NPS net promoter score

Le calcul net promoter score : Comment le faire facilement

Le calcul du NPS ou Net Promoter score est tout simplement une forme de service client visant Ă  obtenir les avis des clients concernant leur satisfaction. Or, le NPS ne se limite pas uniquement sur la satisfaction, c’est Ă©galement un indicateur de fidĂ©lisation. GĂ©nĂ©ralement, le NPS est rĂ©alisĂ© Ă  partir de deux questions dont la premiĂšre Ă©value la possibilitĂ© qu’un client recommande le produit ou service.  La deuxiĂšme question demande les raisons qui ont poussĂ© les clients Ă  choisir sa rĂ©ponse.

Le calcul du net promoter score permet d’exĂ©cuter des changements dans l’entreprise. Soit les clients apprĂ©cient vos services ou vos produits et ils recommandent ces derniers Ă  une connaissance, soit ils sont mĂ©contents et se tournent probablement vers la concurrence. Le NPS permet justement d’obtenir cette information cruciale. Elle sera ensuite la clĂ© pour les prochains changements dans l’entreprise. C’est pour cette raison que le NPS figure parmi les Key Performance Indicator ou KPI les plus utiles de l’entreprise. 

Nombreux sont ceux qui associent le NPS à un simple service client, pourtant, il est bien plus que cela. Dans ce cas, entamons tout de suite avec la définition du NPS pour élucider ce sujet et pour mieux comprendre cet indicateur de satisfaction et de fidélisation.

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Le Net Promoter Score, qu'est-ce que c'est ? 

Le Net Promoter Score est le rĂ©sultat de deux questions clĂ© pour comprendre la satisfaction et la fidĂ©litĂ© d’un client par rapport Ă  un service, un produit, une marque ou tout simplement de l’entreprise elle-mĂȘme. Le calcul du net promoter score est ainsi utilisĂ© dans le service client pour savoir ce qui pousse le client Ă  recommander votre produit ou service Ă  un proche.

Le calcul du Net Promoter Score est crĂ©Ă© en dĂ©cembre 2003 par Fred Reichheld. Il introduit cet indicateur dans un article intitulĂ© “The One Number You Need to Grow” publiĂ© dans le Wall Street Journal. Ainsi, l’indicateur est devenu trĂšs utile pour la direction de l’entreprise pour orienter leurs activitĂ©s. 

Un indice de performance efficace

Le NPS est liĂ© Ă  l’évolution de l’entreprise. Il permet d’obtenir un score sur la fidĂ©lisation des clients. En d’autres termes, il permet de savoir si les rĂ©seaux des clients vont s’étendre ou non. De ce fait, l’entreprise peut agir s’il faut modifier l’organisation et le mode de travail au sein de cette derniĂšre. 

Par ailleurs, si le score du NPS est nĂ©gatif, alors il faut en quelque sorte modifier le mode de travail dans l’entreprise. Cela peut se faire en suivant les indications donnĂ©es par les clients. Il s’agit du verbatim des clients qui ont participĂ© Ă  ce NPS. En outre, la rĂ©alisation frĂ©quente d’un Net Promoter Score permet de suivre en temps rĂ©el la performance de l’entreprise. 

Si votre score NPS est supérieur à la derniÚre réalisation, alors il est clair que votre entreprise prend la bonne voie. Cependant, vous devez réaliser au moins deux ou plusieurs NPS pour comparer les tendances de vos clients. 

Un indicateur de niveau de fidélité et de satisfaction

Le calcul du NPS offre aux clients la possibilitĂ© de communiquer Ă  l’entreprise sa satisfaction par rapport Ă  ses produits ou services. Ce KPI permet Ă©galement de savoir s’ils sont prĂȘts Ă  recommander le service ou le produit Ă  leurs proches. De plus, les clients sont divisĂ©s en trois grandes catĂ©gories pour le calcul du Net Promoter Score. De ce fait, il y a les clients :  promoteurs, passifs et dĂ©tracteurs. En fonction du choix des clients, des dispositifs doivent ĂȘtre mis en place pour amĂ©liorer la satisfaction client et la performance de l’entreprise.

Les clients promoteurs

Les clients promoteurs sont ceux qui ont choisi les notes de 9 et 10. Ce sont des personnes trĂšs satisfaites de votre produit ou service. Ils sont prĂȘts Ă  recommander la marque Ă  leurs proches, leurs amis ou leurs familles. Ces clients sont comme votre ambassadeur, il est donc conseillĂ© d’offrir une offre spĂ©ciale pour eux en guise de rĂ©compense de sa loyautĂ©. 

Cela renforce ainsi sa motivation Ă  partager son expĂ©rience par rapport Ă  votre produit, en fin de compte, l’entreprise en sortira toujours gagnante en rĂ©alisant ce geste. Par ailleurs, il est plus facile d’entretenir une relation avec les clients fidĂšles que de se lancer dans le processus d’acquisition de nouveaux clients. 

