Comment mesurer la satisfaction client dans une entreprise ?

Mesurer la satisfaction client est une tâche facile. Il existe de nombreux outils et méthodes que vous pouvez utiliser pour le réaliser. Cette tâche est primordiale si vous souhaitez voir votre entreprise exceller sur le long terme. Un client satisfait est un levier pour le développement de votre entreprise. En revanche, un client insatisfait peut devenir un détracteur. 

Il faut donc réaliser une enquête, concevoir des questionnaires ou utiliser des outils comme les indicateurs de performance pour mesurer le niveau de satisfaction des clients. Cependant, il existe encore des tas d’entreprises qui ignorent l’importance de cette tâche. C’est pour cette raison que nous commençons tout de suite les raisons pour lesquelles il faut mesurer la satisfaction client. 

Pourquoi faut-il mesurer la satisfaction client ?

Les raisons pour lesquelles vous devez mesurer la satisfaction client sont : 

• Pour éviter l’insatisfaction des clients ;
• Pour améliorer l’expérience client ;
• Pour retenir les clients déjà acquis.
• Pour améliorer nos produits et services

Pour plus de clarté, voyons un à un ces raisons. 

Les raisons de mesurer la satisfaction client

Raison 1 : Éviter l’insatisfaction des clients

Pour le bien d’une entreprise, il faut à tout prix éviter l’insatisfaction des clients. Pourtant, il est impossible de connaître concrètement si un client est satisfait ou non sans passer par la mesure de satisfaction. Les outils de mesure ou les indicateurs de performance vous offrent une vue plus détaillée de la satisfaction client. Par la suite, vous pouvez axer vos efforts sur les domaines où les clients ne semblent pas satisfaits.

À noter que 91 % des clients insatisfaits peuvent aller directement chez vos concurrents. Il est alors crucial de connaître d’abord le niveau de satisfaction des clients et de le combler si nécessaire. 

Raison 2 : Améliorer l’expérience client

La concurrence est rude, peu importe votre domaine d’activité. Vous êtes dans l’obligation d’offrir une meilleure expérience client que vos concurrents. Mais comment l’améliorer sans connaître le niveau de satisfaction de vos clients ? C’est impossible, vous devez d’abord mesurer la satisfaction de vos clients. Ainsi, vous aurez des idées d’amélioration du parcours client. 

Raison 3 : pour retenir les clients déjà acquis 

La fidélisation est étroitement liée à la satisfaction client. Nous savons à quel point un client fidèle est important pour une entreprise. Il peut devenir l’ambassadeur de l’entreprise et il peut promouvoir la marque. En plus, c’est plus facile de retenir les clients déjà acquis que d’acquérir des nouveaux. Tout ce qu’il vous reste à faire c’est de les satisfaire, d’où l’intérêt de mesurer leur niveau de satisfaction. Retenez bien qu’un client fidèle est forcément un client satisfait de votre produit ou de votre service. 

Raison 4 : Pour améliorer vos produits ou service.

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En effet, la mesure de la satisfaction client permet d'en retirer les défauts de vos produits ou services. Elle permet également de récolter des verbatims très utiles et très détaillés sur les raisons des mécontentement que vous ne pouvez avoir qu'avec la mesure de la satisfaction client.

Comment mesurer la satisfaction client au sein d’une entreprise ? 

Il y a plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction des clients. En règle générale, vous devez avoir une bonne relation avec vos clients pour savoir leurs ressentis. Autrement dit, vous devez faire des enquêtes, des entretiens ou utiliser des outils plus complexes comme le CSAT.

1 — Utiliser un questionnaire pour mesurer la satisfaction

Pour mesurer la satisfaction client, plusieurs solution s'offrent à vous. La mise en place d'un CSAT ou la mise en place d'un NPS, en fonction de vos objectifs.
Si vous ne savez pas la différence, je vous invite à lire : Audit qualité vs Csat

Ce sont tous deux des questionnaires à soumettre aux clients. Le questionnaire doit être composé de questions ouvertes ou fermées, mais surtout compréhensibles. L’idéal est de mettre 4 à 5 questions fermées ou 1 à 2 questions ouvertes. 

Pour les questions fermées, vous pouvez par exemple faire comme suit : 

1. Êtes-vous satisfaites de votre accueil dans l’entreprise ?
2. Êtes-vous satisfaites de votre achat ? 
3. Êtes-vous prêts à recommander notre marque à vos proches ? 
4. Revenez-vous pour faire un autre achat dans notre entreprise un jour ? 

Toutes les réponses doivent être “oui ou non” uniquement.

Pour la question ouverte, mettez tout simplement une question qui peut vous renseigner sur la satisfaction de votre client. Par exemple, demandez aux clients les éléments qu’ils ont les plus appréciés dans votre entreprise ou le contraire. De cette façon, vous aurez les informations concernant la satisfaction des clients. 

Des outils tels que Google Forms, Sphynx ou SurveyMonkey vous permettent de réaliser le questionnaire. Si vous n’êtes pas à l’aise avec ces outils, utilisez juste votre téléphone portable ou des papiers. 

