Guide sur l’externalisation du service client avec la meilleure entreprise dans ce secteur

L’externalisation du service client consiste à collaborer avec une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client externalisée telle que Gethumancall ou d’autres centres d’appel afin qu’elle gère votre service client à votre place. Cette entreprise aura le contrôle de la gestion partielle ou complète de votre relation client, bien entendu sous votre supervision, avec vos process et parfois accompagné de vos conseillers clients ou équipes techniques en internes. 

Externaliser sa relation client offre plusieurs avantages comme l’amélioration des Kpis tels que le CSAT jusqu’à 90% grâce à des conseillers clients disponibles 24h/7J ou encore la réduction du coût opérationnel jusqu’à 50%. Nous ne soulignons même pas le fait que vous aurez du temps afin de vous concentrer pleinement sur votre activité principale. 

Bref, si tout cela vous semble superflu, alors, accrochez-vous, car nous allons tout détailler dans ce guide : la définition, les avantages, comment trouver une entreprise de confiance et pourquoi il faut ou pas externaliser son service client.

Externalisation du service client : c’est quoi ? 

Un service client externalisé est un service client confié totalement ou partiellement à un prestataire externe, généralement des centres d’appel spécialisés dans ce domaine. L’externalisation concerne la réception des appels clients, des réclamations, des demandes d’assistances, mais cela peut aussi concerner des parties techniques comme le paramétrage des outils CRM, VOIP des suivis des Kpis du service client et des audits. 

Pourquoi externaliser son service client ?

L’externalisation de son service client permet aux entreprises de faire une économie de plus de 50%, car si en général, le service client coûte environ 2500 euros à 4000 euros par mois, avec un spécialiste comme Gethumancall, le service sera fait en bonne et due forme à partir de 1450 euros/mois. 

Le service client externalisé permet également d’améliorer les Kpis du service client, notamment le taux de résolution au premier appel avec une amélioration de 20% minimum, sans pour autant oublier les améliorations sur le CSAT, DMT et NPS. 

Bref, non seulement, vous bénéficiez des mains des experts, mais vous aurez du travail en moins, car vous ne vous occuperez plus de votre service client. Alors, n'est-ce pas une raison suffisante pour externaliser son service client ? Si vous doutez encore, alors voyons en détails les avantages.

Quels sont les avantages d’un service client externalisé?

En résumé, voici 8 bénéfices de l’externalisation du service client, si vous externaliser avec Gethumancall : 

1. Une qualité de service client exceptionnel respectant la norme ISO-18295-1 & 2 de la relation client ;
2. Une interaction humaine empathique, compréhensive et qui est parfaitement apte à gérer n’importe quel problème ;
3. Fidélisation et satisfaction des clients assurées avec un résultat vérifiable sur le CSAT et le NPS à plus de 80% chacun ;
4. Coût du service client à moins de 50% comparé aux solutions internes ;
5. Gestion de base de données client avec des outils à la pointe de la technologie ;
6. Audit quotidien offert avec un outil conçu spécialement pour analyser les kpis du service client : quadit ;
7. Des managers et des backups (agent remplaçant) offert pour toute prestation d’externalisation du service client avec Gethumancall ;
8. Liberté totale pour se concentrer sur son cœur de métier, car nos conseillers clients gère tout à votre place. 

Sinon, en détails, nous pourrons également parler de stratégie de gestion de projet, des formations et des analyses. 

Stratégies de Gestion de Projet

Piloter un service client ne se résume pas à dire à ses employés de recevoir un appel des clients et de répondre avec un grand sourire. En réalité, si de nombreuses entreprises embauchent un Head of CS ou responsable du service client, c’est que cette activité est plus complexe qu’elle n’y paraît.

Créer une stratégie de gestion de relation client revient à mettre en place un processus pour améliorer le parcours de vie client. Autrement dit, il faut prévoir des scripts, des réponses, des solutions face au pic des flux ou le contraire, il faut mettre en place des suivis de performances, etc. Tout cela, vous avez une chance de l’éviter en externalisant votre service client.

Formation et Intégration des Équipes Externalisées

Un service client externalisé comprend normalement tous les aspects de la ressource humaine, en tout cas, nous parlons de notre cas. Un collaborateur externe est intégré parfaitement comme un agent en interne dans votre entreprise. Il sera épaulé par une formation de votre part et de la part du centre d’appel avec lequel vous travaillez pour externaliser votre relation client. Si à la fin de la formation, l’agent n’inspire pas une grande confiance, alors vous pouvez demander à votre partenaire de réaliser un recrutement pour trouver le conseiller client idéal.

