Quelles sont les meilleures destinations pour externaliser ?
L’outsourcing, également appelé externalisation, est une pratique très prisée en ce moment. Il s’agit de confier certaines tâches secondaires de l’entreprise à une société offshore. Quand il s’agit d’externaliser son service client, les entreprises concernées sont toujours les centres d’appels ou communément appelés “call center”.
Ces entreprises possèdent des agents formés spécialement dans la relation client. De plus, le coût de l’externalisation est relativement bas comparé à la réalisation des travaux en interne. Cependant, les obstacles majeurs de l’outsourcing sont les barrières de langue, de compétence et de savoir-faire. Cela dit, plusieurs pays ont surmonté ces obstacles. Actuellement, c’est très difficile de faire la différence entre une équipe interne et externe concernant le service client.
Nous allons découvrir ces meilleures destinations un peu plus bas dans le texte, mais commençons d’abord par les raisons pour lesquelles vous devez externaliser votre relation client.
Pourquoi externaliser sa relation client ?
L'outsourcing du service client offre plusieurs avantages, à condition que vous trouviez une entreprise fiable pour vous accompagner. Les sociétés offshore sont une excellente alternative pour l’externalisation. Elles sont crédibles et proposent des prestations très intéressantes. Habituellement, le coût de leur service est plus rentable comparé à la réalisation des tâches en interne.
Concernant le service client et la relation client, plusieurs sociétés offshore offrent une prestation de qualité. Dans ce cas, analysons de plus près pourquoi l’externalisation de sa relation client est efficace financièrement.
Efficacité financière
Vous vous demandez peut-être pourquoi engager des prestataires pour le service client, alors que nous pouvons exécuter ce travail nous-même. La réponse est très simple: “pour augmenter la rentabilité de votre entreprise”. Effectivement, le coût d’une relation client externalisée se limite uniquement sur le contrat de l’outsourcing. En revanche, si vous mettez en place un service client au sein de votre entreprise, alors il faut planifier des moyens humains et matériels.
De plus, il ne s’agit pas que de cela, la formation de ces agents et l’entretien de ces matériels sont à votre charge. Il faut aussi savoir traiter les demandes des clients. Il est nécessaire par conséquent d’instaurer une équipe compétente pour le service client et la relation client. D’autant plus que ce métier possède un taux de roulement élevé en raison des conditions de travail. Une politique de ressource humaine efficace pour cet emploi est alors requise.
Bien entendu, afin d’obtenir une relation client de qualité, il faut offrir un environnement de travail agréable aux agents qui prennent en charge cette tâche. En outre, la différence entre le SMIC est immense, le salaire d’une seule personne en France peut subvenir à trois personnes minimum dans d’autres pays. C’est pour ces raisons qu’il est indispensable de confier le service client à une société offshore. L’externalisation vous épargne tous ces détails, vous pouvez donc vous concentrer pleinement à votre activité principale.
Flexibilité
Il faut préciser que les call center ou toute autre entreprise offshore exerçant dans le service client sont bien armés sur ce métier. Évidemment, quand il s’agit de la relation client, cela ne concerne pas uniquement les appels téléphoniques. L’utilisation des autres moyens de communication tels que les mails et les réseaux sociaux sont aussi courants. Vos clients seront donc plus à l’aise pour communiquer avec le service client.
En outre, ces entreprises proposent généralement une disponibilité de 24/24 et 7J/7 ; d’autres acceptent également d’adapter leur temps d’activité malgré le décalage horaire. Il ne faut pas oublier non plus que les intervenants sont des professionnels dont la relation client est le centre de leur activité. Ils connaissent ainsi les meilleures techniques pour communiquer correctement avec vos clients. Les sociétés offshores savent les difficultés de la relation client et comment les surmonter.
Expertise et opérations
En effet, confier votre relation client à des experts peut avoir du sens en croissance. Il n'est pas rare d'avoir besoin de structurer la partie support client avec une partie formation, management, outils, process, recrutement.
En interne, toutes ces contraintes sont à prendre en compte lors de la croissance.
Quand externaliser en offshore sa relation client ?
Au cours de l’évolution de votre entreprise, des domaines essentiels, à savoir le service client et le marketing, sortent souvent de la portée de votre compétence. Pourtant, plus votre société augmente, plus la demande des clients vont être nombreux. À un moment, les agents de votre entreprise vont se consacrer à deux emplois. Le premier est son travail initial, le deuxième est la relation client. De ce fait, la productivité de vos agents est fortement influencée.
En outre, il est fort probable que l’agent ne maîtrise pas les techniques pour le service client. Toutefois, vous devez toujours assurer une expérience client réussie. Une excellente relation client est alors nécessaire. L’idéal est de faire appel à une société offshore. Néanmoins, n’hésitez pas à faire la comparaison avant de prendre la décision. Si vous estimez que l’externalisation est une meilleure alternative, alors foncez pour libérer du temps à vos agents et à vous-même.
Quelles sont les meilleures destinations ?
Passons maintenant aux meilleures destinations pour l’externalisation de sa relation client. Nous avons quatre pays qui sont Madagascar, Maurice, Maroc et Inde. Ces pays ont rempli les conditions nécessaires pour offrir un service client exceptionnel. Rapport qualité prix, ce sont les meilleurs. Pour choisir lequel d’entre eux choisir, il faut d’abord faire un zoom sur les détails de leurs prestations. Il est également important de privilégier les sociétés offshores ayant acquis la certification ISO-18295.
