Les avantages de l’externalisation du service client avec un call center

L'externalisation offre plusieurs avantages dans le domaine de la relation client, du marketing et de l’informatique. Avant, l’externalisation était très coûteuse, mais il faut croire que la tendance a bel et bien changée. Maintenant, l’externalisation est plus bénéfique pour les entreprises. Certains métiers comme la relation client et l’informatique exigent trop de temps pour leur gestion.

Les entreprises ont du mal à gérer leurs tâches secondaires avec leur cœur de métier. Pourtant, elles sont cruciales pour le développement de la société. C’est pour cette raison que des spécialistes dans ces métiers proposent leurs services pour aider ces entreprises. Pour être plus clair, voyons en détails les avantages de l’externalisation.

1- confier le service client à une société experte

Si on fait un petit rappel sur la définition de l’externalisation, alors c’est juste le fait de confier certaines tâches dans une société à une autre entreprise spécialisée sur les travaux en question. Dans la plupart des cas, la collaboration est sur le long terme. Ce qui différencie l’externalisation à la prestation classique, c’est que dans ce domaine, le service touche l’intégralité d’un métier. 

Par exemple, si vous faites de l’externalisation de votre relation client, alors le prestataire assure la réalisation de cette tâche pendant la durée que vous avez conclu ensemble. Dans ce cas, même si vous n’êtes pas formé sur ce secteur, le centre de relation client doit faire tout son possible pour mener à bien sa mission.

Satisfaction client assurée avec l’externalisation

Le premier avantage de l’externalisation est qu’il permet à toutes les entreprises de satisfaire leurs clients. En effet, les entreprises d’externalisation de service client sont des expertes dans ce domaine. Elles ont des expériences probantes sur la relation client. Que ce soit pour une assistance aux clients, une gestion des réclamations ou des remboursements, ces entreprises ont déjà toutes les ressources nécessaires pour accomplir leur mission.
Elles connaissent toutes les techniques pour la satisfaction client. D’autant plus que leurs employés sont aussi formés sur ce domaine. Cependant, on parle uniquement des entreprises qui ont déjà exercé dans ce secteur. Informez-vous bien avant de signer un contrat d’externalisation avec une entreprise.

Une gestion de la relation client centralisée

La gestion de la relation client peut devenir un véritable casse-tête si vous utilisez plusieurs canaux de communication. Imaginez qu'à chaque heure, vous devez vérifier si des clients ont envoyé des messages sur des réseaux sociaux ou sur votre site tout en gardant le contrôle sur les appels téléphoniques. Les centres de relation client ont déjà dépassé cette difficulté. D’ailleurs, vous pouvez l’être aussi si vous utilisez un logiciel adapté à la relation client. Toutefois, il reste conseillé de laisser les professionnels gérer ces logiciels ainsi que votre service client. 

2- Réduire le coût de la relation client avec l’externalisation

L’externalisation est actuellement devenue une très bonne affaire, surtout si vous êtes en Europe. La situation géographique contribue largement à cette réduction du coût. En Europe, le salaire minimum est d'environ 1500 euros, alors que dans les autres continents, on peut trouver des agents francophones ou anglophones débordés de talents avec un salaire de 700 euros.

Outre cet avantage, la mise en place d’un processus de service client interne nécessite également l’aménagement d’un bureau. Vous aurez besoin de matériels, de logiciels et notamment de moyens humains. Pourtant, vous n’avez pas à penser à tout cela en externalisant votre service client. C’est au rôle de l’entreprise d’externalisation d’assurer tous ces détails. 

3- Se libérer des tâches chronophages du service client

Le service client est un des métiers qui requiert une disponibilité importante. En effet, les entreprises doivent être réactives par rapport aux demandes des clients, que ce soit pour une assistance ou pour une réclamation. Parfois, les entreprises comme les hôtels et les restaurants ont besoin d’une disponibilité 24H/24.

Il est très difficile d’assurer une qualité de service irréprochable au niveau du service client et dans son cœur de métier, si vous devez gérer tout seul les deux. La concurrence est rude et c’est aussi le cas du service client. Il y a des nouveautés que vous manquerez peut-être, car vous êtes concentrés sur votre activité principale. L’idéal est donc de confier le service client aux entreprises qui auront le temps et les spécialités nécessaires pour le gérer. 

4- éviter une charge supplémentaire pour la ressource humaine

Nous ne nous rendons pas compte, mais le métier d’un service client est un métier assez technique. Il requiert des compétences particulières comme la capacité à travailler sous pression, la patience, l’empathie, la courtoisie et la persévérance. Même si vous trouvez des agents remplissant toutes ces conditions, il y a toujours des risques qu’ils quittent leurs postes à un moment donné.

À noter que ce travail fait partie des métiers ayant les taux de rotations les plus élevés. C’est la gestion de la relation client en elle-même qui est difficile. En réalité, c’est très compliqué de trouver les bons termes à employer et d’adopter les bonnes postures à chaque nouveau type de clients. Par conséquent, les agents abandonnent rapidement leurs postes pour trouver un autre métier plus calme.

En même temps, l’entreprise est obligée de trouver un nouvel agent qu’elle va devoir former avec l’ensemble des processus pour le service client. Bref, c’est la routine dans les call center, mais imaginez seulement faire ce même rythme en interne.

En résumé 

Les avantages de l’externalisation se situent au niveau du coût et de la qualité. L’externalisation est beaucoup plus rentable que la mise en place d’un processus en interne. La qualité des travaux des entreprises d’externalisation est aussi remarquable, si bien-sûr, il s’agit d’une entreprise réglementée et ayant de l’expérience dans le secteur. 

Pour trouver une entreprise fiable dans l’externalisation de votre service client, fiez-vous aux certifications internationales et aux services qu’elle a déjà effectués. En tout cas, si on parle de service client, alors ne cherchez plus ailleurs, car vous êtes sur le bon site. Prenez 5 minutes pour réserver gratuitement un rendez-vous avec les professionnels de la relation client.