Comment choisir un centre d'externalisation ? Les critères à considérer

L’externalisation est devenue prioritaire actuellement. De plus en plus de sociétés offshores proposent des services dans le domaine du BPO ou Business Process Outsourcing. L’externalisation touche plusieurs secteurs, mais dans la plupart des cas, l’externalisation se concentre sur la relation client. 

L’outsourcing signifie confier certaines tâches d’une entreprise à un prestataire spécialisé dans le domaine choisi. Il est impératif de trouver une société de confiance. Parmi, les milliers de prestataires dans le monde, comment choisir celui qui convient le mieux à votre activité ? Comment trouver une entreprise d'externalisation de confiance ? 

Avant de découvrir les critères décisifs pour ce choix, découvrons d’abord tout ce qu’il y a à savoir sur le centre d’externalisation. 

Une entreprise d'externalisation, qu'est-ce que c'est ?

Une entreprise d'externalisation est un prestataire de service, ellepeut être spécialisée dans un secteur précis ou dans plusieurs domaines. En général, quand nous parlons d’externalisation, nous entendons toujours les centres d’appels. Ce sont les entreprises qui sont les plus connues concernant l’outsourcing. Elles proposent des services dans la relation client.

 Elles sont généralement installées dans un pays où les conditions nécessaires pour l’externalisation sont remplies. Parmi ces conditions, la plus importante reste le prix des compétences dans ces pays qui est relativement bas comparé aux pays européens. Cela permet à l’entreprise de proposer des prestations avec des prix imbattables. 

En gros, une entreprise d'externalisation peut réaliser tous les travaux concernant la relation client pour votre entreprise à court ou à long terme. 

Pourquoi travailler avec une entreprise d'externalisation ?

S’il s’agit des tâches dans notre entreprise, alors pourquoi engager une société offshore pour les réaliser ? C’est vrai qu’il est possible de faire les tâches de la relation client en interne, mais cela implique quelques difficultés majeures. 

• Il faut trouver des agents compétents dans la relation client ; 
• Il faut constamment prendre en charge de leurs formations ;
• Il faut installer des bureaux et des matériels pour assurer le service client. 
• Le coût est plus élevé et la qualité pas forcément meilleure.

En engageant une entreprise d'externalisation, tous ces détails seront réglés par l’entreprise en question. En plus, vous aurez affaire à des entreprises expertes en matière de relation client. La satisfaction et la fidélisation du client sont donc garanties, même si vous n’intervenez pas personnellement dans ce domaine. 

Chaque centre d’externalisation possède ses propres convictions, valeurs et méthodes de travail. Il y a par conséquent des sociétés plus efficaces que d’autres. Passons maintenant sur les critères pour bien choisir votre prestataire. 

Quels sont les critères pour choisir une entreprise d'externalisation ?

Pour pouvoir externaliser, il faut partager certaines informations de votre entreprise avec votre prestataire. C’est pour cette raison qu’il est primordial de trouver une entreprise de confiance. Il faut trouver une société capable de répondre à chacune de vos besoins et celles de vos clients. Il faut une entreprise offshore compétente, stable, flexible et surtout reconnue internationalement. Faisons un zoom sur chacun de ces critères, mais en vrai, ce que vous aurez besoin c'est d'une guide de la gestion de relation client externalisée.

1- Choisissez une entreprise d'externalisation ayant de l’expérience dans son secteur

Une expérience réussie dans la relation client est le premier élément essentiel que vous devez considérer dans votre choix. Avant de signer un contrat, soyez certains que l’entreprise avec laquelle vous allez travailler maîtrise l’outsourcing. Vous devez faire des recherches sur votre futur prestataire. Analyser les retours de leurs anciens clients ou de leurs clients actuels.

 Au moins, l’entreprise doit justifier d’un retour positif de la part de leurs clients. Vous devez aussi tenir compte de la manière dont l’entreprise résout les problèmes en fonction de ses expériences. La société offshore doit pouvoir exposer ses démarches pour garantir une bonne relation client. 

2- Optez pour des prestataires capables de fournir des services à long terme

Quand vous envisagez une externalisation, il est important de penser à une collaboration à long terme. C’est comme si vous cherchiez une partenaire à vie. Il est déconseillé de changer constamment de centre d’externalisation, puisqu'à chaque fois, vous allez partager vos données personnelles. Il est par conséquent obligatoire de trouver un prestataire capable de fournir des services au moins pour quelques années. 

Autrement dit, vous devez enquêter sur la nature de l’entreprise et ses ambitions. Il faut qu’elle soit présente au moins pendant les 5 années à venir pour vous accompagner dans la réalisation de vos tâches. Pensez également à la stabilité financière de votre prestataire. S’il est stable financièrement, alors c’est fort probable qu’il puisse surmonter les problèmes éventuels. 

3- Privilégiez les équipes polyvalentes et compétentes

l’efficacité d’une entreprise d'externalisation découle de ses équipes. Ce sont les agents derrière la société offshore qui vont faire le travail pour vous. Chaque centre d’externalisation propose différentes équipes, mais en principe, ils choisissent toujours des équipes capables de réussir la prestation. En signant un contrat dans la relation client, ces agents seront désormais votre équipe externe.

 Il est important de garder cet engagement en secret, car vos clients ne doivent pas savoir qu’il s’agit d’une équipe externe. La raison de cette règle est très simple : il est difficile pour votre client d’accepter le fait que cette équipe va résoudre leur problème. L’équipe que vous allez engager se doit d’être compétente. Elle ne doit en aucun cas éveiller les soupçons de votre client.

