Sous traiter son service client : Attention aux pièges

La sous-traitance du service client intervient généralement lorsqu'une entreprise fait appel à des professionnels indépendants ou à une agence spécialisée pour gérer son service client. Cela dans le but de se libérer du service client ou de l’optimiser grâce aux savoir-faire des experts de la relation client.

La sous-traitance inclut la gestion des appels entrants et sortants, la réponse aux courriels, le support via chat en ligne, la gestion des réseaux sociaux, ou encore la résolution des réclamations. Les entreprises optent pour cette solution pour réduire les coûts opérationnels, bénéficier d'une expertise externe, ou se concentrer sur leur cœur de métier.

En gros, la sous-traitance permet de réduire le coût, tout en optimisant le service client, mais ça semble trop beau pour être vrai, non ? Surtout si on connaît les risques derrière. Alors, pour éviter les pièges de l’externalisation, nous avons préparé ce guide pour vous.

Sous-traitance du service client : précautions et risques

L’externalisation du service client peut offrir flexibilité et expertise, mais elle comporte des risques si elle n’est pas correctement encadrée. Pour garantir une gestion de la relation client efficace et sécurisée, il est essentiel d’anticiper les précautions suivantes.

- Choisir un prestataire fiable

La réussite d’une sous-traitance service client dépend du sérieux du partenaire. Vérifiez ses références, son expérience sectorielle et sa stabilité financière pour éviter les interruptions de service ou une qualité insuffisante.

- Attention aux contrats longs

Les longs contrats d’engagement dans la sous-traitance du service client représentent un vrai risque. Signer sur 12 à 36 mois bloque l’entreprise, limite sa flexibilité et peut coûter cher si la prestation ne répond pas aux attentes. Pour sécuriser la gestion de la relation client externalisée, privilégiez des contrats courts de 3 mois sans reconduction tacite. Ils permettent de tester le prestataire, ajuster les ressources selon les besoins et rester agile face aux évolutions et aux pics d’activité.

- Sécuriser les données clients

L’externalisation implique le partage d’informations sensibles. Assurez-vous que le prestataire respecte les normes RGPD et dispose de systèmes sécurisés pour éviter les fuites ou usages non autorisés.

- Définir des objectifs clairs et des SLA

Un contrat précis est indispensable pour encadrer la gestion de la relation client externalisée. Il doit inclure les responsabilités, les indicateurs de performance (KPIs), les délais de réponse et les pénalités en cas de manquement.

- Maintenir le contrôle et la transparence

Même externalisé, le suivi de la qualité est crucial. Mettez en place des reportings réguliers et des audits pour vérifier la satisfaction client, la rapidité de traitement et la conformité aux standards de l’entreprise.

- Préserver l’image et la culture

Une externalisation service client mal alignée peut nuire à la marque. Le prestataire doit comprendre les valeurs de l’entreprise et adopter un ton et un style cohérents avec l’expérience client souhaitée.

- Anticiper les pics d’activité

La sous-traitance peut rencontrer des limites lors des périodes de forte demande. Assurez-vous que le prestataire dispose de ressources flexibles pour gérer les fluctuations sans impact sur la qualité du service.

Pourquoi sous-traiter son service client ?

Une entreprise sous-traite son service client en raison de la surcharge de travail dans ce secteur. Il existe aussi des raisons d’économie et de volonté d’améliorer le service client, mais dans la plupart des cas, une entreprise fait appel à la sous-traitance pour avoir des mains supplémentaires pour gérer son service client.

À part cela, les sous-traitants sont généralement des experts. Ils sont qualifiés pour gérer l’ensemble du service client, que ce soit pour le recrutement, la mise en place d’un processus en bonne et due forme, le suivi de performance et, bien sûr, l’application des différents correctifs de la relation client.

