ContrĂŽler la satisfaction client

Comment contrîler la satisfaction client ?

Pour contrĂŽler la satisfaction client, il faut d’abord utiliser des indicateurs de performance. Il existe plusieurs mesures comme le CSAT, le CES, le NPS et d’autres KPIs liĂ©s au service client. Chaque indicateur de performance est unique, certains sont plus sophistiquĂ©s que d’autres. Les rĂ©sultats des KPIs sont Ă©galement diffĂ©rents. 

Cependant, pourquoi est-il nĂ©cessaire de contrĂŽler la satisfaction client ? Est-ce obligatoire de dĂ©penser pour obtenir ce rĂ©sultat ? Accrochez-vous, nous allons rĂ©pondre Ă  toutes ces questions.

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Pourquoi contrîler la satisfaction client ? 

La satisfaction client est un des objectifs d’une entreprise. La mission de la relation client est de satisfaire le client. Un client satisfait devient par la suite fidĂšle et il pourrait mĂȘme participer Ă  la promotion de l’entreprise. Il peut partager sa satisfaction sur les forums, les rĂ©seaux sociaux ou entre amis et familles. Cela augmente considĂ©rablement la notoriĂ©tĂ© de la marque ou de l’entreprise.

Il est impossible de savoir si un client est satisfait ou non sans les indicateurs de performance. Par exemple, vous venez de mettre en place une stratĂ©gie de relation client. Vous avez choisi vos outils CRM, vous avez engagĂ© des agents et vous avez mis en place des macros pour vos Ă©quipes. Pourtant, aprĂšs quelques mois, aucune donnĂ©e concernant la satisfaction client n’est Ă  votre disposition. 

Vous ignorez si vos clients sont fidĂšles Ă  votre marque ou s’ils veulent se tourner vers vos concurrents. Il est donc nĂ©cessaire d’employer les KPIs pour contrĂŽler la satisfaction client. Soit, vous comprenez que vos clients sont satisfaits et vous agissez ainsi. Soit, vous obtenez de mauvais rĂ©sultats et vous appliquez les correctifs. 

Quels sont les indicateurs de performance liĂ©s Ă  la satisfaction client ? 

Pour contrÎler la satisfaction client, vous pouvez utiliser les indicateurs de performance suivant : 

  • Le Score de satisfaction client (CSAT) ;
  • Le Net Promoter Score (NPS) ;
  • Le Customer Effort Score (CES) ;
  • Le taux de rachat ;
  • Les KPIs du service client : Taux de rĂ©solution au premier appel, durĂ©e moyenne d’appel, le temps d’attente, taux de rĂ©solution de ticket


Le CSAT est l’indicateur de performance le plus commun concernant la satisfaction client. Il est trĂšs simple Ă  utiliser et donne un rĂ©sultat immĂ©diat par rapport au niveau de satisfaction des clients. Le NPS est liĂ© Ă  l’engagement des clients envers une entreprise. Quant au CES, il mesure les efforts des clients. En gros, ils donnent tous des rĂ©sultats au sujet de la satisfaction client. Si vous ĂȘtes intĂ©ressĂ© davantage sur les KPIs du service client, nous vous invitons Ă  lire notre article sur ce sujet. 

Comment utiliser les KPIs de satisfaction client ? 

L’utilisation d’un KPI est diffĂ©rente selon son type. Le CSAT, NPS et CES se font par une enquĂȘte Ă  chaud. Autrement dit, l’entreprise doit enquĂȘter sur ses clients aprĂšs un achat ou une interaction. Les indicateurs de performance du service client et le taux de rachat sont des KPI passives. Ils se basent sur des statistiques obtenues pendant une durĂ©e dĂ©terminĂ©e. Pour plus de clartĂ©, voyons de plus prĂšs l’utilisation de ces KPIs. 

Le CSAT 

Le CSAT ou Score de Satisfaction Client permet de contrĂŽler la satisfaction client grĂące Ă  un score obtenu Ă  la fin de l’enquĂȘte. Une question du genre « ĂȘtes-vous satisfait de votre achat ? ĂȘtes-vous satisfait du service aprĂšs-vente ? » suffit pour avoir les rĂ©sultats. Ensuite, vous faites le pourcentage des clients satisfaits pour obtenir le Customer Satisfaction Score. 

Le NPS 

Le NPS ou Net Promoter Score permet de contrĂŽler l’engagement des clients envers l’entreprise. Pour obtenir le score NPS, vous devez demander Ă  vos clients s’ils sont prĂȘts Ă  recommander votre marque Ă  leurs proches. Par la suite, vous soustrayez le pourcentage des promoteurs avec celui des dĂ©tracteurs. Nous vous recommandons d’apprendre un peu plus sur le calcul NPS pour comprendre sa mise en place.

Le CES 

Le Customer Effort Score permet de comprendre le niveau d’effort de vos clients. Vous devez mettre une question Ă  Ă©chelle pour savoir si vos clients fournissent trop d’efforts pour vous contacter. Vous pouvez aussi utiliser ce KPI pour connaĂźtre leurs niveaux d’efforts concernant les achats, les attentes, les remboursements, etc.  

Les indicateurs de performance liés au service client

Pour les KPI du service client, ils sont souvent intĂ©grĂ©s dans un logiciel CRM. AprĂšs un certain moment, vous pouvez analyser les diffĂ©rentes statistiques offertes par votre outil CRM. D’un cĂŽtĂ©, vous pourrez traduire qu’un taux de rĂ©solution de ticket bas conduit inĂ©luctablement Ă  l’insatisfaction client. 

D’un autre cĂŽtĂ©, un excellent taux de rĂ©solution au premier appel dĂ©finit l’efficacitĂ© de vos agents de la relation client. En d’autres termes, vos clients sont satisfaits. Pour les autres indicateurs de performance, veuillez suivre le guide de votre outil de gestion de la relation client. 

Comment amĂ©liorer la satisfaction client ? 

Pour amĂ©liorer la satisfaction client, vous devez vous concentrer sur la relation client. Vous devez mettre en place une stratĂ©gie de communication avec vos clients. Vous devez offrir une expĂ©rience unique Ă  chacun d’eux. Humanisez votre conversation, il faut que vos agents montrent de l’empathie, de la patience et du respect. 

Nous vous conseillons de faire appel Ă  un consultant CRM pour vous aider, et pourquoi pas un centre d’externalisation pour rĂ©aliser la relation client Ă  votre place. Une entreprise experte en service client peut vous aider Ă  contrĂŽler la satisfaction de vos clients.

En résumé : 

Le contrĂŽle de la satisfaction client se fait avec les indicateurs de performance. Le rĂ©sultat permet de prendre des dĂ©cisions Ă  l’avenir. Pour le dĂ©veloppement de l’entreprise, les clients doivent ĂȘtre satisfaits. Les KPIs sont les seuls outils qui permettent de contrĂŽler la satisfaction client.