Suivi des Performances et Gestion de la Qualité

Connaissez-vous les KPI du service client ? Ce sont des indicateurs clés de performance qui mesurent la qualité du service offert à nos clients. Pour les mettre en place, vous pouvez commencer par surveiller le taux de satisfaction client, en recueillant régulièrement des retours et en les analysant pour identifier les points forts et les domaines à améliorer.

Ensuite, il y a le temps de réponse moyen, qui mesure le délai entre le moment où un client contacte le service client et celui où il reçoit une réponse. Pour optimiser ce KPI, vous pouvez mettre en place des processus efficaces de gestion des demandes et former votre équipe à répondre rapidement et de manière précise.

Parlant de précision, il y a aussi le taux de résolution au premier contact, qui évalue la capacité du service client à résoudre les problèmes dès le premier échange. Pour l'améliorer, vous devez vous assurer que vos agents disposent des informations et des outils nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Enfin, ne sous-estimez pas le taux de fidélisation client, qui mesure la proportion de clients qui reviennent après avoir eu recours à notre service client. Pour le booster, visons l'excellence dans chaque interaction et cherchons constamment à dépasser les attentes de nos clients.

De nombreux call centers suivent toutes ces performances afin d'améliorer leur service client. Dans notre cas, nous avons notre propre application d'audit du service client que nous utilisons quotidiennement pour améliorer la gestion des relations clients externalisées.

Comment mettre en place une externalisation efficace ?

Pour mettre en place un service client externalisé efficace, vous devez fournir le maximum de données à votre collaborateur externe. Nous parlons essentiellement de vos besoins en matière de relation client. Combien d’agents avez-vous besoin ? À quelle heure voulez-vous qu’ils interviennent ? Après, vous détaillerez naturellement vos activités et ce que vous faites. Quand tout cela sera conclu, il vient ensuite le recrutement des agents et une fois qu’ils sont validés. Le centre d’appel commencera à suivre la performance de votre service client. Si vous avez besoin de détails sur le Business Process Outsourcing, alors n'hésitez pas à consulter notre guide complet du BPO.

1. Les critères pour choisir une entreprise d’externalisation de sa relation client

Il existe une norme de qualité pour les entreprises d’externalisation. Il est conseillé de choisir les sociétés offshores reconnues internationalement. Vous pouvez aussi choisir une entreprise offshore ayant une bonne notoriété dans l’externalisation du service client. Pour info, Gethumancall est une société spécialisée dans la gestion externalisée du service client, en partant du process, de la réception des appels, mails et messageries durant vos heures d'activités jusqu'à la lecture des différentes KPI liées à gestion de la relation clients.

2. Optez pour les call centers normés ISO 18295 pour externaliser votre service client

Si vous songez à externaliser votre service client, alors vous devez trouver un prestataire ayant la certification ISO 18295. Cette certification ISO s’applique exclusivement aux centres d’externalisation qui s'exercent dans la relation client. Ce sont surtout les centres d’appels qui sont touchés par cette certification. En gros, un audit qualité est réalisé au sein de l’entreprise. Une série d’enquêtes se porte sur la qualité globale de l’entreprise.

L’évaluation concerne :

• La productivité de l’équipe et ses résultats concernant le service client ;
• Les conditions des travaux et les processus internes ;
• Les méthodes de travail et les stratégies appliquées pour la gestion de la relation client ;
• Les qualités des résultats obtenus selon les indicateurs clés de performances ;
• Le respect des normes internationales si l’entreprise est vraiment capable de proposer des prestations à l’étranger.

3. Choisissez les entreprises d’externalisation ayant une expérience dans le service client

Certains centres d’appels proposent des prestations de toute sorte, même s'ils n’ont aucune expérience sur le sujet. Pourtant, c’est difficile de s’adapter d’un contexte à un autre. Imaginez seulement que votre prestataire va devoir se former sur le service au moment où ils signent le contrat.

Il est obligé de trouver des agents compétents sans connaître réellement les bases du service client externalisé. C’est pour cela que nous vous conseillons de trouver une entreprise d’externalisation de la relation client qui maîtrise déjà le service client. N’hésitez pas à regarder les avis de ses clients existants. Rendez-vous sur leur site pour savoir si l’entreprise a déjà travaillé avec des sociétés reconnues ou non.

