suite. Cela permettra de garder la main sur "qui" compose l'équipe chargée d'être votre voix auprès de vos clients et cela fait toute la différence en qualité !

Choisissez une externalisation du service client avec manager et backup

En effet, comme dans une équipe interne, il est primordial d'assurer un bon suivi avec un manager et en cas d'absences, de retards, d'avoir une continuité d'opération avec des backups.

Privilégiez les centres d’externalisation qui respectent les valeurs humaines

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est simplement dû au fait que la plupart de ces entreprises ne respectent pas les valeurs humaines. D’autant plus que les travaux dans le service client sont déjà difficiles. Les agents abandonnent rapidement si les conditions de travail ne sont pas satisfaisantes.

Ce problème touche également votre contrat. Si l’entreprise d’externalisation n’arrive pas à retenir ses employés, alors vous perdez aussi des agents compétents en même temps que votre prestataire. Vous serez obligés de former constamment les nouveaux agents. La formation aux ventes, à l’assistance ou à votre activité sera juste une perte de temps pour vous. Choisissez donc les centres d’externalisation qui privilégient l’humain dans leurs activités. De cette manière, vous aurez des agents impliqués dans le service client externalisé.  

La meilleure société pour externaliser sa relation client

La meilleure entreprise d’externalisation du service client est sûrement celle qui respecte la norme ISO 18295, qui place l’humain au cœur de ses activités et qui a une expérience considérable dans ce domaine. Si vous n’avez pas une idée de l’entreprise qui peut remplir toutes ces conditions, alors nous vous présentons GethumanCall

Nous sommes une start-up innovante dans l’externalisation de service client. Attention, il ne s’agit pas de l’outsourcing classique, il s’agit de l’externalisation de nouvelle génération. Alors quels sont les avantages de GethumanCall ? Prenez des notes, ils sont les suivants :

  • Vous aurez des agents impliqués et dédiés pour vous uniquement, en plus vous avez le droit de choisir ;
  • Certification ISO 18295 déjà acquise, oui, nous sommes reconnues internationalement ;
  • Des expériences réussies dans le service client ; les scale-ups reconnaissent nos savoir-faire ;
  • Des équipes externes capables d’obtenir les mêmes scores qualité que les équipes internes ;
  • Des coûts très compétitifs comparés à d’autres externalisations ou à la mise en place d’un process en interne.
  • Un choix de vos collaborateurs et des outils pour communiquer quotidiennement avec eux ;
  • Un manager à votre écoute, des backups en cas d'opérations à assurer.

En résumé :

Les meilleurs centres d’externalisation de service client sont les entreprises qui ont des expériences probantes dans ce domaine. Une entreprise offshore de confiance est toujours normalisée selon la certification ISO-18295. C’est la seule preuve de l’efficacité et de la qualité du centre d’externalisation.

Avant d’externaliser votre service client, vous devez savoir comment choisir un centre d’externalisation. Par la même occasion, vous devez vous renseigner sur les meilleures destinations pour l’externalisation de sa relation client. En tout cas, le meilleur centre d’externalisation est GethumanCall, tout ce qu’il n’y a pas dans l’externalisation, nous l’avons.

Que ce soit pour les appels, mails, chats et réseaux-sociaux, nous sommes à votre disposition pour besoins. Nous vous invitons à explorer notre site pour découvrir nos tarifs et les start-ups qui nous font confiance. En externalisant avec nous, nous ne vous engageons pas avec un contrat d’un an, trois mois suffiront pour faire une évaluation. 

Après, libre à vous de décider si vous souhaitez continuer l’externalisation de votre service client avec nous.