Passons directement sur la Grande Île et ses atouts en matière d’externalisation de la relation client.
Madagascar : le paradis de l’externalisation de la relation client
En matière d’externalisation, Madagascar est devenue incontournable, surtout sur la relation client francophone et anglophone. Plusieurs raisons sont à l’origine de cette situation.
Raison 1 : la langue française fait partie des langues officielles de ce pays. Le français est d’ailleurs la langue d’enseignement depuis le collège jusqu’à l’université. Au niveau d’intonation et d’accent ; les jeunes sont si talentueux qu’il est difficile, voire impossible, de différencier un Malgache d’un Français.
Raison 2 : En ce qui concerne la performance technologique, la grande île remplit les conditions requises. Madagascar possède la connexion internet la plus performante en Afrique. La communication entre les entreprises est donc très simple et très efficace.
Raison 3 : la grande île possède des jeunes talentueux qui ne demandent qu’à mettre en œuvre ses compétences. En effet, malgré la révolution des sociétés offshore et notamment des call center à Madagascar, la grande île possède un niveau d'étude fabuleux, la plupart des collaborateurs en centre ont une licence ou sont en master. Par ailleurs, en raison de la désorganisation du marché de l’emploi, des jeunes diplômés maîtrisant parfaitement la langue française et la culture francophone se tournent vers les call center. D’autant plus que les agents sont de nature empathique et possèdent un sens de l’accueil exceptionnel ; leur initiation à la relation est alors plus simple.
Raison 4 : la situation géographique de Madagascar est très avantageuse pour l’externalisation. Le décalage horaire entre la grande île et les pays francophones est de 1 h à 2 h. En d’autres termes, il n’y a pas grand-chose à adapter. De plus, les sociétés offshore à Madagascar proposent en général un service continu 24h/24 grâce à une rotation de leurs personnels. Vous pouvez trouver facilement le meilleur centre d’externalisation à Madagascar.
Madagascar est parfait pour l’externalisation de la relation client, la Grande Île propose un outsourcing d’excellente qualité à un prix très compétitif.
Ile Maurice : un modèle pour l’outsourcing offshore
Depuis quelques années, les dirigeants de l'île Maurice ont orienté l’économie du pays autour de la télécommunication. C'est un des piliers du secteur économique du pays. De ce fait, ils ont également instauré une politique pour devenir l’un des meilleures destinations pour l’externalisation offshore dans l’océan indien.
Concernant la sécurité, l'île Maurice est dans la liste des 10 meilleurs pays sur la cybersécurité. À propos des intervenants, ce pays possède aussi des mains d’œuvres talentueuses avec des niveaux d’études élevés. De plus, l'île Maurice regorge d’agents bilingues anglais et français. C'est par conséquent un facteur idéal pour la relation client, d’autant plus que ce sont les langues officielles du pays. En termes de prix, l'île Maurice concurrence Madagascar, il faut dire que ce sont les deux pays qui proposent des prestations d’excellente qualité et à moindre coût.
Maroc : pratique pour la délocalisation de l'avant vente.
Encore sur l’océan Indien, Maroc accompagne aussi Maurice et Madagascar pour les meilleures destinations pour l’externalisation offshore de sa relation client avant vente principalement. Il fait partie des premiers pays qui ont proposé l’outsourcing en Afrique. Le Maroc a ainsi forgé son identité sur l’externalisation de la vente. Par conséquent, même si le tarif au Maroc est un peu plus élevé comparé à ses homologues, cela n’empêche pas les entreprises d’externaliser dans ce pays.
Inde : un pays fait pour l’externalisation
Quand il s’agit de société offshore, nous entendons souvent l’inde. C’est normal puisque ce pays exerce cette activité depuis les années 2000. Il attire particulièrement les pays anglophones, car leur compétence linguistique se penche surtout sur la maîtrise de l’anglais. En tout cas, le pays possède une population travailleuse et performante.
Il est par conséquent facile de trouver une entreprise qui s’exerce dans le service client. Toutefois, externaliser en Inde est également un peu onéreux comparé aux pays de l’océan Indien.
Autres : Portugal, roumanie ..
Certains hubs multilingues existent comme le Portugal ou la Roumanie. Ces destinations sont à double tranchant. En effet, il y est très simple de trouver des profils bilingues sur une multitude de langages, car ce sont des destinations étudiantes importantes. Cependant, le turnover et l'implication des étudiants sont telles qu'il est difficile d'avoir des agents dédiés, impliqués sur du long terme.
En résumé :
Externaliser sa relation client offre plusieurs avantages non négligeables. Cela vous offre la possibilité de se consacrer pleinement à votre activité principale. Vous aurez plus de temps puisque vous n’avez pas à piloter vous-même l’équipe du service client. Financièrement, l’outsourcing est aussi plus avantageux parce que les mains d’œuvres dans les pays de destination sont plus accessibles.
Les meilleures destinations pour l’outsourcing offshore sont l’Inde, le Maroc, Maurice et Madagascar. Parmi ces quatre, la Grande Île se démarque par ses compétences en relation client. Elle est même célèbre par l’empathie de ses habitants. Combiné à une étude universitaire et de la parfaite maîtrise du français, le service client ne peut qu’être parfait. Ces conditions font de Madagascar la destination idéale pour la délocalisation de sa relation client.
