Comment contrôler la satisfaction client ?
Pour contrôler la satisfaction client, il faut d’abord utiliser des indicateurs de performance. Il existe plusieurs mesures comme le CSAT, le CES, le NPS et d’autres KPIs liés au service client. Chaque indicateur de performance est unique, certains sont plus sophistiqués que d’autres. Les résultats des KPIs sont également différents.
Cependant, pourquoi est-il nécessaire de contrôler la satisfaction client ? Est-ce obligatoire de dépenser pour obtenir ce résultat ? Accrochez-vous, nous allons répondre à toutes ces questions.
Pourquoi contrôler la satisfaction client ?
La satisfaction client est un des objectifs d’une entreprise. La mission de la relation client est de satisfaire le client. Un client satisfait devient par la suite fidèle et il pourrait même participer à la promotion de l’entreprise. Il peut partager sa satisfaction sur les forums, les réseaux sociaux ou entre amis et familles. Cela augmente considérablement la notoriété de la marque ou de l’entreprise.
Il est impossible de savoir si un client est satisfait ou non sans les indicateurs de performance. Par exemple, vous venez de mettre en place une stratégie de relation client. Vous avez choisi vos outils CRM, vous avez engagé des agents et vous avez mis en place des macros pour vos équipes. Pourtant, après quelques mois, aucune donnée concernant la satisfaction client n’est à votre disposition.
Vous ignorez si vos clients sont fidèles à votre marque ou s’ils veulent se tourner vers vos concurrents. Il est donc nécessaire d’employer les KPIs pour contrôler la satisfaction client. Soit, vous comprenez que vos clients sont satisfaits et vous agissez ainsi. Soit, vous obtenez de mauvais résultats et vous appliquez les correctifs.
Quels sont les indicateurs de performance liés à la satisfaction client ?
Pour contrôler la satisfaction client, vous pouvez utiliser les indicateurs de performance suivant :
- Le Score de satisfaction client (CSAT) ;
- Le Net Promoter Score (NPS) ;
- Le Customer Effort Score (CES) ;
- Le taux de rachat ;
- Les KPIs du service client : Taux de résolution au premier appel, durée moyenne d’appel, le temps d’attente, taux de résolution de ticket…
Le CSAT est l’indicateur de performance le plus commun concernant la satisfaction client. Il est très simple à utiliser et donne un résultat immédiat par rapport au niveau de satisfaction des clients. Le NPS est lié à l’engagement des clients envers une entreprise. Quant au CES, il mesure les efforts des clients. En gros, ils donnent tous des résultats au sujet de la satisfaction client. Si vous êtes intéressé davantage sur les KPIs du service client, nous vous invitons à lire notre article sur ce sujet.
Comment utiliser les KPIs de satisfaction client ?
L’utilisation d’un KPI est différente selon son type. Le CSAT, NPS et CES se font par une enquête à chaud. Autrement dit, l’entreprise doit enquêter sur ses clients après un achat ou une interaction. Les indicateurs de performance du service client et le taux de rachat sont des KPI passives. Ils se basent sur des statistiques obtenues pendant une durée déterminée. Pour plus de clarté, voyons de plus près l’utilisation de ces KPIs.
Le CSAT
Le CSAT ou Score de Satisfaction Client permet de contrôler la satisfaction client grâce à un score obtenu à la fin de l’enquête. Une question du genre « êtes-vous satisfait de votre achat ? êtes-vous satisfait du service après-vente ? » suffit pour avoir les résultats. Ensuite, vous faites le pourcentage des clients satisfaits pour obtenir le Customer Satisfaction Score.
Le NPS
Le NPS ou Net Promoter Score permet de contrôler l’engagement des clients envers l’entreprise. Pour obtenir le score NPS, vous devez demander à vos clients s’ils sont prêts à recommander votre marque à leurs proches. Par la suite, vous soustrayez le pourcentage des promoteurs avec celui des détracteurs. Nous vous recommandons d’apprendre un peu plus sur le calcul NPS pour comprendre sa mise en place.
Le CES
Le Customer Effort Score permet de comprendre le niveau d’effort de vos clients. Vous devez mettre une question à échelle pour savoir si vos clients fournissent trop d’efforts pour vous contacter. Vous pouvez aussi utiliser ce KPI pour connaître leurs niveaux d’efforts concernant les achats, les attentes, les remboursements, etc.
Les indicateurs de performance liés au service client
Pour les KPI du service client, ils sont souvent intégrés dans un logiciel CRM. Après un certain moment, vous pouvez analyser les différentes statistiques offertes par votre outil CRM. D’un côté, vous pourrez traduire qu’un taux de résolution de ticket bas conduit inéluctablement à l’insatisfaction client.
D’un autre côté, un excellent taux de résolution au premier appel définit l’efficacité de vos agents de la relation client. En d’autres termes, vos clients sont satisfaits. Pour les autres indicateurs de performance, veuillez suivre le guide de votre outil de gestion de la relation client.
Comment améliorer la satisfaction client ?
Pour améliorer la satisfaction client, vous devez vous concentrer sur la relation client. Vous devez mettre en place une stratégie de communication avec vos clients. Vous devez offrir une expérience unique à chacun d’eux. Humanisez votre conversation, il faut que vos agents montrent de l’empathie, de la patience et du respect.
Nous vous conseillons de faire appel à un consultant CRM pour vous aider, et pourquoi pas un centre d’externalisation pour réaliser la relation client à votre place. Une entreprise experte en service client peut vous aider à contrôler la satisfaction de vos clients.
En résumé :
Le contrôle de la satisfaction client se fait avec les indicateurs de performance. Le résultat permet de prendre des décisions à l’avenir. Pour le développement de l’entreprise, les clients doivent être satisfaits. Les KPIs sont les seuls outils qui permettent de contrôler la satisfaction client.
