La Durée Moyenne de Traitement - DMT en centre d’appel

La DMT, c’est quoi ?

La DMT (Durée Moyenne de Traitement) est un indicateur clé mesurant le temps total consacré à un appel, de la prise en charge à la clôture complète. Elle intègre deux composantes : le temps de conversation directe avec le client (talk time) et les tâches post-appel (wrap-up time), comme la saisie dans le CRM ou l’envoi d’un e-mail de confirmation. Exemple concret : un appel de 4 minutes suivi de 3 minutes de mise à jour des données donne une DMT de 7 minutes. Ce KPI est indispensable pour quantifier l’efficacité opérationnelle.

L’utilité du DMT dans le service client

Le DMT est un levier stratégique pour les centres d’appel. Il permet de :

• Piloter la productivité et la charge : la DMT permet d’estimer la charge de travail de chaque conseiller et d’ajuster les effectifs en conséquence. Elle donne un aperçu de la productivité des agents et du flux d’appels entrants.
• Améliorer l’expérience client : en minimisant la DMT (notamment le temps d’attente), on réduit les délais de réponse et on augmente la satisfaction client. Par exemple, une courte durée de mise en attente garantit un service réactif et améliore l’impression du client.
• Optimiser la rentabilité : suivre la DMT aide à optimiser les coûts du centre d’appels. En contrôlant ce temps moyen, l’entreprise peut allouer les ressources humaines au bon endroit et réduire les gaspillages. On identifie ainsi les processus inefficaces (ex. longues durées d’after-call work) et on met en place des actions pour les raccourcir.

Le fonctionnement de la durée moyenne de traitement

 Le calcul de la DMT repose sur des outils automatisés comme Genesys ou Zendesk. Ces solutions capturent le début et la fin de chaque phase : conversation et tâches post-appel. La formule est simple : (somme des temps de talk time + wrap-up time) divisée par le nombre total d’appels.
Formellement :
DMT = MEA + DMC + ACW

• MEA (Mise En Attente) : temps moyen que le client reste en attente avant qu’un agent décroche.
• DMC (Durée Moyenne de Conversation) : temps moyen de l’échange vocal entre le client et l’agent.
• ACW (After-Call Work) : temps moyen passé par l’agent à enregistrer ou traiter le dossier après l’appel.
  En pratique, un chronomètre est déclenché au moment où l’agent décroche et on l’arrête une fois le dossier traité. Puis on fait la moyenne sur tous les appels (exprimée en minutes et secondes)

Les structures concernées par ce KPI

 La DMT s’applique à toutes les tailles de centres d’appels, du petit service client interne aux grands centres de contacts externalisés. En France, quatre entreprises sur cinq mesurent la durée moyenne de traitement de leur relation client. Que vous soyez une PME ou un grand groupe, ce KPI reste pertinent pour piloter votre service client.
Dans les petites structures, on peut commencer par des suivis manuels ou un tableau de bord simple. Dans les grandes, on dispose souvent d’outils sophistiqués (reporting BI, supervision en temps réel) pour tracker finement la DMT. L’important est de pouvoir ajuster ses prévisions d’effectifs et ses processus selon le volume d’appels.

Exemple d’utilisation du DMT

Voici quelques cas concrets de l’utilisation du DMT dans divers secteurs :

• SAV Technique (ex : panne box internet) : DMT cible 12-15 min (diagnostic + résolution).
• Télévente (ex : commande de pizza) : DMT idéal ≤ 4 min (rapide et fluide).
• Réclamations (ex : colis perdu) : 8-10 min (écoute + solution sans précipitation).
• Support IT (ex : reset mot de passe) : DMT optimal ≤ 3 min (automatisez les tâches !)

Suivi et amélioration du temps de résolution

 Le suivi de la DMT se fait généralement via les outils de gestion des appels ou le CRM du centre d’appels. Ces systèmes enregistrent automatiquement le démarrage et la fin de chaque appel (y compris l’ACW), ce qui permet de calculer la DMT en temps réel. On peut aussi segmenter l’analyse par motif de contact ou par conseiller, puis corréler la DMT aux autres indicateurs (taux de rappel, score de satisfaction) pour éviter une baisse de qualité cachée.

Pour améliorer la DMT, on agit sur ses composantes :

• Former et accompagner les conseillers (réduire la durée de conversation, DMC). Une bonne formation permet de répondre plus efficacement aux clients et d’éviter les digressions inutiles.
• Automatiser le post-appel (diminuer l’ACW). Par exemple, utiliser des fiches types ou un CRM intégré pour remplir les dossiers plus vite après l’appel.
• Déployer des technologies adaptées : un serveur vocal interactif (SVI) bien conçu peut filtrer et orienter les appels avant de parler à un agent. Les chatbots/voicebots peuvent traiter automatiquement les demandes simples, réduisant le temps d’attente (MEA) et le temps de conversation.
• Suivre régulièrement les indicateurs : surveillez la DMT globale et ses trois sous-indicateurs (MEA, DMC, ACW) pour détecter les goulets d’étranglement. Ajustez les effectifs et les processus en continu en fonction des fluctuations du trafic.

Ces bonnes pratiques permettent d’optimiser la DMT tout en maintenant la qualité de service. En fin de compte, l’objectif est de trouver le bon équilibre : répondre rapidement aux clients sans négliger la résolution de leur problème, pour maximiser à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.