Audit qualité et CSAT

La différence entre un audit qualité et un CSAT

L’audit qualité et le CSAT ou Customer Satisfaction sont deux éléments qui permettent d’évaluer la qualité des services d’une entreprise. Cependant, il y a une très grande différence entre les deux. Le CSAT est plus facile à mettre en place et plus accessible par rapport à l’audit qualité. Comme son nom l’indique, il s’agit d’évaluer la satisfaction des clients à partir de scores. La mission de cette évaluation est de fidéliser les clients.

 Si le score est bon, alors rien n’est à changer, s’il est mauvais alors, il faut revoir la qualité des services ou des produits. Quant à l’audit qualité, il est surtout une analyse approfondie de la qualité de l’entreprise. Le management, le traitement des employés, le traitement des clients, les règles sanitaires et sécuritaires sont tous évalués au cours de l’audit qualité.

Toutefois, il peut aussi s’attaquer aux qualités des produits ou des services, seulement l’objectif de l’audit qualité est de contrôler si l’entreprise suit les différentes normes ISO. Voilà pourquoi l’audit qualité est généralement réalisé par un cabinet d’audit spécialisé. Cependant, il est possible de reproduire ce processus en interne, ne vous inquiétez pas.

Par ailleurs, ils sont tous les deux utiles dans une entreprise, mais lequel est à privilégier ? Avant de trancher, il est important de comprendre la définition de l’audit qualité et du CSAT. De cette façon, vous aurez une totale liberté concernant ce choix. Commençons tout de suite par la définition, le but, les types et les étapes à suivre pour la réalisation de l’audit qualité. 

Tout savoir sur l’audit qualité

L’audit qualité est un instrument d’évaluation d’une entreprise ou d’une organisation. L’audit qualité est nécessaire pour obtenir une certification particulière sur la qualité de l’entité ou s’assurer d’un respect de normes. Or, il existe deux grandes lignes d’audit qualité : l’audit interne et externe. Laudit qualité interne est réalisé par un employé au sein de l’entreprise ou par le service qualité, quant à l’audit externe, il est réalisé par un auditeur expert, un centre d’externalisation ou tout simplement par un cabinet d’audit certifié.

 Dans tous les cas, une enquête doit avoir lieu concernant le management de l’entreprise et surtout sur les branches visées par les contrôles de qualité, ici, nous parlons principalement de l’audit qualité du service client. 

L’audit qualité d’un centre de relation client

L’audit qualité est certes une évaluation, mais c’est également une normalisation. Effectivement, une entreprise doit suivre les normes ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. D’autres normes afférentes à l’audit qualité pour les centres de contacts tel que la norme ISO 18295-1 sont par ailleurs à respecter. Ces normes recèlent de nombreux critères sur l’organisation générale de l’entreprise. 

Elles agissent sur la production de l’entreprise et sa manière d’exécution. De ce fait, l’audit qualité analyse l’administration, les employés et les moyens mis à leurs dispositions pour accomplir ses missions. L’objectif de l’audit qualité est très simple ; faire un compte rendu de l’état de l’entreprise en vue de réaliser quelques améliorations si c’est nécessaire, dans le cas contraire, une certification de qualité sera délivrée. 

Comment se déroule l’audit qualité ?

Qu’il s’agisse d’un audit qualité interne ou externe, le processus se déroule toujours comme suit : 

  • Planification et préparation ;
  • Enquête et analyse ;
  • Fermeture pour le compte rendu.

La planification est l’étape où l’auditeur détermine tout ce qu’il doit réaliser pendant l’audit qualité. Autrement dit, les documents nécessaires, la liste des personnes à enquêter sont tous préparés durant cette phase. L'écoute et l’analyse suivent cette étape. Cependant, dans un centre de contact client, ces étapes sont récurrentes et pas ponctuelles comme le cas d’un audit qualité simple. En effet, pour obtenir une grille d’évaluation, le contrôle de la qualité doit se faire de manière régulière et assidue. 

Dans ce cas, faisons un zoom sur la grille d’évaluation pour comprendre ses avantages et ses impacts dans un centre de contacts clients. 

Grille d’évaluation d’un service client

La grille qualité se concentre surtout sur l’efficacité de vos téléopérateurs sur le plan collectif et sur le plan individuel. Effectivement, elle permet d’évaluer sur une période donnée l’évolution de la qualité du service donné par les opérateurs d’un service clients. 

Pourquoi réaliser la grille qualité ?

L'intérêt de réaliser la grille qualité est très simple. Elle permet de combler le contrôle qualité qui est généralement axé sur le client et sa satisfaction. L’objectif de la grille qualité est donc de suivre les performances de l’équipe en vue d’améliorer cette dernière. Bien évidemment, elle permet également de maintenir une meilleure performance de la part de vos équipes. 

