Comment mettre en place un CSAT ? 

Dans cet article, nous verrons ensemble plusieurs points essentiels :

• C'est quoi un CSAT?
• Les préparatifs à réaliser
• Les exemples de questions
• L'exploitation des réponses
• Les différents problèmes rencontrés

Le score de satisfaction du client ou CSAT joue un rôle crucial dans la vie d’une entreprise. Depuis quelques années, diverses stratégies sont créées pour améliorer davantage la relation client. L’objectif est de comprendre les attentes des clients et ainsi axer la production de l’entreprise dans cette voie. Le CSAT ou le Customer Satisfaction est un de ses outils, il a fait ses preuves parmi ces instruments d’évaluation. Le score de satisfaction est une forme de relation client simple, efficace et facile à exploiter. Cependant, afin de mettre en place cet outil, il faut quand même prendre en compte quelques éléments essentiels. L’entreprise doit planifier avant la mise en place du CSAT : le type de questions, le nombre de réponses attendues et l’exploitation des résultats.

Cet instrument est un des plus commodes à utiliser. Toutefois, afin d’assurer un résultat optimal et pour éviter les surprises, il faut comprendre parfaitement tout ce qui entoure le Customer satisfaction. Dans ce cas, débutons avec la définition du CSAT et quel est son rôle pour les attentes et la relation client. 

C’est quoi le CSAT ? Définition et explication

Avant la mise en place du score de satisfaction client, il est important de connaître sa définition. Le CSAT ou Customer Satisfaction est une évaluation de la qualité d’un produit ou d’un service proposé par une entreprise. Le résultat final est exprimé en score. C’est l’ensemble des différents avis des clients. Le score sera de 0 % à 100 % ; pour l’obtenir, il faut réaliser quelques calculs. En tout cas, en fonction du secteur et de la cible, un score de plus de 50% est favorable pour l'entreprise d'e-commerce, certaines visent 90% en prestation de service ou SaaS, mais les variables sont grandes. Naturellement, en dessous de ce pourcentage, il faut réaliser des changements. Le Customer Satisfaction est donc un indice de satisfaction des clients.

Une demande de retour face aux clients

Le CSAT est avant tout une demande de feedback ou de retour aux clients. L’entreprise demande à ses clients de répondre à une question concernant la qualité d’un service ou d’un produit. Évidemment, la question aura une réponse multiple et les clients n’auront qu’à choisir. Ce détail est particulièrement indispensable pour éviter les ambiguïtés sur les réponses.

 Néanmoins, une question pour un CSAT doit toujours comporter une réponse positive et une réponse négative. Dans d’autres cas, cela peut être également d’une notation à échelle. Dans ce cas, une réponse en dessous de la moyenne est considérée comme négative. Dans tous les cas, le CSAT est réalisé à partir des retours donnés par les clients. Plusieurs exemples de questions seront détaillés à la fin de cet article pour vous aider.

Une information fiable 

Le résultat d’un CSAT est l’un des plus fiables concernant les instruments d’évaluation. Le score de satisfaction client est obtenu à la fin d’une expérience. C’est donc une réaction immédiate où toutes les impressions du client sur le produit ou sur le service restent claires. Par conséquent, le client répond à la question sans trop penser, mais juste en écoutant ses émotions. Cette réponse est le fruit de son expérience face au produit ou au service et c’est exactement ce dont l’entreprise a besoin. Donc en résumé, plus vous enverrez rapidement le questionnaire de satisfaction après un échange, plus fiable sera le résultat.

Une évaluation exprimée en score

Le CSAT est l’ensemble des réactions des clients exprimées en score. En effet, puisque la question est composée de différentes réponses, les clients peuvent ainsi choisir librement ce qu’ils veulent. Le principe de CSAT est très simple ; plus le nombre des réponses positives est nombreux, plus le score sera élevé. Ce score reflète en conséquence la qualité de l’activité de l’entreprise. Il n'est pas anodin d'ajouter une possibilité pour le client de laisser un commentaire, cela permet une analyse plus poussée des réponses après lecture. Mais nous verrons cela à la suite de l'article.

Quels sont les préparatifs à réaliser ?