2 — Engager un client mystère pour l’expérience client

Le client mystère est une personne anonyme engagée par l’entreprise pour tester les produits et services de l’entreprise. Vous pouvez engager vous-même votre client mystère, mais pour obtenir un résultat optimal, il est conseillé de faire appel à une entreprise spécialisée. De cette manière, aucune personne dans votre entreprise n’est au courant du passage du client mystère. 

De toute manière, il agit comme un client normal donc vos employés ne peuvent pas savoir sa mission. Une fois que le client mystère a testé vos produits ou vos services, il vous partagera son expérience. Les résultats de son expérience vous permettent de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients.

3 — Réaliser des entretiens qualitatifs avec les clients

L’entretien qualitatif est tout simplement le fait de communiquer avec les clients pour leur demander leurs niveaux de satisfactions. Il est important également d’aborder la question de la fidélisation lors de l’entretien. L’avantage de cette méthode c’est qu’elle est extrêmement précise. Par contre, financièrement, elle est un peu coûteuse. D’autant plus que vous devez le faire de temps en temps. Il vaut mieux choisir une autre possibilité, sauf si vous tenez à obtenir une mesure de satisfaction très précise.  

4 — créer une boite à suggestion ou boîte à idées pour les clients

La boîte à suggestion vous permet de mesurer indirectement la satisfaction de votre client. La collecte des informations contenues dans cette boite vous offre la possibilité de trouver un axe d’amélioration de votre entreprise. En gros, si quelque chose agace vos clients, alors il y a une forte probabilité qu’ils le partagent dans cette boîte à suggestion. Ce même principe fonctionne aussi avec les livres d’or, tout ce que vous avez à faire est d’exploiter les informations laissées par vos clients. 

Quel outil à utiliser pour mesurer la satisfaction client ?

Outre ces méthodes que nous avons évoquées, n’oubliez pas qu’il existe des outils conçus spécialement pour connaître la satisfaction client. Ces outils sont également considérés comme un indicateur de performance. Passons directement sur notre premier outil qui est le score de satisfaction. 

1 — Le CSAT

Évidemment, quand nous parlons de mesure de satisfaction, nous entendons toujours CSAT. C’est normal, car ce sigle signifie « Customer Satisfaction Score » ou « score de satisfaction client » en français. Son principe de fonctionnement est très simple. Vous demandez à vos clients leurs niveaux de satisfaction à l’aide d’une question à échelle. C’est l’un des indicateurs de performance qui vous permet de mesurer facilement le niveau de satisfaction de vos clients. Si vous voulez en savoir davantage sur ce KPI, nous vous invitons à lire notre article sur les étapes pour mettre en place un CSAT dans une entreprise. 

2 — Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score ou NPS est un autre indicateur très utile dans la relation client. Sa principale fonction est de connaître le niveau de fidélité de vos clients. Comme nous l’avons susmentionné, la fidélisation rime avec la satisfaction, donc le NPS vous permet aussi de mesurer la satisfaction client. De plus, ce KPI vous donne le nombre des clients détracteurs, des clients passifs et des clients promoteurs. 

Cela vous permet de concevoir une stratégie pour améliorer la satisfaction de votre client. En tout cas, même le nombre de détracteurs et de promoteurs vous permet de savoir le niveau de satisfaction de vos clients. L’installation d’un NPS est un peu plus difficile que le CSAT ; mais ne vous inquiétez pas, nous avons consacré un article sur le calcul du NPS et sa mise en place dans une entreprise. 

3 — le CES

Le CES ou Customer effort score est un indicateur qui permet de connaître le niveau d’effort déployé par le client. Cet effort est par rapport aux offres de l’entreprise. Par exemple, si vous mettez en place un CES sur le service de remboursement de votre société, alors, vous devez poser cette question : quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir un remboursement ? La réponse est une notation à échelle de 1 à 5. 

Effectivement, 1 correspond à un niveau d’effort faible et 5 signifie que le client a énormément peiné avant d’obtenir son remboursement. Les niveaux d’efforts faibles amènent à la satisfaction de votre client. D’ailleurs, Harvard Business Review a fait une étude sur le sujet, et ils ont révélé que 94 % des clients ayant choisi les niveaux d’efforts faibles sont fidèles à l’entreprise en question. Inutile de rappeler encore une fois la relation entre la fidélisation et la satisfaction client.

En conclusion :

Il est important de connaître le niveau de satisfaction des clients. Si vous tenez à fidéliser vos clients, alors il faut toujours travailler sur leurs satisfactions. Or, cela est possible uniquement si vous connaissez leurs niveaux de satisfaction. Pour le connaître, il faut bien sûr le mesurer à l’aide des enquêtes avec des questionnaires ou des entretiens directs. Par ailleurs, Les indicateurs de performance comme le NPS, le CES et surtout le CSAT sont les mieux placés pour mesurer la satisfaction client.