Consultant en call center : tout savoir sur le métier

Le consultant en call center, également connu sous le nom de consultant relation client ou consultant CRM, est un expert responsable de la mise en place d'une stratégie de relation client dans une entreprise. En particulier dans les centres d'appels (call centers), il joue un rôle central pour optimiser les performances des équipes, améliorer l'expérience client et réduire les coûts opérationnels. Ses missions concernent le management des équipes, le choix des meilleurs logiciels GRC, la supervision des flux d'appels entrants et sortants, et la formation des agents de la relation client.

Le consultant en call center possède des capacités d'analyse irréprochables pour étudier la tendance des clients. Son objectif est d'améliorer la qualité relationnelle avec les clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Le recrutement d'un consultant en call center est nécessaire si vous songez à établir une relation parfaite avec vos clients.

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consultant en call center  Tout savoir sur le métier

Le consultant en call center est un spécialiste de la relation client, avec une expertise approfondie dans la gestion et l'optimisation des centres d'appels. Il s'occupe de tout ce qui concerne ce domaine. Le consultant en relation client établit une stratégie d'approche aux clients. Il est responsable du choix des outils CRM, de la gestion des réseaux sociaux, des autres canaux de communication et du lancement des campagnes marketing.

Dans un call center, il supervise également la gestion des flux d'appels entrants (inbound) et sortants (outbound), l'optimisation des scripts d'appel, la mise en place des procédures de traitement des demandes, ainsi que la planification des effectifs via des outils de Workforce Management (WFM).

En gros, c'est un expert en accompagnement des projets d'acquisition, de satisfaction et de fidélisation des clients. C'est pour cette raison que le métier possède d'autres titres tels que :

• consultant en call center senior / junior ;
• Responsable de la gestion de la relation client (responsable CRM et GRC) ;
• Responsable de fidélisation ;
• Chef de projet CRM ;
• Expert CRM ;
• CRM Manager ;
• Responsable plateau call center ;
• Superviseur centre d'appels ;
• Chef de projet de la relation client.

Le consultant en call center est promis à une carrière radieuse, car non seulement, il peut évoluer vers d'autres secteurs, mais les séniors gagnent aussi jusqu'à 70 000 euros par an. Dans le secteur des centres d'appels, cette rémunération peut varier selon la taille de la structure et le domaine d'activité (télécommunications, banque, assurance, e-commerce…). Néanmoins, pour atteindre ce niveau, il doit s'y connaître en web marketing et en informatique.

Les tâches d'un consultant en call center

Que ce soit en interne ou dans un centre d'appels, les tâches d'un consultant en call center sont toujours liées à l'amélioration de la qualité relationnelle avec les clients. Ainsi, ces missions sont les suivantes :

• Déterminer l'outil CRM à employer pour traiter les demandes des clients ;
• Choisir et paramétrer les outils spécifiques au call center : ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Serveur Vocal Interactif), CTI (Couplage Téléphonie-Informatique), dialeur prédictif ;
• Analyser les données des clients récoltées par les logiciels CRM pour comprendre la tendance des clients ;
• Piloter les KPIs call center : taux de décroché, First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Net Promoter Score (NPS), taux d'abandon ;
• Étudier chaque résultat obtenu par les indicateurs de performance dans le service client ou le service marketing ;
• Superviser en temps réel les flux d'appels entrants et sortants et ajuster les ressources en conséquence ;
• Hausser la qualité de la relation avec des formations régulières et selon les besoins des clients ;
• Rédiger et mettre à jour les scripts d'appel ainsi que les procédures de traitement des réclamations ;
• Gérer continuellement l'outil CRM pour trouver un point d'amélioration sur sa configuration ou sur la stratégie employée ;
• Lancer une stratégie de campagne marketing ;
• Mettre en place des outils de quality monitoring pour évaluer les appels et garantir le respect des normes de qualité ;
• Réaliser un accompagnement collectif ou individuel des agents.

Bref, le consultant en relation client est responsable de l'analyse des processus internes de la relation client. Son seul objectif est d'amener l'entreprise à offrir une excellente expérience client, notamment au travers des canaux téléphoniques et digitaux propres aux centres d'appels modernes.

Les différentes branches d'un consultant en call center

Selon les besoins d'une entreprise, le consultant en call center peut être amené à atteindre différents objectifs. Il a quatre branches distinctes que nous pouvons vous détailler :

• La conception et le déploiement de projets ;
• La certification de services ;
• Le management et la formation ;
• La gestion des outils techniques.