4. Ne faites pas de différences entre vos équipes internes et externes

Il est possible dans certaines entreprises offshore de choisir les collaborateurs avec qui on va travailler et encore mieux, de pouvoir communiquer avec eux par la suite. Cela permettra de garder la main sur "qui" compose l'équipe chargée d'être votre voix auprès de vos clients et cela fait toute la différence en qualité !

Choisissez une externalisation du service client avec manager et backup

En effet, comme dans une équipe interne, il est primordial d'assurer un bon suivi avec un manager et en cas d'absences, de retards, d'avoir une continuité d'opération avec des backups.

5. Privilégiez les centres d’externalisation qui respectent les valeurs humaines

Les centres d’appels ont des taux de turnover extrêmement élevés. C’est simplement dû au fait que la plupart de ces entreprises ne respectent pas les valeurs humaines. D’autant plus que les travaux dans le service client sont déjà difficiles. Les agents abandonnent rapidement si les conditions de travail ne sont pas satisfaisantes.

Ce problème touche également votre contrat. Si l’entreprise d’externalisation n’arrive pas à retenir ses employés, alors vous perdez aussi des agents compétents en même temps que votre prestataire. Vous serez obligés de former constamment les nouveaux agents.

La formation aux ventes, à l’assistance ou à votre activité sera juste une perte de temps pour vous. Choisissez donc les centres d’externalisation du service client qui privilégient l’humain dans leurs activités. De cette manière, vous aurez des agents impliqués dans le service client externalisé.

Quelle est la meilleure société pour externaliser son service client ?

La meilleure société pour externaliser son service client est GetHumanCall. Pourquoi ? Parce que cette société respecte la norme ISO 18295 pour les centres d’appel. De plus, elle place l’humain au cœur de ses activités et elle possède une expérience convaincante avec plusieurs entreprises françaises comme Hublo, côté Sushi, Weward, Kard...

GetHumanCall est une start-up innovante dans l’externalisation de service client. Attention, il ne s’agit pas de l’outsourcing classique, il s’agit de l’externalisation de nouvelle génération. Alors quels sont les avantages de GetHumanCall ? Prenez des notes, ils sont les suivants :

1. Vous aurez des agents impliqués et dédiés pour vous uniquement, en plus vous avez le droit de choisir ;
2. Certification ISO 18295 déjà acquise, oui, nous sommes reconnus internationalement ;
3. Des expériences réussies dans le service client ; les scale-ups reconnaissent nos savoir-faire ;
4. Des équipes externes capables d’obtenir les mêmes scores qualité que les équipes internes ;
5. Des coûts très compétitifs comparés à d’autres externalisations ou à la mise en place d’un process en interne.
6. Un choix de vos collaborateurs et des outils pour communiquer quotidiennement avec eux ;
7. Un manager à votre écoute, des backups en cas d'opérations à assurer.

Quelles sont les tendances futures en matière d'externalisation du service client ?

Les tendances futures de l'externalisation du service client comprennent d’un côté l'intégration croissante de l'innovation technologique et de l'automatisation pour une meilleure efficacité opérationnelle. D’un autre côté, les attentes des consommateurs évoluent. Cela requiert une adaptation rapide des services pour répondre à leurs besoins.

Innovations Technologiques et Automatisation

Les avancées technologiques permettent d'automatiser une partie du service client. Les IA comme ChatGPT et Copilot offrent des réponses rapides. Cependant, une certaine limite subsiste. L'interaction humaine reste indispensable pour les situations complexes. Par ailleurs, les IA sont d’une grande utilité pour les tâches opérationnelles comme le suivi de performances et l’analyse des résultats des traitements dans le service client.

Changements dans les Attentes des Consommateurs

Les attentes des consommateurs ont évolué à cause de l’IA. Ils s'attendent désormais à une assistance rapide et efficace à tout moment, ce qui place une pression accrue sur les entreprises pour s'adapter à ce changement de comportement. Face à cette évolution, les entreprises sont en quelque sorte obligées d’intégrer l’IA dans leurs processus de service client, tout en maintenant des canaux humains pour les cas complexes. Une formation continue du personnel et l'amélioration constante des IA garantissent une réponse agile et adaptée aux nouveaux besoins.

En résumé

L'externalisation du service client consiste à confier le service client de son entreprise à une société d’externalisation. Cette entreprise aura le contrôle de la gestion des demandes de clients, qu'il s'agit d'une demande par mail ou appel ou tchat ou même par les différents réseaux sociaux et sites web. Les centres d'appel sont les principales entreprises qui proposent de l'externalisation du service client. Si vous cherchez un call center fiable dans l'externalisation du service client, Gethumancall vous accueille à bras ouvert.