Les KPIs du service client : guide sur les indicateurs de performance

Les KPIs du service client sont des unités de mesure incontournables pour une entreprise. Le Key Performance Indicator a été évoqué pour la première fois par Peter Druck en 1954. Son objectif était de mesurer la performance des cadres et celle des salariés. Il utilisait ensuite le résultat pour une amélioration de l’entreprise. 

Le principe reste le même avec les indicateurs de performance du service client. Le but est de perfectionner la relation client. Il existe plusieurs KPIs du service client, mais lesquels sont les plus efficaces ? Nous avons sélectionné 7 indicateurs de performance incontournables pour le service client. Pour vous aider à choisir, voyons d’abord la définition et la fonctionnalité des KPIs.

Les KPIs du service client : Définition et fonctionnalité 

Le KPI est une unité qui permet de mesurer la performance d’un ou de plusieurs agents, d’une branche spécifique ou d’un logiciel dans une entreprise. Le Key Performance Indicator est appelé indicateur de performance en français. 

Concernant le service client, il permet de :

• Mesurer l’efficacité des agents grâce aux divers outils comme le DMT, TCR… ;
• Connaître le taux ou le niveau de satisfaction des clients ;
• Comprendre le taux de fidélisation des clients ;
• Savoir le taux d’effort des clients. 

Passons maintenant aux KPIs du service client que vous devez employer dans votre entreprise. 

7 KPIs du service client à avoir

Nous avons sélectionné quelques KPIs utiles pour le service client. Leur utilité ne se limite pas uniquement au service client. Par exemple, le CSAT peut intervenir dans d’autres domaines de la relation client. Il en est de même pour le CES et le NPS. En tout cas, passons en détail les 7 KPIs que vous devez utiliser pour le service client.  

1- Le CSAT 

Le CSAT ou Score de Satisfaction Client est le KPI le plus commun du service client. Il permet de connaître le taux de satisfaction des clients par rapport à un service proposé par l’entreprise. Le Customer Satisfaction Score permet de mesurer le niveau de satisfaction client concernant : 

• Le processus de l’expérience client ; 
• Les interactions par rapport au service client ; 
• Les divers changements dans une entreprise… 

Le CSAT se réalise avec une simple question comme : « êtes-vous satisfait de notre service ? ». Nous avons fait un article au sujet de la mise en place d’un CSAT dans une entreprise. Nous vous invitons à le lire si vous êtes intéressé par l’utilisation et le calcul d’un score de satisfaction. 

2- Le CES 

Le CES ou Customer Effort Score est un KPI qui permet de mesurer l’effort des clients. Il peut intervenir dans n’importe quelle situation, tant que le client fournit un effort. Cet indicateur de performance en dit long sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Plus un client fournit un effort, plus il est moins satisfait du service de l’entreprise.  Le CES permet donc de collecter des informations à propos de ce détail. Ainsi, l’entreprise peut intervenir afin de limiter les efforts des clients quand ils sollicitent des services.

3- Le NPS 

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur de performance très proche du CES. Il est surtout utile pour comprendre le taux de fidélisation d’un client. En gros, il permet de connaître si un client est prêt à recommander un produit ou un service à ses proches ou c’est le contraire. Autrement dit, vous comprendrez s’ils veulent devenir vos ambassadeurs ou non. Si c’est le cas, ils participent à la promotion de la marque ou de l’entreprise.

4- Le taux d’attrition ou Customer Churn  

Le taux d’attrition est le pourcentage des clients qui ont quitté votre marque. Il se calcule pendant une période précise. Il vous donne un aperçu du niveau d’exigence de vos clients. Par la même occasion, vous connaissez également le niveau de satisfaction et de fidélisation de vos clients. Pour calculer le Customer Churn, vous n’aurez qu’à soustraire le pourcentage du nombre moyen de vos clients par celui de vos clients restants.

5- Le taux de résolution au premier appel ou contact

La résolution au premier appel ou au premier contact est l’objectif de chaque conseiller clientèle. Le KPI lié à ce dernier est le TRC. En réalité, si la demande est réglée par un seul appel, alors l’entreprise peut s’abstenir de recontacter le client. Cependant, seuls les agents les plus compétents peuvent réaliser cet exploit. De ce fait, le RPC est surtout un KPI du service client utilisé pour mesurer l’efficacité des agents.

6- Le délai moyen de réponse 

S’il y a une chose que les clients détestent, c’est de tomber sur le répondeur automatique. Cette attente génère une frustration aux clients. Voilà pourquoi l’entreprise doit employer ce KPI pour connaître le délai moyen de réponse. L’objectif est de réduire le plus possible le temps d’attente. À noter qu’en France, les clients attendent une réponse : 

• Dans les 24 heures pour un mail ou un formulaire en ligne ; 
• Dans l’heure pour les réseaux sociaux ; 
• Dans seulement 3 minutes pour les appels ; 
• Instantanée pour les messageries. 

7- Le taux de résolution globale

Le taux de résolution globale désigne le pourcentage des demandes résolues par le service client. Que ce soit demande d’assistance, de remboursement ou de réclamation, chaque demande doit être traitée et résolue. Ce taux permet donc de comprendre l’efficacité de vos agents de la relation client. 

Retenez bien que leur efficacité aura toujours un impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Si beaucoup de tickets demeurent irrésolus, les clients seront forcément mécontents. À ce moment-là, ils risquent de vous abandonner au profit de vos concurrents. 

Pour conclure :

 Il existe plusieurs KPIs utiles dans le service client. Le CSAT, le NPS et le CES sont les plus efficaces de cette catégorie. Le taux de résolution au premier contact et le taux de résolution globale sont plus précis si vous souhaitez vous concentrer sur l’efficacité de vos agents. N’hésitez pas à explorer notre site si vous avez besoin de détails sur les autres KPIs du service client.