JO 2026 : Votre service client survivra-t-il à la surcharge ?

Les Jeux Olympiques d’hiver 2026 se tiendront en Italie, répartis sur les sites de Milan et Cortina d’Ampezzo. Du 6 au 22 février 2026, l’événement rassemblera l'élite mondiale : plus de 2 900 athlètes venus de 92 pays. Les organisateurs prévoient l'écoulement d'environ 1,5 million de billets et l'arrivée de 2,5 millions de visiteurs cumulés sur la période.

Concrètement, ces chiffres annoncent une saturation des infrastructures. Les aéroports de Milan Malpensa et Linate, ainsi que le réseau ferroviaire Trenord, devront absorber des flux massifs. Derrière cette logistique physique, une autre bataille se prépare, invisible mais cruciale : celle du service client. Pour les dirigeants, la question n'est plus de savoir si les volumes de contacts vont exploser, mais comment structurer l'organisation pour ne pas sombrer.

Analyse de la Surcharge du service clients

L’avant-Jeux : une pression immédiate sur les réservations

La tension monte bien avant la cérémonie d'ouverture. Dès la mise en vente des billets, les plateformes comme TicketOne ou les centrales de réservation hôtelière subissent l'assaut des voyageurs. Cette saturation ne résulte pas uniquement du nombre de visiteurs, mais de l'anxiété liée à l'organisation du voyage. Une incertitude qui multiplie les interactions vers le service client.

L'hôtellerie est en première ligne. Prenons un hôtel standard en Lombardie : s'il traite habituellement 30 demandes par jour, ce volume grimpera mécaniquement à 300 sollicitations quotidiennes à l'approche de l'événement. Cette multiplication par dix s'accompagne d'une exigence financière. En se basant sur les données de Paris 2024, on anticipe une hausse des prix de 111 % et une augmentation du revenu par chambre (RevPAR) de 147 %.

Lorsqu'un client paie ces tarifs premium sur des plateformes comme Booking.com ou Airbnb, sa tolérance à l'attente est nulle. Il ne contacte plus la réception uniquement pour une chambre, mais pour des services de conciergerie complexes. Chaque dossier alourdit la Durée Moyenne de Traitement (DMT), mettant la relation client sous une tension extrême.

Pendant la compétition : la gestion du temps réel

Une fois les épreuves lancées, le flux devient continu. Les grands partenaires mondiaux comme Coca-Cola ou Visa se retrouvent exposés. À titre d'exemple, une marque comme Coca-Cola, capable de distribuer 18 millions de boissons lors d'une olympiade, voit ses canaux de contact saturés. Les requêtes changent de nature : elles ne concernent plus le produit, mais l'activation de la marque, la localisation des stands ou les engagements RSE.

Lors de Paris 2024, les interactions sur les réseaux sociaux pour les sponsors ont bondi de 283 %. Ces milliers de mentions sur X (Twitter) ou Instagram exigent une modération quasi-instantanée. Un retard de réponse peut devenir viral et nuire à l'image.

Dans les transports et la restauration, la situation est identique. Les applications de livraison comme Uber Eats ou Just Eat voient leurs commandes doubler les soirs de finales. Plus de volume signifie statistiquement plus d'erreurs de livraison, générant un pic d'appels vers le service client. Même constat pour le e-commerce : les ventes de produits dérivés officiels s'envolent, entraînant une explosion des demandes de suivi de colis ("WISMO" - Where Is My Order).

Réponses Opérationnelles : la solution pour le service client

Face à cette prévisibilité des flux, les entreprises déploient généralement trois types de dispositifs pour maintenir leur niveau de service client.

Option 1 : La Mobilisation des Ressources Internes

Cette approche consiste à demander un effort supplémentaire aux équipes existantes via des heures supplémentaires. Si elle semble économique à court terme, elle est dangereuse sur la durée des Jeux (17 jours). La fatigue accumulée dégrade la qualité du discours, augmente le taux d'erreur et in fine, accroît le volume de ré-appels (re-calls). 

Option 2 : recruter en CDD ou en intérim.

Certaines entreprises multiplient par deux ou trois leurs effectifs sur quelques mois. Cela permet d’absorber le volume.

Cependant, former rapidement de nouveaux agents reste un défi. La qualité de la relation client peut varier. Les coûts augmentent fortement. Et une fois l’événement terminé, il faut réduire la voilure.

Option 3 : externaliser une partie ou la totalité du service client.

La délégation de gestion à un prestataire spécialisé s'impose comme le modèle le plus rationnel.  Les prestataires spécialisés disposent déjà d’agents formés. Ils peuvent mobiliser rapidement des équipes supplémentaires.

Elle permet de variabiliser les coûts. L'entreprise ne paie que pour la capacité de production consommée. Le prestataire peut mobiliser des équipes déjà formées pour absorber les pics des "300 appels" par exemple, puis réduire la voilure dès la fin des épreuves, sans friction sociale ni coût de structure.

L'Externalisation : Le Levier de Performance Idéal

Déléguer à un prestataire spécialisé (BPO) ne répond pas seulement à une logique comptable, mais technique. Les partenaires experts intègrent des outils que l'interne peine à déployer rapidement. Ils utilisent des CRM omnicanaux comme Salesforce ou Zendesk pour offrir une vue à 360° du client.

Mieux encore, ils déploient des solutions d'Intelligence Artificielle générative. Ces outils filtrent les demandes de niveau 1 (horaires, accès), délestant les agents humains de 30 à 40 % des flux entrants. Cela permet aux équipes de se concentrer sur les cas complexes, préservant ainsi la qualité du service client.

Cependant, le coût de cette expertise en local (Onshore) reste un frein. En France ou en Italie, le coût de production d'une heure de relation client avoisine les 25 à 30 euros. Sur des volumes massifs, la facture devient prohibitive. 

 La délégation : une solution durable et accessible

La délégation des tâches ne concerne pas uniquement les Jeux Olympiques.

Même hors période de pic, externaliser une partie de la relation client permet de réduire les coûts fixes. L’offshore offre un avantage compétitif important.

C'est dans ce contexte que des acteurs basés à Madagascar, comme Gethumancall, tirent leur épingle du jeu. Loin du modèle low-cost traditionnel, ces prestataires offrent une flexibilité indispensable pour les pics d'activité. L'entreprise prévoit d'ailleurs l'ouverture de près de 800 positions à l'horizon 2026 pour absorber ces nouvelles demandes.

Leur force réside dans la capacité à accompagner des hyper-croissances. Gethumancall collabore déjà avec des leaders européens exigeants comme Autohero (automobile), Hublo (santé) ou La Fourche (e-commerce bio). Pour un client comme Autohero, le prestataire a su gérer une augmentation des volumes de 300 à 400 %, tout en maintenant des indicateurs de performance (KPIs) élevés.

Les Jeux Olympiques 2026 agissent comme un révélateur. Que ce soit pour un événement sportif planétaire ou une croissance interne rapide, toute entreprise peut subir un choc de demande. S'appuyer sur des experts externes capables d'allier technologie et flexibilité n'est plus une option, mais une nécessité pour garantir l'excellence de la relation client.