
Consultant en gestion de la relation client
Le consultant en gestion de la relation client est un expert responsable de la mise en place d’une stratĂ©gie de relation client dans une entreprise. Il est Ă©galement appelĂ© consultant GRC ou consultant CRM. Ses missions concernent le management des Ă©quipes, le choix des meilleurs logiciels GRC et de la formation des agents de la relation client.Â
Le Consultant CRM possède des capacités d'analyse irréprochables pour étudier la tendance des clients. Son objectif est d’améliorer la qualité relationnelle avec les clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Le recrutement d’un consultant en gestion de la relation client est nécessaire si vous songez à établir une relation parfaite avec vos clients. Pour plus de précisions, débutons sur tout ce qu’il faut savoir sur le métier de consultant CRM.
Consultant en gestion de la relation client — tout savoir sur le métier
Le consultant en gestion de la relation client est un spĂ©cialiste de la relation client. Il s’occupe de tout ce qui concerne ce domaine. Le consultant GRC Ă©tablit une stratĂ©gie d’approche aux clients. Il est responsable du choix des outils CRM, de la gestion des rĂ©seaux sociaux, des autres canaux de communication et du lancement des campagnes marketing.Â
En gros, c’est un expert en accompagnement des projets d’acquisition, de satisfaction et de fidĂ©lisation des clients. C’est pour cette raison que le mĂ©tier possède d’autres titres tels que :Â
- Responsable de la gestion de la relation client (responsable CRM et GRC) ;Â
- Responsable de fidĂ©lisation ;Â
- Chef de projet CRM ;Â
- Expert CRM ;Â
- CRM Manager ;Â
- Chef de projet de la relation client.Â
Le consultant CRM est promis Ă une carrière radieuse, car non seulement, il peut Ă©voluer vers d’autres secteurs, mais les sĂ©niors gagnent aussi jusqu’à 70 000 euros par an. NĂ©anmoins, pour atteindre ce niveau, il doit s’y connaĂ®tre en web marketing et en informatique. Ces deux Ă©lĂ©ments sont aussi cruciaux mis Ă part les connaissances en relation client.Â
Les tâches d’un consultant GRC
Que ce soit en interne ou dans un centre de contact client, les tâches d’un consultant GRC sont toujours liĂ©es Ă l’amĂ©lioration de la qualitĂ© relationnelle avec les clients. Ainsi, ces missions sont les suivantes :Â
- DĂ©terminer l’outil CRM Ă employer pour traiter les demandes des clients ;Â
- Analyser les donnĂ©es des clients rĂ©coltĂ©es par les logiciels CRM pour comprendre la tendance des clients ;Â
- Étudier chaque rĂ©sultat obtenu par les indicateurs de performance dans le service client ou le service marketing ;Â
- Hausser la qualitĂ© de la relation avec des formations rĂ©gulières et selon les besoins des clients ;Â
- Gérer continuellement l’outil CRM pour trouver un point d’amélioration sur sa configuration ou sur la stratégie employée ;
- Lancer une stratégie de campagne marketing ;
- RĂ©aliser un accompagnement collectif ou individuel des agents.Â
Bref, le consultant en gestion de la relation client est responsable d’analyse de processus interne de la relation client. Son seul objectif est d’amener l’entreprise Ă offrir une excellente relation client.Â
Les différentes branches d’un consultant GRC
Selon les besoins d’une entreprise, le consultant CRM peut ĂŞtre amenĂ© Ă atteindre diffĂ©rents objectifs. Il a quand mĂŞme quatre branches distinctes que nous pouvons vous dĂ©tailler :Â
- La conception et le dĂ©ploiement de projets ;Â
- La certification de services ;
- Le management et la formation ;Â
- La gestion des outils techniques.Â
1— la conception et le dĂ©ploiement de projetsÂ
Dans les centres de contact client ou les grandes entreprises, le consultant en gestion de la relation client est uniquement amenĂ© Ă concevoir et Ă dĂ©ployer des projets de la relation client. Ce projet peut ĂŞtre une campagne marketing ou un programme de satisfaction ou de fidĂ©lisation des clients. Il emploie rĂ©gulièrement des KPIs pour diagnostiquer les meilleures pratiques pour rĂ©ussir sa mission.Â
2— la certification de services
L’une des compĂ©tences clĂ©s d’un consultant CRM est sa capacitĂ© d’analyse. VoilĂ pourquoi, parfois, il joue essentiellement le rĂ´le de contrĂ´le qualitĂ©. Il maĂ®trise les exigences liĂ©es aux normes ISO 18295-2. Il surveille chaque intervention de son Ă©quipe pour analyser si cette dernière suit les normes.Â
3— Le management et la formation
Dans ce cas-ci, il s’occupe surtout du pilotage des équipes. Le consultant en gestion de la relation client connaît toutes les techniques dans la relation client. Il est le mieux placé pour apprendre aux agents la stratégie pour conquérir les clients. De plus, grâce à ses analyses, il peut apporter des mises à jour importantes à ses équipes.
