Accueil téléphonique : Définition, externalisation et principes

L’accueil téléphonique est une partie importante du service client. C’est le premier point de contact entre le client et l’entreprise. Que ce soit un agent professionnel ou un répondeur, l’accueil téléphonique se doit d’être impeccable. Pour arriver à cette fin, plusieurs paramètres entrent en jeu, notamment sur la communication. En effet, les agents d’accueil téléphoniques doivent maîtriser leurs échanges avec les clients. Il y a également des compétences nécessaires pour ce métier. Pour être plus clair, commençons sur la définition de l’accueil téléphonique.

Un accueil téléphonique, qu'est-ce que c'est ?

L’accueil téléphonique désigne la réponse que les clients entendent lorsqu’ils appellent une entreprise. Cette réponse peut être une messagerie vocale interactive, une musique ou directement un agent de la relation client. L’accueil téléphonique englobe la gestion des appels entrants. Son objectif est de faciliter le traitement des appels et d’améliorer le service client. En gros, il consiste à répondre aux appels téléphoniques des clients de la manière la plus professionnelle possible. 

Quels services à mettre en place pour l’accueil téléphonique ?

L’accueil téléphonique est composé de plusieurs services. Il y en a parmi eux qui sont incontournables si vous tenez à améliorer votre service client. Il y a par exemple : le message de pré décroché, les répondeurs, le service vocal interactif et la gestion de mise en attente.

Les messages ou bips de pré décrochés

Il est nécessaire d’installer un service de pré décroche. C’est un message de quelques secondes qui renseigne le client qu’il a composé le bon numéro. Vous pouvez aussi réaliser un bip pour vous différencier des autres lignes téléphoniques. 

Un serveur vocal interactif pour les tâches basiques

Un accueil téléphonique doit avoir un service vocal interactif. De cette façon, le client peut choisir s’il doit parler avec des agents ou continuer à explorer la base de données de l’entreprise. Les clients adorent le libre-service, en plus, ils peuvent avoir des réponses instantanément sans parler à des agents. 

Un message d’accueil téléphonique en cas d’indisponibilité 

 Un bon accueil téléphonique doit avoir un répondeur automatique professionnel. Il se déclenche automatiquement en cas d’indisponibilité des agents, par exemple en heure non ouvrée. Il doit être composé de la présentation de l’entreprise ou d’une explication de l’indisponibilité. Il doit également informer la personne pour qu’il enregistre sa demande sous forme de message vocal. Par la suite, l’entreprise peut contacter le client pour résoudre directement son problème dès qu’il y aura une personne disponible. 

Quels sont les principes d’un accueil téléphonique ? 

Les principes d’un bon accueil téléphonique sont la disponibilité, la maîtrise de la langue de son interlocuteur et le maintien d’une atmosphère positive.  Ils font parties des techniques de communication essentielles pour communiquer au téléphone.

Être disponible et réactif pour accueillir les clients

Il est primordial de répondre rapidement aux appels téléphoniques des clients. En effet, leur temps est précieux et les clients aiment grandement qu’on leur accorde de l’importance en leur offrant une réponse rapide et efficace. Cela signifie qu’il faut être prêt à répondre au téléphone dès la première sonnerie, éviter de laisser sonner longtemps et éviter de mettre les clients en attente inutilement. Si la réponse ne peut pas être immédiate, il est important d’informer les clients du temps d’attente prévu et de rester disponible pendant cette période.

Maîtriser la langue de son interlocuteur

Lorsqu’on travaille dans un environnement international ou multilingue, il est essentiel de maîtriser la langue de son interlocuteur. Cela permet non seulement de communiquer plus facilement avec les clients, mais aussi de renforcer la relation de confiance et de crédibilité. Ainsi, il est important de parler avec clarté, d’adapter son langage et sa terminologie à l’interlocuteur. La maîtrise de la langue permet également de se connecter plus aisément avec les clients, en leur offrant un échange fluide et naturel.

Toujours garder une atmosphère positive

En toutes circonstances, il est important de maintenir une attitude professionnelle, polie et aimable. Il est par ailleurs essentiel de garder une attitude positive, même lorsque les clients sont impatients, mécontents ou irrités. Dans ces cas-là, il est important de rester calme, de comprendre les préoccupations des clients et de leur proposer des solutions adaptées. Un sourire peut s’entendre dans la voix, il ne faut donc pas hésiter à sourire même au téléphone pour apporter une ambiance plus chaleureuse.

Comment externaliser son accueil téléphonique ? 

L’externalisation de l’accueil téléphonique est une stratégie qui consiste à confier la gestion des appels téléphoniques de votre entreprise à une autre société. Cette pratique est de plus en plus courante pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent améliorer leur service client sans avoir à engager du personnel supplémentaire. Pour externaliser son accueil téléphonique, vous devez suivre les étapes suivantes.

Définir ses besoins dans les accueils téléphoniques

 Avant d’externaliser l’accueil téléphonique, il est important de définir clairement ses besoins. Vous devez répondre à ces questions suivantes : 

• Combien d’appels souhaitez-vous recevoir chaque jour ? 
• Quels types de questions les clients posent-ils le plus souvent ? 
• Quelles sont les heures d’ouverture de votre entreprise ? 

La réponse à ces questions vous aidera à mieux comprendre vos besoins en matière d’accueil téléphonique.

Trouver un prestataire fiable avec une certification internationale

 Il existe de nombreuses sociétés qui proposent des services d’externalisation de l’accueil téléphonique. Il est important de faire des recherches approfondies pour trouver un prestataire fiable et expérimenté. Demandez des références et des témoignages de clients actuels ou passés pour évaluer leur niveau de qualité de service. Toutefois, l’évaluation la plus assurée est uniquement la certification ISO-18295. N’oubliez pas de les consulter quand vous cherchez votre prestataire.

Synchroniser vos données avec la société offshore

 Il est essentiel de mettre en place une communication claire entre votre entreprise et la société d’externalisation. Cela inclut des informations sur la manière de répondre au téléphone, les réponses à donner aux questions les plus fréquentes, les procédures à suivre en cas de problème, etc.

Mettre en place un suivi régulier pour l’accueil téléphonique

Même si vous externalisez votre accueil téléphonique, il est important de suivre régulièrement la qualité du service fourni. Vous pouvez demander des rapports d’activité hebdomadaires ou mensuels pour évaluer le niveau de satisfaction des clients et identifier les points d’amélioration.

En résumé : 

Un accueil téléphonique concerne les échanges avec les clients par téléphone. Il est important d’offrir un bon accueil téléphonique pour améliorer le service client. Les principes d’un bon accueil téléphonique sont la disponibilité, la réactivité, la maîtrise de la communication et bien évidemment le maintien d’un environnement positif. En tout cas, si cela vous semble compliqué, vous pouvez toujours externaliser votre accueil téléphonique. Gethumancall est un professionnel en la matière. Nous vous invitons alors à prendre un rendez-vous gratuit avec nous pour plus d’informations.