Les clients neutres 

Ce sont les clients qui ont choisi les notes 7 et 8. En gĂ©nĂ©ral, lors de la rĂ©alisation d’un calcul du NPS, Les clients neutres ou passifs sont les plus nombreux. Leurs nombres n’ont pas d’impact direct sur le score. Cela dit, ils sont entre le promoteur et le dĂ©tracteur, le moindre petit changement peut alors faire pencher la balance. En effet, ces clients restent fidĂšles Ă  vos produits ou services en attente d’une meilleure offre.

 Vous pouvez aussi travailler sur l’expĂ©rience client pour leur offrir ce qu’ils convoitent. De ce fait, vous devez ĂȘtre attentionnĂ© par rapport Ă  leurs rĂ©ponses au questionnaire. En traitant rapidement leurs demandes, il est fort probable qu’il devienne des promoteurs. Sans quoi, ils peuvent aussi devenir des dĂ©tracteurs. 

Les clients détracteurs

Ce sont les clients qui sont insatisfaits de votre produit ou service. Effectivement, ils ont donnĂ© une note de 0 Ă  6. Non seulement ces clients ne recommandent pas votre produit Ă  leurs proches, mais vous pouvez aussi les perdre Ă  tout moment. Le mieux que l’entreprise peut faire est de traiter les raisons qui les ont poussĂ©es Ă  donner de telles notes. Une fois les corrections appliquĂ©es, ces clients changeront peut-ĂȘtre leurs impressions. 

Par ailleurs, en s’inspirant des critiques des dĂ©tracteurs, vous pouvez amĂ©liorer les performances de votre entreprise. Dites-vous seulement que si vous arrivez Ă  avoir une bonne satisfaction client vis-Ă -vis de ces personnes, alors l’entreprise est prĂȘte Ă  tout relever. 

Quelle est l’importance du NPS ? 

Selon l’inventeur du NPS, Fred Reichheld, augmenter son taux de fidĂ©lisation d’uniquement de 5% peut aboutir Ă  un accroissement de bĂ©nĂ©fice jusqu’à 100%. En effet, la force de recommandation d’un client est importante. Pensez seulement que ce dernier peut recommander Ă  ses amis, familles et collĂšgues le produit ou le service qu’il apprĂ©cie. À ce moment, un seul client peut attirer entre un Ă  dix personnes Ă  votre entreprise. 

De plus, si le client dĂ©cide de partager son expĂ©rience sur les rĂ©seaux sociaux ou sur internet, alors la visibilitĂ© de votre entreprise sera grandement amĂ©liorĂ©e. Cependant, le calcul du Net Promoter Score n’est pas exclusivement rĂ©alisĂ© dans le but de connaĂźtre le score de fidĂ©lisation et satisfaction client. La raison pour laquelle les clients ont choisi sa rĂ©ponse est aussi trĂšs importante.

 D’un cĂŽtĂ©, les rĂ©ponses des promoteurs vous permettent de savoir ce qui est rĂ©ellement satisfaisant dans votre entreprise. Vous pouvez donc vous concentrer sur cet Ă©lĂ©ment et ainsi faire perdurer la relation qui existe entre ces clients et l’entreprise. D’un autre cĂŽtĂ©, les rĂ©ponses des dĂ©tracteurs sont des vraies sources d’inspiration pour les changements dans votre entreprise. Du moins, Ă  la limite du possible.

 En tout cas, vous aurez l’argument des dĂ©tracteurs ; si vous travaillez lĂ -dessus, alors ces derniers peuvent devenir des promoteurs et ainsi contribuer au dĂ©veloppement de votre entreprise. Le calcul du Net Promoter Score est un KPI qui offre un aperçu de l’attachement des clients. 

Comment mettre en place le NPS ?

La mise en place d’un KPI tel que le Net Promoter Score ne se fait pas Ă  la lĂ©gĂšre. Effectivement, l’avenir de l’entreprise dĂ©pend en partie du calcul du NPS, alors il ne faut en aucun cas que les rĂ©sultats soient influencĂ©s. De ce fait, le Net Promoter Score doit ĂȘtre simple et intuitif. Toutefois, cela n’implique pas de changer la structure du NPS, Fred Reichheld a mis des annĂ©es pour trouver les meilleurs paramĂštres pour ce KPI. Sa forme actuelle est donc bien optimisĂ©e pour obtenir les rĂ©sultats souhaitĂ©s. 

Les caractéristiques du NPS 

Afin d’obtenir un rĂ©sultat optimal avec un calcul du Net Promoter Score, il est nĂ©cessaire de comprendre les parties essentielles de ce KPI. De ce fait, les Ă©lĂ©ments qui constituent le NPS, ses types et ses modes d’envois sont tous importants. Dans ce cas, commençons avec la composition du NPS. 

