
Comment contrĂŽler la satisfaction clientâ?
Pour contrĂŽler la satisfaction client, il faut dâabord utiliser des indicateurs de performance. Il existe plusieurs mesures comme le CSAT, le CES, le NPS et dâautres KPIs liĂ©s au service client. Chaque indicateur de performance est unique, certains sont plus sophistiquĂ©s que dâautres. Les rĂ©sultats des KPIs sont Ă©galement diffĂ©rents.Â
Cependant, pourquoi est-il nĂ©cessaire de contrĂŽler la satisfaction clientâ? Est-ce obligatoire de dĂ©penser pour obtenir ce rĂ©sultatâ? Accrochez-vous, nous allons rĂ©pondre Ă toutes ces questions.
Pourquoi contrĂŽler la satisfaction clientâ?Â
La satisfaction client est un des objectifs dâune entreprise. La mission de la relation client est de satisfaire le client. Un client satisfait devient par la suite fidĂšle et il pourrait mĂȘme participer Ă la promotion de lâentreprise. Il peut partager sa satisfaction sur les forums, les rĂ©seaux sociaux ou entre amis et familles. Cela augmente considĂ©rablement la notoriĂ©tĂ© de la marque ou de lâentreprise.
Il est impossible de savoir si un client est satisfait ou non sans les indicateurs de performance. Par exemple, vous venez de mettre en place une stratĂ©gie de relation client. Vous avez choisi vos outils CRM, vous avez engagĂ© des agents et vous avez mis en place des macros pour vos Ă©quipes. Pourtant, aprĂšs quelques mois, aucune donnĂ©e concernant la satisfaction client nâest Ă votre disposition.Â
Vous ignorez si vos clients sont fidĂšles Ă votre marque ou sâils veulent se tourner vers vos concurrents. Il est donc nĂ©cessaire dâemployer les KPIs pour contrĂŽler la satisfaction client. Soit, vous comprenez que vos clients sont satisfaits et vous agissez ainsi. Soit, vous obtenez de mauvais rĂ©sultats et vous appliquez les correctifs.Â
Quels sont les indicateurs de performance liĂ©s Ă la satisfaction clientâ?Â
Pour contrĂŽler la satisfaction client, vous pouvez utiliser les indicateurs de performance suivant :Â
- Le Score de satisfaction client (CSAT)â;
- Le Net Promoter Score (NPS)â;
- Le Customer Effort Score (CES)â;
- Le taux de rachatâ;
- Les KPIs du service client : Taux de rĂ©solution au premier appel, durĂ©e moyenne dâappel, le temps dâattente, taux de rĂ©solution de ticketâŠ
Le CSAT est lâindicateur de performance le plus commun concernant la satisfaction client. Il est trĂšs simple Ă utiliser et donne un rĂ©sultat immĂ©diat par rapport au niveau de satisfaction des clients. Le NPS est liĂ© Ă lâengagement des clients envers une entreprise. Quant au CES, il mesure les efforts des clients. En gros, ils donnent tous des rĂ©sultats au sujet de la satisfaction client. Si vous ĂȘtes intĂ©ressĂ© davantage sur les KPIs du service client, nous vous invitons Ă lire notre article sur ce sujet.Â
Comment utiliser les KPIs de satisfaction clientâ?Â
Lâutilisation dâun KPI est diffĂ©rente selon son type. Le CSAT, NPS et CES se font par une enquĂȘte Ă chaud. Autrement dit, lâentreprise doit enquĂȘter sur ses clients aprĂšs un achat ou une interaction. Les indicateurs de performance du service client et le taux de rachat sont des KPI passives. Ils se basent sur des statistiques obtenues pendant une durĂ©e dĂ©terminĂ©e. Pour plus de clartĂ©, voyons de plus prĂšs lâutilisation de ces KPIs.Â
Le CSATÂ
Le CSAT ou Score de Satisfaction Client permet de contrĂŽler la satisfaction client grĂące Ă un score obtenu Ă la fin de lâenquĂȘte. Une question du genre «âĂȘtes-vous satisfait de votre achatâ? ĂȘtes-vous satisfait du service aprĂšs-venteâ? » suffit pour avoir les rĂ©sultats. Ensuite, vous faites le pourcentage des clients satisfaits pour obtenir le Customer Satisfaction Score.Â
Le NPSÂ
Le NPS ou Net Promoter Score permet de contrĂŽler lâengagement des clients envers lâentreprise. Pour obtenir le score NPS, vous devez demander Ă vos clients sâils sont prĂȘts Ă recommander votre marque Ă leurs proches. Par la suite, vous soustrayez le pourcentage des promoteurs avec celui des dĂ©tracteurs. Nous vous recommandons dâapprendre un peu plus sur le calcul NPS pour comprendre sa mise en place.
Le CESÂ
Le Customer Effort Score permet de comprendre le niveau dâeffort de vos clients. Vous devez mettre une question Ă Ă©chelle pour savoir si vos clients fournissent trop dâefforts pour vous contacter. Vous pouvez aussi utiliser ce KPI pour connaĂźtre leurs niveaux dâefforts concernant les achats, les attentes, les remboursements, etc. Â
Les indicateurs de performance liés au service client
Pour les KPI du service client, ils sont souvent intĂ©grĂ©s dans un logiciel CRM. AprĂšs un certain moment, vous pouvez analyser les diffĂ©rentes statistiques offertes par votre outil CRM. Dâun cĂŽtĂ©, vous pourrez traduire quâun taux de rĂ©solution de ticket bas conduit inĂ©luctablement Ă lâinsatisfaction client.Â
Dâun autre cĂŽtĂ©, un excellent taux de rĂ©solution au premier appel dĂ©finit lâefficacitĂ© de vos agents de la relation client. En dâautres termes, vos clients sont satisfaits. Pour les autres indicateurs de performance, veuillez suivre le guide de votre outil de gestion de la relation client.Â
Comment amĂ©liorer la satisfaction clientâ?Â
Pour amĂ©liorer la satisfaction client, vous devez vous concentrer sur la relation client. Vous devez mettre en place une stratĂ©gie de communication avec vos clients. Vous devez offrir une expĂ©rience unique Ă chacun dâeux. Humanisez votre conversation, il faut que vos agents montrent de lâempathie, de la patience et du respect.Â
Nous vous conseillons de faire appel Ă un consultant CRM pour vous aider, et pourquoi pas un centre dâexternalisation pour rĂ©aliser la relation client Ă votre place. Une entreprise experte en service client peut vous aider Ă contrĂŽler la satisfaction de vos clients.
En rĂ©sumĂ© :Â
Le contrĂŽle de la satisfaction client se fait avec les indicateurs de performance. Le rĂ©sultat permet de prendre des dĂ©cisions Ă lâavenir. Pour le dĂ©veloppement de lâentreprise, les clients doivent ĂȘtre satisfaits. Les KPIs sont les seuls outils qui permettent de contrĂŽler la satisfaction client.