1  La conception et le déploiement de projets

Dans les centres d'appels ou les grandes entreprises, le consultant en call center est amené à concevoir et à déployer des projets de la relation client. Ce projet peut être une campagne marketing, une stratégie de gestion des appels entrants/sortants, ou un programme de satisfaction et de fidélisation des clients. Il emploie régulièrement des KPIs pour diagnostiquer les meilleures pratiques pour réussir sa mission.

2  La certification de services

L'une des compétences clés d'un consultant de la relation client est sa capacité d'analyse. Il joue le rôle de contrôle qualité. Il maîtrise les exigences liées aux normes ISO 18295-2. Il peut également viser des certifications spécifiques aux call centers, comme la norme NF Service Centre de Relation Client, qui garantit la qualité des prestations téléphoniques. Il surveille chaque intervention de son équipe pour analyser si cette dernière suit les normes.

3  Le management et la formation

Dans ce cas-ci, il s'occupe surtout du pilotage des équipes. Le consultant en call center connaît toutes les techniques dans la relation client. Il est le mieux placé pour apprendre aux agents les bonnes pratiques téléphoniques, la gestion des appels difficiles, les techniques de vente par téléphone (téléprospection, upselling, cross-selling), et la stratégie pour conquérir les clients. De plus, grâce à ses analyses, il peut apporter des mises à jour importantes à ses équipes.

4  La gestion des outils techniques

Le choix des outils CRM dépend du consultant en call center, mais dans certains cas, c'est également son rôle de les gérer. Cela inclut notamment les solutions de téléphonie cloud (CCaaS), les plateformes de gestion de file d'attente, les outils de supervision en temps réel, ainsi que les solutions de Workforce Management (WFM) pour optimiser la planification des plannings agents. Cette gestion concerne l'ensemble des canaux de communication employés par les clients. Il veille à ce que toutes les demandes soient gérées, qu'elles viennent des réseaux sociaux, du site web, du téléphone, du chat en ligne, ou d'un autre canal spécifique. Pour ce faire, le consultant en call center se concentre sur la gestion d'un logiciel CRM omnicanal ou multicanal.

Les compétences et qualités requises pour devenir consultant en call center

Pour devenir consultant en relation client, la personne doit au moins avoir un diplôme de bac +3 en gestion de la relation client ou un Bac +5 en CSM. Certaines entreprises exigent par ailleurs un diplôme issu des écoles d'ingénieurs. Cette exigence est liée au fait que le consultant en call center doit dans certaines situations prendre en charge la gestion des données.

Outre ce cas particulier, le consultant en call center doit :

• Avoir une excellente connaissance concernant la gestion et l'utilisation des outils digitaux ;
• Maîtriser les techniques liées à la relation client ;
• Maîtriser l'utilisation des logiciels de gestion de la relation client ;
• Connaître les solutions de téléphonie call center : ACD, IVR, CTI, dialeur prédictif, CCaaS ;
• Maîtriser les indicateurs de performance call center : FCR, AHT, NPS, taux de décroché, taux d'abandon ;
• Avoir une expérience en gestion de flux d'appels entrants (inbound) et sortants (outbound) ;
• Connaître les techniques liées au marketing et au commerce.

Ces compétences seront utiles quotidiennement. C'est pour cela que le consultant doit avoir les qualités suivantes :

• Une faculté d'analyse de projet tant sur sa globalité que dans ses détails ;
• Une capacité d'adaptation à tout type de contexte ;
• Une qualité d'écoute et de patience ;
• Une résistance au stress, indispensable dans l'environnement dynamique d'un call center ;
• Un goût pour la communication avec les clients ;
• Une capacité à garder les mêmes états d'esprit même en étant sous pression ;
• Une faculté à visionner un projet dans son ensemble.

Les évolutions de carrière d'un consultant en call center

Le métier de consultant en relation client évolue constamment. Les professionnels se perfectionnent au fil des années pour devenir un véritable consultant senior. À part cette finalité, ils ont également la chance d'évoluer leur carrière au poste de :

• Directeur marketing, responsable web marketing ;
• Directeur de la relation client ;
• Directeur de centre d'appels ;
• Responsable de la qualité call center ;
• Responsable de plateau.

En résumé

Le métier de consultant en call center est un domaine spécifique et en forte croissance. La mission d'un consultant en relation client est de concevoir une stratégie de relation client performante, en particulier au sein des centres d'appels (inbound et outbound).

Il doit analyser chaque paramètre de cette stratégie pour continuer de l'améliorer, en s'appuyant sur des outils technologiques adaptés (ACD, IVR, CTI, WFM, CCaaS) et des indicateurs de performance précis (FCR, AHT, NPS, taux de décroché).

Ce métier est fondamental dans la relation client. Si vous pensez recruter un tel expert, n'hésitez pas à peaufiner tous les détails que nous venons de citer à propos du consultant en call center.