La composition du NPS

le NPS comporte deux questions ; la premiĂšre est du type : “ quelle est la probabilitĂ© que vous recommandiez notre service (ou produit) Ă  une connaissance ? “ Ou “ Dans quelle mesure ĂȘtes-vous prĂȘt Ă  recommander notre produit (ou service) Ă  un proche ? “  La rĂ©ponse Ă  cette question est une note de 0 Ă  10. Le client n’a qu’à choisir en fonction de son expĂ©rience vis-Ă -vis de son interaction avec la marque ou le service.

 La deuxiĂšme question est une question ouverte qui demande Ă  ces derniers pourquoi ils ont choisi d’attribuer la note. La deuxiĂšme question est alors une rĂ©elle approche aux clients. L’objectif est de dĂ©terminer ses attentes, ses dĂ©ceptions et ses idĂ©es pour les changements. 

Les types de Net Promoter Score

Il existe deux types d’enquĂȘtes pour le calcul du Net Promoter Score : le NPS transactionnel et le NPS relationnel. Le Net Promoter Score transactionnel est rĂ©alisĂ© aprĂšs un contact avec votre entreprise ; lors d’un achat ou d’une sollicitation de votre service. Vous obtenez la rĂ©action Ă  chaud pour cela. Le NPS relationnel est en revanche rĂ©alisĂ© rĂ©guliĂšrement pour avoir une vision globale pour le ressenti des clients. Évidemment, vous rĂ©coltez des rĂ©actions Ă  froid, mais ce sont des dĂ©cisions plus rĂ©flĂ©chies. 

Les modes d’envois du NPS

Pour communiquer le NPS, vous pouvez envoyer votre NPS par SMS ou par mail ou par un autre type de communication sur le web. Seulement, le SMS est plus efficace et le courrier Ă©lectronique met en exergue le professionnalisme. Dans tous les cas, vous devez aussi faire un petit rĂ©sumĂ© de l’importance du NPS. De cette maniĂšre, le client comprendra que c’est important. 

Comment réaliser le calcul du NPS ? 

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage des promoteurs Ă  celui des dĂ©tracteurs. De ce fait, tout ce que vous devez faire, c’est de convertir le nombre des rĂ©ponses en taux. Pour ce faire, il faut faire une rĂšgle de trois par rapport Ă  la rĂ©ponse totale et au nombre de promoteurs ou de dĂ©tracteurs. 

Par exemple, sur 300 participants, si vous avez eu 100 promoteurs, alors c’est 100 X 100 / 300 ; cela donne 33%. Disons que vous avez eu 50 dĂ©tracteurs, donc c’est 50 x 100 / 300 ; vous obtenez 17%. Dans ce cas, votre score NPS est 33%-17% ; alors c’est 16. Notez bien que le score NPS est seulement exprimĂ© en chiffre, mais non pas en pourcentage. Remarquez aussi que les clients passifs n’ont pas d’effet sur le score du NPS. 

Quel est le bon score pour un NPS ? 

Il n’existe pas de bon score Ă  proprement dit pour un NPS. En effet, il est plus simple d’obtenir un score Ă©levĂ© pour les entreprises qui exercent dans le domaine du divertissement tel que la musique, le cinĂ©ma et les jeux-vidĂ©os ; leurs scores avoisinent les 70 Ă  90. En revanche, pour les entreprises exerçant dans le secteur de la banque et assurance, c’est trĂšs difficile d’atteindre ce score. De mĂȘme pour les entreprises qui sont dans le SaaS, la bataille est encore plus rude. La rĂ©fĂ©rence actuelle pour le score est de 36. 

Tout cela pour dĂ©montrer qu’il n’y a pas de tendance unique pour le NPS. Ce qui est rĂ©ellement important avec cet indicateur, c’est d’arriver Ă  faire Ă©voluer le score, ne serait-ce que de peu. En outre, gĂ©nĂ©ralement, un score positif est passable pour ce KPI. En revanche, si votre NPS est en dessous de zĂ©ro, alors il faut vraiment rĂ©aliser un changement majeur. 

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En résumé :

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Le calcul du Net Promoter Score est un indicateur de performance plĂ©biscitĂ© en raison de son efficacitĂ© et de sa simplicitĂ©. Vous pouvez rĂ©aliser un NPS transactionnel ou relationnel en fonction de votre besoin. Cependant, n’oubliez pas de mettre en place un service technique qui traite les rĂ©ponses donnĂ©es par les clients. Le NPS est considĂ©rĂ© comme un indicateur de fidĂ©lisation et de satisfaction client en mĂȘme temps.

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