Qualité conseiller clientèle

Les qualités pour devenir conseiller clientèle dans un centre d’appel

Il existe de nombreuses qualités requises pour devenir un bon conseiller clientèle. Ce métier est souvent sous-estimé. Tout le monde ne peut pas devenir conseiller clientèle. Il faut être habile dans la communication. Tout au long de la journée, le conseiller clientèle doit assurer le service client. Il communique à divers clients et répond à toutes sortes de demandes.

Vous l’aurez compris, pour devenir conseiller clientèle, il faut maîtriser des qualités relationnelles. Du côté administratif, les centres d’appels exigent uniquement le BAC pour recruter un téléconseiller. Pourtant, ce métier est plus difficile qu’il n’y paraît. D’ailleurs, le taux de roulement de cet emploi est très élevé.

Donc, quels sont les prérequis pour exercer ce métier ? Nous avons compilé quelques qualités et compétences techniques que vous devez avoir si vous souhaitez devenir conseiller clientèle. Sans plus tarder, commençons par les qualités.

Les qualités nécessaires pour devenir conseiller clientèle 

Les qualités nécessaires pour être un conseiller clientèle sont beaucoup plus vastes que vous le pensez. Il faut être patient, empathique, attentionné, courtois, endurant, persuasif, polyvalent et responsable. Revoyons en détail ces qualités et leur utilité dans le métier d’un conseiller client. 

1— La patience pour affronter tous types de clients

La patience est une des qualités fondamentales pour devenir un conseiller client dans un centre d’appel. En tant que conseiller client, vous allez communiquer avec de nombreux types de clients. Certains seront conviviaux et d’autres seront agressifs et autoritaires. Des fois, vous allez faire face à des clients qui vous menacent, même si vous n’avez rien à voir avec ce qui leur est arrivé.

C’est normal puisque vous êtes l’intermédiaire entre l’entreprise et les clients. Vous représentez le nom de la société. Face à ces clients, vous devez être extrêmement patient, vous ne devez en aucun cas céder à leur provocation. Votre patience sera votre seule arme pour écouter le client jusqu’au bout.  

2— L’empathie pour humaniser la relation client

L’empathie permet à chaque conseiller client de comprendre le point de vue des clients. C’est la base pour humaniser la communication et développer une véritable relation avec les clients. En plus, le sens de l’empathie permet au conseiller client de garder le sang-froid face à certaines demandes plutôt autoritaires.

3— L’attention pour comprendre les demandes des clients

Pour devenir un conseiller clientèle, il faut être attentif. D’une part, s’il s’agit d’un appel téléphonique, alors vous n’aurez que très peu de temps pour noter le problème des clients. Quand l’appel sera terminé, vous devez avoir déjà tout noté. La réactivité fait également partie de cette qualité, car si possible, il faut résoudre les problèmes des clients au premier appel. 

D’autre part, s’il s’agit d’un message, alors vous devez être attentif sur les détails. Vous devez être capable de ressortir la nature de la demande. 

4— La courtoisie pour respecter les clients

La courtoisie se doit d’être présente en permanence, même si le conseiller clientèle est confronté à des clients contrariés. Il est fréquent que les agents fassent face à des clients qui n’ont pas les mêmes avis qu’eux, certains sont même victimes d’une insulte. Toutefois, le conseiller est tenu de rester professionnel et de réagir avec respect pour préserver une bonne image de l’entreprise. 

5— La ténacité pour garder la même performance durant la journée

Garder toutes ses qualités actives tout au long de la journée est un véritable défi pour les conseillers clients. Comme nous l’avons déjà mentionné, ce métier possède un taux de roulement élevé dans les centres d’appels. Autrement dit, les conseillers clients abandonnent souvent leurs postes. Ils n’arrivent pas à garder le rythme durant toute la journée. 

Néanmoins, le défi n’est pas si cruel qu’il n’y paraît. Il faut juste que le conseiller client conserve les bonnes manières durant ses heures de travail. 

6— la force de persuasion pour convaincre les clients

Les conseillers clientèle se doivent d’être persuasifs et bons négociateurs. Leurs missions ne se limitent pas uniquement à l’accueil téléphonique. Ils peuvent aussi organiser des rendez-vous, conseiller les clients sur les investissements financiers et même faire de la prospection. Toutes ces tâches nécessitent le talent d’un négociateur ; sans quoi le conseiller client ne peut accomplir ses missions. 

7— la capacité à travailler sous pression pendant un certain temps

Le travail d’un conseiller clientèle est très irrégulier. Parfois, le métier est très calme et des fois, tout le monde dans le centre d’appel est sous pression. Cette tendance apparait lors des périodes de fortes affluences comme les jours de fêtes ou de promotion. 

Le service client est littéralement submergé par les demandes des clients à ces moments. En tant que conseiller client, votre mission est d’offrir une bonne relation client malgré cette pression. En gros, vous devez savoir gérer votre stress et vous devez être capable de vous organiser rapidement. 

8— Le sens de responsabilité pour entretenir une bonne relation avec les clients

Être responsable, c’est une des qualités que plusieurs conseillers clientèle oublient souvent. Si vous êtes téléconseiller, vous restez dans le centre d’appel et vous n’êtes pas responsable de ce qui se passe ailleurs. Cependant, il y a des moments où l’entreprise fait des erreurs de commandes ou des défaillances techniques par exemple. 

Normalement, les clients s’emportent et contactent directement le service client pour se plaindre. À cet instant, même si le conseiller client n’a rien fait, il doit prendre la responsabilité de s’excuser et d’arranger la situation. Le conseiller clientèle est un membre de l’entreprise, l’erreur de la société est aussi son erreur. 

Les compétences techniques nécessaires pour devenir conseiller clientèle 

À part les qualités que nous venons de citer, il y a aussi des compétences techniques que vous devez maîtriser avant de devenir un conseiller clientèle. Si vous souhaitez intégrer l’équipe du service client, soyez certains que vous avez de bonnes aptitudes en communication. N’oubliez pas aussi de vous renseigner sur les canaux digitaux. La relation client est de plus en plus numérisée et ces outils sont devenus incontournables. 

Des aptitudes infaillibles en communication

La communication est le pilier de la relation client. Les conseillers clientèle doivent en conséquence maîtriser les techniques pour bien communiquer. Il y aura tous types de clients qui vont contacter le conseiller client. Il y aura des clients en colère, tristes, joyeux, agressifs… Peu importe qui est son interlocuteur, le conseiller clientèle doit adopter la bonne attitude pour communiquer avec la personne. 

Un minimum de connaissance concernant les canaux digitaux

L’évolution a permis de digitaliser la relation client, d’autant plus que les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux digitaux. Le nombre de demandes sur le site web et les réseaux sociaux ne fait qu’augmenter ces dernières années. Vous devez maîtriser l’utilisation de ces canaux. Actuellement, il existe des logiciels conçus spécialement pour traiter les demandes des clients. Renseignez-vous sur ces outils et leurs utilisations si vous souhaitez devenir conseiller clientèle dans un centre d’appel. 

En résumé : 

Devenir conseiller clientèle dans un centre d’appel n’est pas si facile que tout le monde le croyait. La communication est la base de ce métier, vous devez connaître les techniques afférentes à ce domaine. Vous allez être confronté à tous types de clients, soyez certains que vous pouvez garder les bonnes manières à longueur de journée. En tout cas, si vous souhaitez devenir conseiller clientèle dans ces centres d’appels, adoptez les qualités que nous venons de citer.