4— La gestion des outils techniquesÂ
Le choix des outils CRM dĂ©pend du consultant, nous l’avons dĂ©jĂ vu, mais dans certains cas, c’est Ă©galement son rĂ´le de les gĂ©rer. Cette gestion concerne l’ensemble des canaux de communication employĂ©s par les clients. Il veille Ă ce que toutes les demandes des clients soient gĂ©rĂ©es, qu’elles viennent des rĂ©seaux sociaux, du site web ou d’un autre canal spĂ©cifique. Pour ce faire, le consultant CRM se concentre sur la gestion d’un logiciel CRM omnicanal ou multicanal.Â
Les compétences et qualités requises pour devenir consultant CRM
Pour devenir consultant CRM, la personne doit au moins avoir un diplĂ´me de bac +4 ou Bac +5 en communication ou en commerce et marketing. Certaines entreprises exigent par ailleurs un diplĂ´me issu des Ă©coles d’ingĂ©nieurs. Cette exigence est liĂ©e au fait que le consultant CRM doit dans certaines situations prendre en charge la gestion des donnĂ©es.Â
Outre ce cas particulier, le consultant GRC doit :Â
- Avoir une excellente connaissance concernant la gestion et l’utilisation des outils digitaux ;Â
- MaĂ®triser les techniques liĂ©es Ă la relation client ;Â
- MaĂ®triser l’utilisation des logiciels de gestion de la relation client ;Â
- ConnaĂ®tre les techniques liĂ©es au marketing et au commerce.Â
Ces compĂ©tences seront utiles quotidiennement et dans la majoritĂ© des cas simultanĂ©ment. C’est pour cela que le consultant doit avoir les qualitĂ©s suivantes :Â
- Une facultĂ© d’analyse de projet tant sur sa globalitĂ© que dans ses dĂ©tails ;Â
- Une capacitĂ© d’adaptation Ă tout type de contexte ;Â
- Une qualitĂ© d’écoute et de patience ;Â
- Un goĂ»t pour la communication avec les clients ;Â
- Une capacitĂ© Ă garder les mĂŞmes Ă©tats d’esprit mĂŞme en Ă©tant sous pression ;Â
- Une faculté à visionner un projet dans son ensemble.
Les évolutions de carrière d’un consultant GRC
Le mĂ©tier de consultant en gestion de la relation client Ă©volue constamment. Les professionnels se perfectionnent donc au fil des annĂ©es pour devenir un vĂ©ritable consultant CRM sĂ©nior. Ă€ part cette finalitĂ©, ils ont Ă©galement la chance d’évoluer leur carrière au poste de :Â
- Directeur marketing, responsable web marketing ;Â
- Directeur de la relation client ;Â
- Responsable de plateau.Â
En rĂ©sumĂ© :Â
Le métier de consultant en gestion de la relation est un domaine assez spécifique. La mission d’un consultant CRM est de concevoir une stratégie de relation client pour entreprise. Il doit analyser chaque paramètre de cette stratégie pour continuer de l’améliorer. Il existe quelques compétences et qualités nécessaires pour devenir consultant GRC. Ce métier est fondamental dans la relation client. Si vous pensez recruter un tel expert, n'hésitez pas à peaufiner tous les détails que nous venons de citer à propos du consultant en gestion de la relation client.