 Elle doit agir comme si elle faisait partie de vos équipes internes. Voilà pourquoi l’équipe que vous allez engager se doit d’être polyvalente également. Il faut qu’elle puisse s’adapter à tous les changements au sein de votre entreprise. Il est obligatoire que les agents suivent les rythmes du travail de votre entreprise, ils doivent être à jour concernant les détails de votre entreprise. Par exemple, si vous améliorez quelque chose dans votre produit ou si vous faites des offres promotionnelles, alors cette équipe externe doit être au courant. Il faut qu’elle puisse s’adapter à n’importe quel contexte de la relation client. 

4- Avoir la capacité de choisir vos collaborateurs externes comme des internes

En effet, il est primordiale si vous souhaitez que votre expérience avec un centre d'externalisation ne soit pas un échec de construire une vraie relation avec vos collaborateurs externes. D'humaniser cette relation. Vous devez choisir vos collaborateurs externes et avoir des canaux de communications comme slack en direct pour dire bonjour tous les matins et échanger sur vos problématiques de process bug etc..

5- Optez pour les centres qui valorisent leurs collaborateurs

Les centres d’externalisation possèdent des taux de turnovers importants. Plusieurs facteurs entraînent cette situation, mais la plus importante est le traitement de leurs collaborateurs ou plus précisément de leurs agents. Le problème est que le taux de rotation de ces entreprises peut aussi affecter votre activité. Les agents changent constamment et il y a un risque que les nouveaux ne soient pas aussi compétents que les anciens. 

De plus, vous serez obligé de synchroniser ces nouveaux agents, dans les pires des cas, vous serez obligé de les former. Voilà pourquoi, vous devez trouver une entreprise d'externalisation qui traite le mieux ses collaborateurs. Choisissez une société offshore où les valeurs humaines sont respectées. 

Privilégiez les entreprises qui pensent aussi à l’épanouissement de leurs agents. De cette façon, c’est certain que le taux de rotation sera réduit. Par la même occasion, vous avez la garantie que vous aurez des agents confirmés pour faire vos tâches. 

6- Privilégiez une entreprise d'externalisation à la pointe de la technologie

Dans la relation client, la technologie joue un rôle majeur. D’un côté, la technologie de communication est le pilier de la relation entre vous et votre équipe externe. D'un autre côté, c’est aussi la même situation pour cette équipe et pour vos clients, la communication se repose sur les outils utilisés.

La synchronisation de votre équipe dépend aussi de ces outils. Sans quoi, la communication entre vous ne passera pas et des détails peuvent s’échapper de vos équipes externes. Inutile de préciser que cela ne rendra pas vos clients heureux. 

Il en est de même pour la communication avec les clients. Les canaux classiques, c'est-à-dire, les appels téléphoniques et les SMS ne suffisent plus pour entretenir une bonne relation avec les clients. Il faut désormais prendre en compte tous les canaux de communication moderne. Seules les centres d’externalisation à la pointe de la technologie peuvent assurer ces détails, puisque certains outils modernes sont gourmands en ressources.

Pour l’outsourcing de la relation client, soyez certains que votre prestataire maîtrise la gestion du ticketing. Il est indispensable qu’il utilise des outils puissants comme Zendesk ou Intercom dans le cadre de la relation client. 

7- choisissez une entreprise d'externalisation flexible

La flexibilité est un détail important dans l’externalisation. D’une façon ou d’une autre, vous allez obliger une équipe à s’adapter aux activités de votre entreprise. Dans le domaine du service client, la disponibilité et la réactivité sont très importantes. Il faut donc que votre équipe externe soit présente malgré les complications comme le décalage du fuseau horaire. 

Avant de vous engager avec une entreprise d'externalisation, il faut que la société offshore vous propose un plan de travail posté pour assurer une disponibilité 24h/24. Au moins, l’essentiel est de mettre de côté le problème du fuseau horaire différent. Nous vous invitons à lire notre article sur le meilleur centre d’externalisation pour plus d’informations. 

8- Privilégiez un centre d’appel certifié

En cas de doute, il est possible de connaître l’efficacité d’une entreprise d'externalisation avec une certification ISO-18295. Cette certification est obtenue après qu’un audit qualité interne est réalisé.  Grosso modo, c’est une enquête réalisée dans le centre d’externalisation. Les auditeurs analysent l’ensemble des activités de la société offshore.

Ils enquêtent sur les méthodes de travail, l’organisation interne ainsi que le traitement des collaborateurs. Si l’entreprise suit les normes imposées pour les centres d’externalisation, alors elle bénéficiera de cette certification ISO 18295. C’est donc une indication précise pour l’efficacité d’une entreprise d'externalisation. Si vous souhaitez externaliser votre relation client, optez uniquement aux sociétés offshore ayant acquis cette certification. 

En résumé, vous devez choisir le meilleur centre d'externalisation qui répond parfaitement à vos besoins. Trouvez une société normalisée et ayant acquis la certification ISO-18295. Il faut qu’elle soit capable de réaliser toutes les tâches que vous lui confierez. L’outsourcing de la relation client propose quelques avantages. L’essentiel est de trouver une entreprise qui peut s’adapter à vos activités professionnelles. 

De nombreuses entreprises exercent dans la relation client et chacun d’entre eux possède ses propres valeurs. Difficile de trouver laquelle d’entre elles fait confiance si vous êtes débutant en la matière. Pour éviter que vous vous trompiez dans vos choix, suivez nos conseils et vous trouverez le centre d’externalisation idéal en matière de relation client.
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En conclusion :

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Si vous respectez ces conseils, il est fort probable que votre expérience avec l'externalisation se passe merveilleusement bien et que vous atteignez vos résultats.
Bien entendu, si vous ne savez pas encore vers qui vous tourner, GetHumanCall répond parfaitement à tous ces critères et vous accompagnera volontiers dans votre démarcher d'externalisation.

N'hésitez pas à aller dans notre page contact pour en discuter.