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La sous-traitance du service client : avant et après-vente
La sous-traitance du service est une stratégie qui intervient généralement lorsqu’une entreprise ne peut s’occuper elle-même de la gestion de sa relation client. À ce moment-là, elle fait appel à une agence de sous-traitance ou à des freelances pour lui prêter main-forte.
Il y a plusieurs raisons à sous-traiter pour le service client : il y a la gestion des messageries, des mails et des appels téléphoniques, la gestion des réclamations ou encore la prise de rendez-vous.
Cette stratégie est optionnelle et c’est vrai que beaucoup de personnes se posent des questions sur la fiabilité de cette dernière. Afin d’éclairer tout cela, découvrons d’abord la définition de la sous-traitance du service client et ensuite, il est essentiel de prendre cette voie.
Qu’est-ce que la sous-traitance du service client ?
La sous-traitance du service client est une stratégie qui consiste à déléguer les tâches liées à la gestion de la relation client avant et après-vente à une agence spécialisée comme Gethumancall ou à un freelance. Les tâches qu’une entreprise peut déléguer peuvent être la réception des appels, la gestion des messages par SMS, mails et réseaux sociaux, ainsi que la gestion complète du processus du service client.
Bien entendu, une entreprise peut sous-traiter la rédaction des processus liés au service client, le suivi des KPIs, le recrutement des conseillers clients et la prise en charge des demandes des clients.
Pourquoi sous-traiter son service client ?
Si en général, une entreprise sous-traite son service client, c’est parce qu’elle est surchargée avec d’autres tâches. Il existe aussi des raisons comme l’envie de professionnaliser sa relation client. En effet, les agences de sous-traitance de service client sont des expertes dans ce domaine. Elles sont qualifiées pour gérer l’ensemble de l’activité, que ce soit pour le recrutement, la mise en place d’un processus en bonne et due forme, le suivi de performance et, bien sûr, l’application des différents correctifs.
Ceci dit, nous tenons à préciser que vous bénéficierez uniquement de ces avantages si vous faites appel à une agence de sous-traitance de service client certifiée. Avec des freelances, il est possible que la plupart n’aient pas de processus clair pour gérer votre l'externalisation du service client. En gros, optez seulement pour une entreprise de sous-traitance et, si vous pouvez choisir vous-même les agents de cette dernière qui vont travailler pour vous, c’est encore mieux.
Où sous-traiter son service client ?
Pour la sous-traitance du service client francophone et anglophone, la meilleure destination pour trouver un partenaire est Madagascar. Non seulement, il existe une panoplie d’entreprises expertes en sous-traitance dans ce pays, mais les freelances sont également en abondance.
En supplément, les Malgaches ont des talents innés pour l’empathie, qui est l’une des qualités nécessaires pour le service client. Nous ne parlons même pas du fait que les agents dans ce pays parlent si bien le français, sans aucun accent, que les clients n’en doutent pas une seconde qu’ils parlent à des étrangers.
Leur maîtrise parfaite de la langue efface toute différence culturelle ou géographique, rendant l'échange aussi fluide que s'ils communiquaient avec des natifs.
La sous-traitance concerne quel type de service client ?
Il est possible de faire appel à la sous-traitance si vous cherchez des agents pour gérer des supports techniques, des tickets, du service de facturation, des réseaux sociaux ou pour faire des enquêtes auprès des clients.
- Support technique
Le support technique est souvent externalisé, notamment pour les entreprises ayant des produits complexes. Des conseillers clients externes peuvent gérer les demandes d’assistance, les diagnostics et la résolution de problèmes techniques pour réduire la charge interne.
- Gestion des appels et tickets
La gestion des appels entrants et sortants, ainsi que la réponse aux tickets via email ou chat, peut être sous-traitée à des centres d’appels ou des freelances. Cela permet de gérer les volumes élevés de requêtes clients tout en maintenant une disponibilité 24/7.
- Services de facturation et de paiement
Le traitement des demandes liées aux factures, paiements et remboursements peut être externalisé. Cela permet une gestion précise et conforme aux exigences légales sans surcharger les équipes internes.
- Enquêtes de satisfaction client
Les enquêtes post-interaction et le recueil des avis peuvent être confiés à des entreprises spécialisées pour évaluer la qualité du service et détecter les points d'amélioration.
- Gestion des réseaux sociaux
La gestion des interactions sur les réseaux sociaux (réponses aux messages, gestion des commentaires et plaintes) est souvent sous-traitée afin d’assurer une réactivité continue.
- Assistance multilingue
Pour les entreprises opérant à l'international, l'assistance multilingue est généralement sous-traitée pour garantir que chaque client reçoive un support de qualité dans sa langue maternelle, sans avoir à former en interne des équipes pour chaque langue.
Quels sont les processus à sous-traiter dans le service client ?
Les principaux processus à sous-traiter dans le service client concernent la gestion de la relation client (CRM), l'optimisation des flux de travail, la formation des équipes, le suivi des indicateurs de performance, la planification des ressources humaines et la gestion des outils technologiques.
Il est possible de sous-traiter l’ensemble de ces tâches, mais à ce moment-là, on ne parle plus de sous-traitance, mais de business process outsourcing. Bref, passons dans les détails en commençant par la gestion de la relation client (CRM).
- Gestion de la relation client (CRM)
Externaliser le CRM permet de centraliser les données clients, segmenter les interactions et automatiser les stratégies de fidélisation. Cela optimise la personnalisation et améliore la gestion des relations sur le long terme.
- Optimisation des flux de travail
Des experts conçoivent des parcours clients optimisés en identifiant les points de friction. Ils ajustent les processus pour améliorer l'efficacité des échanges et garantir une résolution plus rapide des demandes.
- Formation des équipes
Sous-traiter la formation permet d'améliorer en continu les compétences des agents. Cela inclut la gestion des plaintes, l’adaptation aux outils numériques et l’apprentissage des meilleures pratiques du service client.
- Suivi des indicateurs de performance (KPIs)
Externaliser l’analyse des KPIs permet de suivre la satisfaction client, la rapidité de réponse et la résolution des problèmes. Des rapports détaillés permettent d’adapter rapidement la stratégie en fonction des résultats.
- Stratégies de personnalisation
Les prestataires spécialisés en sous-traitance du service client utilisent des technologies comme l'intelligence artificielle pour personnaliser chaque interaction client. Ils anticipent les besoins et adaptent les réponses selon les comportements passés des clients.
- Planification des ressources humaines
Externaliser la gestion des plannings permet d'optimiser les effectifs selon les périodes de forte activité. Cela assure une disponibilité suffisante des agents et une gestion fluide des pics de demande.
- Gestion des outils technologiques et omnicanaux
La mise en place et la gestion des outils CRM, chatbots et plateformes omnicanales sont également sous-traitées pour assurer une intégration rapide et cohérente. Cela améliore l’expérience client sur tous les canaux disponibles.
En résumé,
La sous-traitance du service client concerne l’ensemble de la gestion de la relation client, mais il est aussi possible de sous-traiter une petite partie du métier comme la prise en charge des appels des clients, le contrôle qualité ou le suivi de performance. Elle permet aux équipes internes de respirer face aux demandes incessantes des clients.
Elle permet également d’uniformiser, de professionnaliser et d’améliorer l’image du service client, si vous avez choisi des partenaires de confiance comme Gethumancall pour la sous-traitance de votre service client.
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