Consultant en gestion de la relation client

Le consultant en gestion de la relation client est un expert responsable de la mise en place d’une stratégie de relation client dans une entreprise. Il est également appelé consultant GRC ou consultant CRM. Ses missions concernent le management des équipes, le choix des meilleurs logiciels GRC et de la formation des agents de la relation client. 

Le Consultant CRM possède des capacités d'analyse irréprochables pour étudier la tendance des clients. Son objectif est d’améliorer la qualité relationnelle avec les clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Le recrutement d’un consultant en gestion de la relation client est nécessaire si vous songez à établir une relation parfaite avec vos clients. Pour plus de précisions, débutons sur tout ce qu’il faut savoir sur le métier de consultant CRM.

Consultant en gestion de la relation client — tout savoir sur le métier

Le consultant en gestion de la relation client est un spécialiste de la relation client. Il s’occupe de tout ce qui concerne ce domaine. Le consultant GRC établit une stratégie d’approche aux clients. Il est responsable du choix des outils CRM, de la gestion des réseaux sociaux, des autres canaux de communication et du lancement des campagnes marketing. 

En gros, c’est un expert en accompagnement des projets d’acquisition, de satisfaction et de fidélisation des clients. C’est pour cette raison que le métier possède d’autres titres tels que : 

• Responsable de la gestion de la relation client (responsable CRM et GRC) ; 
• Responsable de fidélisation ; 
• Chef de projet CRM ; 
• Expert CRM ; 
• CRM Manager ; 
• Chef de projet de la relation client. 

Le consultant CRM est promis à une carrière radieuse, car non seulement, il peut évoluer vers d’autres secteurs, mais les séniors gagnent aussi jusqu’à 70 000 euros par an. Néanmoins, pour atteindre ce niveau, il doit s’y connaître en web marketing et en informatique. Ces deux éléments sont aussi cruciaux mis à part les connaissances en relation client. 

Les tâches d’un consultant GRC

Que ce soit en interne ou dans un centre de contact client, les tâches d’un consultant GRC sont toujours liées à l’amélioration de la qualité relationnelle avec les clients. Ainsi, ces missions sont les suivantes : 

• Déterminer l’outil CRM à employer pour traiter les demandes des clients ; 
• Analyser les données des clients récoltées par les logiciels CRM pour comprendre la tendance des clients ; 
• Étudier chaque résultat obtenu par les indicateurs de performance dans le service client ou le service marketing ; 
• Hausser la qualité de la relation avec des formations régulières et selon les besoins des clients ; 
• Gérer continuellement l’outil CRM pour trouver un point d’amélioration sur sa configuration ou sur la stratégie employée ;
• Lancer une stratégie de campagne marketing ;
• Réaliser un accompagnement collectif ou individuel des agents. 

Bref, le consultant en gestion de la relation client est responsable d’analyse de processus interne de la relation client. Son seul objectif est d’amener l’entreprise à offrir une excellente relation client. 

Les différentes branches d’un consultant GRC

Selon les besoins d’une entreprise, le consultant CRM peut être amené à atteindre différents objectifs. Il a quand même quatre branches distinctes que nous pouvons vous détailler : 

1. La conception et le déploiement de projets ; 
2. La certification de services ;
3. Le management et la formation ; 
4. La gestion des outils techniques. 

1— la conception et le déploiement de projets 

Dans les centres de contact client ou les grandes entreprises, le consultant en gestion de la relation client est uniquement amené à concevoir et à déployer des projets de la relation client. Ce projet peut être une campagne marketing ou un programme de satisfaction ou de fidélisation des clients. Il emploie régulièrement des KPIs pour diagnostiquer les meilleures pratiques pour réussir sa mission. 

2— la certification de services

L’une des compétences clés d’un consultant CRM est sa capacité d’analyse. Voilà pourquoi, parfois, il joue essentiellement le rôle de contrôle qualité. Il maîtrise les exigences liées aux normes ISO 18295-2. Il surveille chaque intervention de son équipe pour analyser si cette dernière suit les normes. 

3— Le management et la formation

Dans ce cas-ci, il s’occupe surtout du pilotage des équipes. Le consultant en gestion de la relation client connaît toutes les techniques dans la relation client. Il est le mieux placé pour apprendre aux agents la stratégie pour conquérir les clients. De plus, grâce à ses analyses, il peut apporter des mises à jour importantes à ses équipes.

4— La gestion des outils techniques 

Le choix des outils CRM dépend du consultant, nous l’avons déjà vu, mais dans certains cas, c’est également son rôle de les gérer. Cette gestion concerne l’ensemble des canaux de communication employés par les clients. Il veille à ce que toutes les demandes des clients soient gérées, qu’elles viennent des réseaux sociaux, du site web ou d’un autre canal spécifique. Pour ce faire, le consultant CRM se concentre sur la gestion d’un logiciel CRM omnicanal ou multicanal. 

Les compétences et qualités requises pour devenir consultant CRM

Pour devenir consultant CRM, la personne doit au moins avoir un diplôme de bac +4 ou Bac +5 en communication ou en commerce et marketing. Certaines entreprises exigent par ailleurs un diplôme issu des écoles d’ingénieurs. Cette exigence est liée au fait que le consultant CRM doit dans certaines situations prendre en charge la gestion des données. 

Outre ce cas particulier, le consultant GRC doit : 

• Avoir une excellente connaissance concernant la gestion et l’utilisation des outils digitaux ; 
• Maîtriser les techniques liées à la relation client ; 
• Maîtriser l’utilisation des logiciels de gestion de la relation client ; 
• Connaître les techniques liées au marketing et au commerce. 

Ces compétences seront utiles quotidiennement et dans la majorité des cas simultanément. C’est pour cela que le consultant doit avoir les qualités suivantes : 

• Une faculté d’analyse de projet tant sur sa globalité que dans ses détails ; 
• Une capacité d’adaptation à tout type de contexte ; 
• Une qualité d’écoute et de patience ; 
• Un goût pour la communication avec les clients ; 
• Une capacité à garder les mêmes états d’esprit même en étant sous pression ; 
• Une faculté à visionner un projet dans son ensemble.

Les évolutions de carrière d’un consultant GRC

Le métier de consultant en gestion de la relation client évolue constamment. Les professionnels se perfectionnent donc au fil des années pour devenir un véritable consultant CRM sénior. À part cette finalité, ils ont également la chance d’évoluer leur carrière au poste de : 

• Directeur marketing, responsable web marketing ; 
• Directeur de la relation client ; 
• Responsable de plateau. 

En résumé : 

Le métier de consultant en gestion de la relation est un domaine assez spécifique. La mission d’un consultant CRM est de concevoir une stratégie de relation client pour entreprise. Il doit analyser chaque paramètre de cette stratégie pour continuer de l’améliorer. Il existe quelques compétences et qualités nécessaires pour devenir consultant GRC. Ce métier est fondamental dans la relation client. Si vous pensez recruter un tel expert, n'hésitez pas à peaufiner tous les détails que nous venons de citer à propos du consultant en gestion de la relation client.