Il est fondamental de bien choisir la question pour le CSAT. Il faut qu’elle soit claire et accessible à tous vos clients. Ces détails sont très importants, c’est pour cette raison qu’il est nécessaire de maîtriser la différence entre le CSAT et l’audit qualité interne. Certains confondent ces deux outils à cause de leurs interventions sur la qualité globale dans l’entreprise. 

Les types de questions 

Nous y voilà, les questions ! L’élaboration de la question est la clé du CSAT. Cet élément est le plus important du Customer Satisfaction Score. Il faut que la question soit précise et comporte quelques réponses à choisir. L’objectif est d’offrir aux clients un choix concernant leurs réponses. En d’autres termes, il faut que les réponses arrivent à généraliser les émotions des clients face à son expérience sur le produit ou le service.

Un QCM très clair 

L’idéal est de mettre une question à choix multiple avec deux réponses seulement. Cependant, il est tout à fait possible de mettre jusqu’à 5 réponses. Dans ce cas, il appartient à l’entreprise de déterminer les réponses négatives et positives. Ci-dessous quelques exemples de questions et réponses que vous pouvez demander à vos clients : 

• Êtes-vous satisfait du changement dans notre entreprise ? 

Réponse : oui — non ;

• Que pensez-vous de notre nouveau produit ? 

Réponse : excellent — très bon — bon — mauvais — indésirable ;

• Appréciez-vous l’accueil dans notre entreprise ? 

Réponse : Oui — un peu — pas du tout ; 

• Êtes-vous d’accord avec le lancement de notre nouveau service ? 

Réponse : Oui — non. 

Par ailleurs, il y a également d’autres formes de réponse telles que l’échelle numérique et symbolique. Néanmoins, soyez vigilant quand vous employez ces techniques, car quelquefois vos clients ne comprennent pas ce qu’il faut faire. Privilégiez les questions avec une réponse simple et accessible à tout le monde pour le Customer satisfaction.  

Une question ouverte en guise de renfort

Le QCM donne des réponses très précises ; certes, c’est efficace pour le CSAT. Toutefois, en cas de résultat négatif, il est impossible de connaître la raison qui avait poussé les clients à choisir cette réponse. Pourtant, l’un des objectifs du CSAT est de trouver un moyen pour fidéliser les clients. Dans ce cas, l’intégration des questions ouvertes en dessous des réponses négatives s’avère être utile. Par exemple : si les réponses sont : très satisfaits — satisfaits – insatisfaits ; alors vous placez « que proposez-vous pour améliorer notre service ou notre produit ? » en dessous de « insatisfaits ». De cette façon, le client s’exprimera sur la question et vous pourrez utiliser ses idées pour corriger l’activité de votre entreprise. De plus, la relation client est plus appréciable concernant la question ouverte. 

La mise en place d’une équipe incitatrice

Le CSAT est fait à partir des retours offerts par les clients. Cependant, les clients donnent rarement des feedbacks surtout s’ils sont contents des services ou des produits. Pour remédier à ce problème, l’entreprise doit mettre en place une équipe qui incitera les clients à donner des retours. L’objectif est d’obtenir un maximum de réponses qu’elles soient négatives ou positives. Ces réponses serviront ensuite pour l’élaboration du score de satisfaction. 

Comment exploiter le CSAT ? 

Pendant une période donnée, les clients répondent successivement à la question du CSAT. Une fois les réponses données par les clients, le responsable de l’expérience client doit exploiter ces données pour obtenir le score de satisfaction. En même temps, c’est ce fameux score qui permettra à l’entreprise de prendre une décision si elle veut préserver ses clients. C’est une information cruciale pour la vie d’une entreprise et notamment pour la fidélisation des clients. 

Obtention du score par un simple calcul

Il existe quelques méthodes pour obtenir le score de satisfaction client. Or, le moyen le plus simple est de compter le nombre de réponses positives et de le diviser par le nombre total de réponses, puis multiplier le tout par 100. Par exemple, sur 1000 réponses, l’entreprise obtient 700 réponses positives, alors le CSAT est 70 %, puisque c’est (700/1000) x 100. Après, s’il s’agit de plusieurs réponses, alors l’entreprise doit déterminer méticuleusement les réponses positives. Concernant les réponses à échelle, seules les appréciations avoisinant les 70 % sont considérées comme positives. Par conséquent, sur une échelle de 1 à 5, seules les réponses 4 et 5 sont considérées comme positives. En outre, une fois cette petite énigme résolue, le calcul du score final du CSAT reste le même. 