Sans ce contrôle, les meilleurs agents peuvent baisser son niveau. En même temps, les téléopérateurs débutants ne seront jamais conseillés. C'est pour cette raison que la grille d’évaluation est réalisée en guise d’écoute et de rapport de performance individuelle et en équipe de vos agents. 

Quels sont les éléments importants de la grille qualité ? 

La grille qualité est réalisée régulièrement :  hebdomadairement ou mensuellement selon l’entreprise. Non seulement elle étudie la performance individuelle et collective de vos agents, mais elle se concentre aussi sur le savoir-faire des téléopérateurs et savoir-être de l’opérateur. De ce fait, la grille qualité veille à la conformité du traitement académique de l’appel pour analyser si les réponses données aux clients sont conformes à ce qui a été défini.

 Elle contrôle également le niveau d’empathie de l’opérateur pour étudier s’il répond avec les bons termes. Bref, tout cela est étudié pour améliorer les performances de chacun, bien entendu, un retour sera donné aux agents pour hausser leurs niveaux et pour instaurer un climat de confiance. 

Tout comprendre sur le CSAT 

Le CSAT, autrement appelé score de satisfaction client ou encore Customer Satisfaction est un instrument qui permet de déterminer le niveau de satisfaction des clients sur les produits ou les services d’une entreprise. Le CSAT se fait à partir d’une question à choix multiples ou d’une évaluation ou encore d’une notation à échelle.

 Généralement, le choix est diversifié, par exemple : bonne — moyen — mauvaise — très mauvaise. Dans ce cas, le client peut choisir d’exprimer librement à travers ces réponses son impression vis-à-vis du produit ou du service. La particularité de CSAT est qu’il permet de généraliser les avis des clients. Ces avis sont à l’origine du fameux score de satisfaction. Bien évidemment, après avoir fait quelques calculs.

 De ce fait, le CSAT est une forme de relation client pour comprendre les attentes de ce dernier concernant les services ou les produits d’une entreprise. Sans le CSAT, la production de l’entreprise sera seulement axée sur la revenue, sauf que les produits sont réalisés pour les clients, et sans ces derniers pour les acheter, l’entreprise sera en situation délicate. Il est par conséquent essentiel de savoir comment mettre en place un CSAT.

Quel est l’objectif du CSAT ? 

L’objectif du CSAT est de connaître les avis des clients concernant un service ou un produit d’une entreprise. C’est particulièrement utile lors d’un lancement d’un nouveau produit, d’un service ou d’un projet. Puisque le Customer Satisfaction obtient une réaction instantanée des clients, l’évaluation obtenue est donc une des plus fiables pour les réponses des clients. 

De ce fait, l’entreprise aura les avis exacts de leurs clients concernant leurs produits ou leurs services. Elle peut ainsi décider librement entre améliorer ou maintenir leurs systèmes de travail. En outre, le véritable objectif de ce genre de relation client est de fidéliser les clients. Le score obtenu permet alors de comprendre autrement ce que les clients veulent ou non. En d’autres termes, l’entreprise peut agir en fonction de l’attente des clients.

Comment fonctionne le CSAT ? 

Le CSAT se réalise à partir d’une question et d’une évaluation. Le but est d’obtenir les avis précis des clients. Le CSAT est justement effectué pour éviter les ambiguïtés concernant les réponses. Par exemple, lors d’un lancement d’un nouveau produit, si l’on demande à un client sa satisfaction par rapport à un service ou un produit, c’est fort probable qu’il ne répondra pas directement à la question. 

En revanche, en mettant en place, une réponse « Oui » et « Non » seulement, le client sera obligé de choisir entre les deux. Dans ce cas, l’entreprise aura un bon nombre de réponses, il ne reste donc plus qu’à calculer les scores de satisfaction. Cette réponse est essentielle pour la fidélisation des clients. Effectivement, une réponse négative implique une amélioration ou une suspension du produit ou du service, et une réponse positive valide que l’entreprise est sur la bonne voie. Bien évidemment, pour faciliter la compréhension : le score est le centre de l’évaluation. 

C’est pour cette raison qu’un score inférieur à 50 % est synonyme d’avis négatif, l’entreprise est ainsi dans l’obligation de prendre les mesures nécessaires. Par ailleurs, le CSAT peut apparaître également sous d'autres formes telles qu’un QCM, une notation à échelle de 1 à 10, de 1 à 5 et bien d’autres encore. Cependant, le principe de fonctionnement du CSAT reste le même, le score demeure l’indicateur précis de ce que le client pense. 

