Externalisation service client : guide et définition

L’externalisation du service client est incontournable pour toutes entreprises souhaitant entretenir une relation de haut niveau avec leurs clients sans trop automatiser. Externaliser sa relation client offre plusieurs avantages. D’un côté, vous profitez d’une prestation d’un centre d’externalisation expert en service client. D’un autre côté, vous aurez du temps pour vous consacrer pleinement à votre activité principale.

Tout ce que vous avez à faire, c’est de trouver une société offshore de confiance. Il existe une multitude d’entreprises d’externalisation. Il est important de bien choisir son prestataire pour l’externalisation de son service client. Les clients sont les piliers du développement de votre entreprise, il convient de les satisfaire et de les fidéliser.

Chaque entreprise d’externalisation propose différents avantages. Pour mieux choisir l’entreprise d’externalisation, il faut d’abord connaître les avantages de l’outsourcing du service client.

Quel est l'intérêt de l'externalisation du service client ?

L’externalisation du service client est réalisée dans le but de préserver ses clients. De nombreuses entreprises mettent de côté leurs clients pendant leur phase de croissance. Ce désagrément touche quasi toutes les start-ups et les autres sociétés en pleine évolution. En cherchant un moyen pour maximiser leurs profits, elles oublient parfois l’essentiel, c’est-à-dire les clients.

Les centres d'externalisation du service client agissent en votre nom pour répondre aux besoins des clients. Vous bénéficiez également de leurs compétences en communication, de vente et d’acquisition de clients.

En gros, les avantages de l’externalisation du service client sont les suivantes :

Une prestation de qualité pour le service client ;
Une interaction humaine permettant de découvrir de nouveaux problèmes ;
Fidélisation et satisfaction des clients assurées ;
Gain du temps précieux pour exercer son activité principale.

Comment choisir une entreprise pour l'externalisation du service client ?

Il existe une norme de qualité pour les entreprises d’externalisation. Vous allez placer vos clients dans les mains de ces sociétés offshores. Il est crucial de savoir comment choisir votre prestataire. Optez pour les sociétés offshores reconnues internationalement. Veuillez choisir aussi une entreprise offshore ayant une bonne notoriété pour l'externalisation de votre service client.

Optez pour les centres d’externalisation normés ISO 18295 pour externaliser votre service client

Si vous songez à un externalisation du service client de votre entreprise, alors vous devez trouver un prestataire normalisé ISO 18295. Cette certification ISO s’applique exclusivement aux centres d’externalisation qui s'exercent dans la relation client. Ce sont surtout les centres d’appels qui sont touchés par cette certification. En gros, un audit qualité est réalisé au sein de l’entreprise. Une série d’enquêtes se porte sur la qualité globale de l’entreprise.

Une évaluation est faite en ce qui concerne :

La production de l’entreprise ;
Les conditions des travaux ;
Les méthodes de travail ;
Les qualités des résultats obtenus ;
Respect des normes internationales.

Choisissez les entreprises d’externalisation ayant une expérience dans le service client

Certaines entreprises d’externalisation proposent des prestations de toute sorte, même si elles n’ont aucune expérience sur le sujet. Pourtant, c’est difficile de s’adapter d’un contexte à un autre. Imaginez seulement que votre prestataire va devoir se former sur le service au moment où ils signent le contrat. Il est obligé de trouver des agents compétents sans connaître réellement les bases de ce métier. L’essentiel est par conséquent de trouver une société qui maîtrise déjà le service client. De cette façon, la société n’a qu’un seul obstacle majeur, le fait de s’adapter à vos clients et votre activité.

Ne faites pas de différences entre vos équipes internes et externes

Il est possible dans certaines entreprises offshore de choisir les collaborateurs avec qui on va travailler et encore mieux, de pouvoir communiquer avec eux par la suite. Cela permettra de garder la main sur "qui" compose l'équipe en charge d'être votre voix auprès de vos clients et cela fait toute la différence en qualité !

Choisissez une externalisation du service client avec manager et backup

En effet, comme dans une équipe interne, il est primordial d'assurer un bon suivi avec un manager et en cas d'absences, de retards, d'avoir une continuité d'opération avec des backups.

Privilégiez les centres d’externalisation qui respectent les valeurs humaines

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est simplement dû au fait que la plupart de ces entreprises ne respectent pas les valeurs humaines. D’autant plus que les travaux dans le service client sont déjà difficiles. Les agents abandonnent rapidement si les conditions de travail ne sont pas satisfaisantes.

Ce problème touche également votre contrat. Si l’entreprise d’externalisation n’arrive pas à retenir ses employés, alors vous perdez aussi des agents compétents en même temps que votre prestataire. Vous serez obligés de former constamment les nouveaux agents. Ce sera une perte de temps pour vous. Choisissez donc les centres d’externalisation qui privilégient l’humain dans leurs activités. De cette manière, vous aurez des agents impliqués dans le service client externalisé.

Quelle est la meilleure entreprise d’externalisation de son service client ?

La meilleure entreprise d’externalisation du service client est sûrement celle qui respecte la norme ISO 18295, qui place l’humain au cœur de ses activités et qui a une expérience considérable dans ce domaine. Si vous n’avez pas une idée de l’entreprise qui peut remplir toutes ces conditions, alors nous vous présentons GethumanCall. C’est une start-up innovante qui fait de l’externalisation de service client. Attention, il ne s’agit pas de l’outsourcing classique, il s’agit de l’externalisation de nouvelle génération. Alors quels sont les avantages de GethumanCall ? Prenez des notes, ils sont les suivants :

Vous aurez des agents impliqués et dédiés pour vous uniquement, en plus vous avez le droit de choisir ;
Certification ISO 18295 déjà acquise, oui, nous sommes reconnues internationalement ;
Des expériences réussies dans le service client ; les scale-ups reconnaissent nos savoir-faire ;
Des équipes externes capables d’obtenir les mêmes scores qualité que les équipes internes ;
Des coûts très compétitifs comparés à d’autres externalisations ou au recrutement interne.
Un choix de vos collaborateurs et des outils pour communiquer quotidiennement avec eux
Un manager à votre écoute, des backups en cas d'opérations à assurer.

En résumé :

Les meilleurs centres d’externalisation de service client sont les entreprises qui ont des expériences probantes dans ce domaine. Une entreprise offshore de confiance est toujours normalisée selon la certification ISO-18295. C’est la seule preuve de l’efficacité et de la qualité du centre d’externalisation. C’est aussi un des critères décisifs pour le choix d’une société offshore.

Avant d’externaliser votre service client, vous devez savoir comment choisir un centre d’externalisation. Par la même occasion, vous devez vous renseigner sur les meilleures destinations pour l’externalisation de sa relation client. En tout cas, le meilleur centre d’externalisation est GethumanCall, tout ce qu’il n’y a pas dans l’externalisation, nous l’avons. Nous vous invitons à explorer notre site pour découvrir nos tarifs et les start-ups qui nous font confiance.