Exploitation du score de satisfaction

Le score du CSAT est une information clé dans la vie d’une entreprise. Certaines entreprises vont même jusqu'à créer des équipes polyvalentes en charge de la résolution des problèmes analysés dans le CSAT. L'objectif principal est de fidéliser les clients et de ne pas perdre de l'argent dans une acquisition si les clients sont insatisfaits par la suite.

À quoi faut-il s’attendre lors de la mise en place d’un CSAT ?

Le CSAT est certainement un outil très commode. Cependant, il faut quand même penser aux attitudes des clients. Rien n’oblige ces derniers à répondre à vos questions. Il est par conséquent primordial de bien planifier le score de satisfaction client pour éviter tout imprévu. 

Un refus de coopération des clients 

Le CSAT est obtenu en demandant aux clients ce qu’ils pensent de l’activité de l’entreprise. D’une part, peut-être que les réponses n’encadrent pas ce que souhaitent exprimer les clients, alors ils préfèrent garder leurs avis pour eux. D’autre part, la majorité des clients est parfois réticente pour répondre aux questions de l’entreprise. Surtout si la question est compliquée. Voilà pourquoi la question doit être accessible et très claire pour tout le monde. D’ailleurs, c’est également pour cette raison qu’une équipe doit sensibiliser les clients à donner leurs avis. Cependant, l’entreprise ne peut ni obliger les clients à répondre ni influencer leurs jugements. L’idéal est de maximiser les chances d’obtention des réponses en mettant des émojis et des couleurs sur les réponses. De cette façon, les clients vont se reconnaître dans cette réponse et dans la plupart des cas, ils répondront volontairement aux questions.

Une autre réalisation d’un CSAT

Le score de satisfaction client donne une réponse très précise. C’est très efficace, mais le seul problème est que cela ne touche qu’un domaine en particulier. Par exemple, si l’entreprise demande à ses clients ce qu’ils pensent à propos de l’accueil, alors les données récoltées concernent uniquement ce domaine. Par conséquent, si l’entreprise souhaite étendre la question, alors elle sera dans l’obligation de refaire un autre CSAT. 

Toutefois, le Customer Satisfaction peut s’adapter à n’importe quelle circonstance. Il suffit de trouver la bonne question et l’entreprise peut effectuer un CSAT sur n’importe quel domaine. De toute manière, pour garder ses clients, l’entreprise doit constamment écouter les avis de ces derniers, il faut donc mettre en place une excellente stratégie de relation client. Autrement dit, le CSAT doit être effectué fréquemment pour comprendre ce que désirent vos clients. 

Une fois le score de satisfaction aux mains de l’entreprise, elle peut décider enfin de ce qui est mieux pour leurs clients et pour l’entreprise elle-même. Parfois, il est aussi nécessaire de compléter le customer satisfaction avec les outils comme le NPS. Si vous voulez connaître davantage cet outil, alors nous vous invitons à lire notre article sur la mise en place d’un NPS dans une entreprise. 

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En conclusion

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Un CSAT est très prisé par son efficacité et sa simplicité. Cependant, pour obtenir les données, il faut d’abord savoir convaincre les clients à répondre. Pour cela, la question et la réponse doivent être pertinentes. Il faut toujours offrir aux clients une liberté concernant leurs réponses. Une question à choix multiples est idéale pour le CSAT. En revanche, il faut bien recadrer les réponses de manière à répondre correctement aux questions. 

Le score de satisfaction client se calcule toujours en fonction du nombre des réponses positives et du nombre total des réponses. Voilà pourquoi il est nécessaire de bien distinguer les avis positifs des avis négatifs. Par ailleurs, le score a un impact considérable sur la vie d’une entreprise, c’est un outil de décision pour fidéliser le client. De plus, il peut être utilisé comme un outil marketing pour promouvoir une marque aux yeux de tout le monde. Il est donc conseillé de réaliser le CSAT en suivant les normes. De cette manière, le résultat du CSAT sera assuré.

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