Pourquoi réaliser le CSAT ? 

Le score de satisfaction des clients est un indicateur très précis concernant les avis des clients. Or, pour fidéliser ces derniers, il est primordial de connaître ce qu’ils désirent par rapport aux services de l’entreprise. Afin de réaliser le CSAT, l’entreprise doit d’abord définir sur quel domaine elle veut intervenir. Le CSAT possède la réputation d’être polyvalent, l’entreprise peut donc l’appliquer à n’importe quel produit ou n’importe quel service. Seulement, il appartient à l’entreprise d’effectuer au préalable la question pour le CSAT. 

Une relation client efficace

Le CSAT est surtout une demande de retour vis-à-vis des clients en guise de relation avec eux. En effet, l’entreprise demande aux clients ce qu’ils pensent de leurs activités. Des fois, une amélioration au sein de l’entreprise ne signifie pas une amélioration pour les clients. Il se peut qu’ils soient mal à l’aise face au changement. Pour éviter tous risques de perte de client, la mise en place d’un CSAT est la seule alternative. 

Dans ce cas, l’entité peut par exemple demander aux clients si le changement leur a plu. Certainement, le score aura le dernier mot pour le changement. De ce fait, la réalisation d’un score de satisfaction client est nécessaire à chaque lancement de produit ou tout simplement à chaque changement au sein de l’entreprise. 

Obtention d’un résultat précis

Le CSAT est sans doute l’un des meilleurs outils d’évaluation de satisfaction des clients, pourtant, c’est également le plus facile à réaliser. En effet, le calcul du score de satisfaction est seulement un travail de règle de trois. Prenons un exemple, si vous récoltez 300 avis et 200 d’entre eux sont positifs, alors vous multipliez 200 par 100 % puis vous divisez tout par 300. 

Vous aurez donc un score de CSAT de 67 %. Ce score signifie que les clients apprécient les activités de l’entreprise. L’entreprise peut alors s’engager dans cette voie pour fidéliser ses clients. 

Les différences entre les deux

Malgré le fait que le CSAT et l’audit qualité sont tous les deux des outils d’évaluations de qualité dans une entreprise, ils sont bien différents. Ce tableau récapitule les différences qui existent entre ces deux instruments. 

Les responsables :
- Audit qualité

Le Service qualité pour l’audit qualité interne ou un auditeur ou un cabinet d’audit pour l’audit qualité externe.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Les responsables service client ou le responsable marketing.

Les prérequis:

- Audit qualité

Une planification ;

Une annonce aux personnes touchées par l’enquête ;

Recherche d’un cabinet d’audit compétent s’il s’agit d’un audit externe ; 

Mise en place d’un service qualité s’il s’agit d’audit interne.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Établissement des questions et évaluations.

Les résultats:

- Audit qualité

Un compte rendu sur l’organisation, les méthodes d’exécution et sur l’état général des moyens mis à disposition au sein de l’entreprise.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Un score concernant les avis des clients indiquant si ces derniers sont contents ou non.

Utilités:

- Audit qualité

Obtenir en détail les activités de l’entreprise sur le management, les conditions de travail et les règles de sécurité et sanitaires au sein de l’entreprise.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Connaître les avis des clients sur un produit ou un service donné 

Renforcer la relation entre le client et l’entreprise.

Objectifs:

- Audit qualité

Rechercher les éléments à améliorer dans une entreprise

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Comprendre ce que désire le client pour décider s’il est satisfait ou non.

Conclusion

Le CSAT est beaucoup plus simple et efficace qu’un audit qualité. L’audit qualité est certes très utile pour l’entreprise, et bien évidemment, le respect des normes ISO est fondamental. Cependant, la vie d’une entreprise dépend de ses clients. Sans ces derniers, une entreprise normalisée n’aura pas d’avenir. Il est donc important d’être informé concernant les désirs de ses clients et de ce qu’ils en pensent de l’activité de l’entreprise. 

Le CSAT offre un score précis sur les avis des clients, l’entreprise peut ainsi agir en fonction de ce dernier. Que ce soit alors pour le lancement d’un nouveau produit ou pour un quelconque changement, le CSAT est le meilleur allié de l’entreprise pour approcher les clients.

Le choix entre l’audit qualité interne et le score de satisfaction client appartient entièrement à la direction. Si les entreprises veulent privilégier l’obtention d’un certificat de normalisation, l’audit qualité est la meilleure option, mais dans le cas où elles souhaitent prioriser l’acquisition des nouveaux clients, alors le CSAT est fait pour eux. Le choix entre l’audit qualité interne ou externe et le CSAT est juste une question de priorité.