Nous tenons à préciser que vous bénéficierez uniquement de ces avantages si vous faites appel à une agence certifiée. Avec des freelances, il est possible que la plupart n’aient pas de processus clair pour gérer votre externalisation du service client. En gros, optez seulement pour une entreprise de sous-traitance et, si vous pouvez choisir vous-même les agents, c’est encore mieux.

Où sous-traiter son service client ?

Pour la sous-traitance du service client francophone et anglophone, la meilleure destination pour trouver un partenaire est Madagascar. Non seulement il existe une panoplie d’entreprises expertes en sous-traitance dans ce pays, mais les freelances sont également en abondance.

Les Malgaches ont des talents innés pour l’empathie, essentielle pour le service client. Ils parlent si bien le français, sans accent, que les clients ne doutent pas qu’ils parlent à des étrangers. Leur maîtrise parfaite de la langue efface toute différence culturelle ou géographique, rendant l'échange fluide. N’hésitez pas à chercher qui est la référence de l’externalisation à Madagascar. 

La sous-traitance concerne quel type de service client ?

Il est possible de faire appel à la sous-traitance pour gérer des supports techniques, des tickets, du service de facturation, des réseaux sociaux ou des enquêtes clients.

- Sous-traitance du support technique

Le support technique est souvent externalisé, notamment pour les entreprises ayant des produits complexes. Des conseillers clients externes peuvent gérer les demandes d’assistance, les diagnostics et la résolution de problèmes techniques pour réduire la charge interne.

- Gestion des tickets sous-traitée

La gestion des appels entrants et sortants, ainsi que la réponse aux tickets via email ou chat, peut être sous-traitée à des centres d’appels ou des freelances, permettant de gérer des volumes élevés tout en maintenant une disponibilité 24/7.

- Facturation et paiement sous-traités

Le traitement des demandes liées aux factures, paiements et remboursements peut être externalisé pour une gestion précise et conforme aux exigences légales.

- Sous-traitance des enquêtes de satisfaction

Les enquêtes post-interaction et le recueil des avis peuvent être confiés à des entreprises spécialisées pour évaluer la qualité du service et détecter les points d'amélioration.

- Gestion des réseaux sociaux sous-traitée

La gestion des interactions sur les réseaux sociaux (messages, commentaires, plaintes) est souvent sous-traitée afin d’assurer une réactivité continue.

- Externalisation multilingue

Pour les entreprises opérant à l'international, l’assistance multilingue est généralement sous-traitée pour garantir un support de qualité dans la langue maternelle du client.

Comment sous-traiter son service client ?

- Gestion de la relation client (CRM)

L’externalisation du CRM centralise les données, automatise les actions de fidélisation et renforce la personnalisation des interactions.

- Optimisation des flux de travail

Confier cette tâche à des experts permet d’identifier les points de friction et d’améliorer les parcours clients pour une résolution plus rapide des demandes.

- Formation des équipes

La sous-traitance de la formation assure une montée en compétences continue, notamment dans la gestion des plaintes et l’usage des outils numériques.

- Suivi des indicateurs de performance (KPIs)

Externaliser le suivi des KPIs fournit des rapports détaillés sur la satisfaction, la rapidité et l’efficacité, permettant d’ajuster la stratégie en temps réel.

- Planification des ressources humaines

La gestion externalisée des plannings optimise les effectifs lors des pics d’activité et garantit une disponibilité suffisante pour répondre aux demandes.

- Gestion des outils technologiques et omnicanaux

La sous-traitance des outils CRM, chatbots et plateformes assure une intégration fluide et homogène sur tous les canaux, renforçant l’expérience client.

En résumé

La sous-traitance du service client concerne l’ensemble de la gestion de la relation client, mais il est aussi possible de sous-traiter une petite partie du métier comme la prise en charge des appels, le contrôle qualité ou le suivi de performance. Elle permet aux équipes internes de respirer face aux demandes incessantes des clients et d’améliorer l’image du service client, notamment avec des partenaires de confiance comme Gethumancall.

‍