Appel téléphonique : les clés pour une relation client réussie

L’appel téléphonique est un canal qui possède une longévité incroyable. Malgré l’apparition des canaux modernes, l’appel est encore l’un des plus utilisés dans le monde. Pour les entreprises, l’appel téléphonique est utilisé dans le cadre de la relation client. Ce canal de communication permet à l’entreprise de se rapprocher de ses clients.

Jusqu’à présent, c’est le meilleur canal pour renforcer l’engagement des clients. Il arrive à transmettre parfaitement l’émotion humaine. Gérer un appel téléphonique n’est pas si facile qu’il en a l’air. Plus les appels sont nombreux, plus sa gestion devient difficile pour les sociétés. Heureusement, les call centers existent pour gérer les appels des clients. Dans ce guide, vous découvrirez la définition de l’appel téléphonique, ses types, ses avantages, ses principes et sa gestion dans un call center. Commençons donc sur la définition de l’appel téléphonique. 

Qu’est-ce qu’un appel téléphonique dans un centre d’appel ?

 Un appel téléphonique désigne une communication orale à distance entre deux ou plusieurs personnes. Pour le cas d’un centre d’appel, il désigne une communication entre les clients et l’entreprise. Un système de téléphonie fixe ou mobile est utilisé pendant l’interaction. Le système de téléphonie fixe est relié par les anciens câbles téléphoniques. Quant au mobile, il est relié par les réseaux téléphoniques ou internet. 

Quels sont les types d’appels téléphoniques dans la relation client ? 

Les types d’appels téléphoniques dans la relation client sont l’appel sortant et l’appel entrant. L’appel sortant est utilisé pour la vente, la prospection, le sondage, le marketing, le suivi, et parfois dans le service client. L’appel entrant est utilisé pour l’assistance aux clients, la prise de rendez-vous ou de commande, la gestion des comptes, etc. 

Pourquoi l’appel téléphonique domine-t-il encore le service client ? 

L’appel téléphonique domine encore le service client parce qu’il est le meilleur canal pour maintenir une relation humaine à distance. Il transmet l’émotion de ses utilisateurs par l’intermédiaire de l’intonation et le débit de la voix. L’entreprise comprend facilement le problème des clients par ce canal. D’autant plus qu’il permet une communication en temps réel, donc les clients peuvent avoir une solution immédiate à leurs problèmes. 

Quelles sont les étapes pour la réception d’un appel dans un call center ? 

Il y a quatre étapes à suivre pour la réception d’un appel dans un call center. La première étape consiste à réaliser un bon accueil. La deuxième est pour déterminer l’objet de l’appel. La troisième est pour l’avancement d’une solution. La dernière étape consiste à clore l’appel avec respect.

L’accueil et la prise des informations sur le client

Pendant l’accueil du client, le call center ou plus précisément, le téléconseiller doit se présenter. En même temps, il doit récupérer toutes informations liées aux clients. La plus importante est de récupérer le nom du client. Par la suite, l’entreprise peut utiliser ce dernier pour fluidifier la communication tout en utilisant les formules de politesse. 

L’identification de l’objet de l’appel du client

Une fois que vous avez à votre disposition l’identité du client, il est maintenant temps d’identifier l’objet de l’appel. La première chose à faire est d’écouter attentivement votre interlocuteur. Le mieux est de noter ses problèmes pendant qu’il parle. Si vous échouez à identifier l’objet de l’appel, vous pouvez toujours lui poser des questions. Si nécessaire, reformulez les requêtes des clients et demandez-leur de confirmer. 

La proposition d’une solution ou le transfert de l’appel

Il vient ensuite l’étape où vous proposez la solution au problème du client. Vous devez être persuasif et très clair, puisqu’il s’agit d’un appel téléphonique. En outre, il y a des cas où l’objet de la demande est pour un autre domaine dans l’entreprise. Dans ce cas, vous devez annoncer au client que vous allez transférer son appel. Dites-lui sur quelle branche il va être transféré. 

La fermeture de l’appel avec courtoisie

Supposons que vous avez résolu le problème du client, un simple « au revoir » est insuffisant pour fermer l’appel. Il est important de remercier le client pour son appel, sa patience et sa fidélité à l’entreprise. Utilisez des formules de politesse pour lui souhaiter une bonne continuation par exemple. L’idéal est d’attendre que les clients raccrochent avant de couper l’appel.  

Quelles sont les compétences et qualités nécessaires pour un appel réussi ? 

La compétence nécessaire pour un appel téléphonique réussi est la maîtrise de la communication orale. Dans un call center, cela implique également une bonne connaissance des outils utilisés pour l’appel. Pour les qualités, les agents du call center doivent avoir un sens de l’écoute irréprochable. Ils doivent par ailleurs être patients, courtois, réactifs, empathiques et polyvalents. 

Quels sont les principes d’un appel téléphonique réussi ?

Les principes d’un appel téléphonique sont la disponibilité, la personnalisation et la positivité. Les conseillers clients doivent maîtriser ces principes pour satisfaire les clients à travers ce canal. 

Répondre à l’appel le plus rapidement possible

La disponibilité est très importante pour les appels téléphoniques. L’idéal est de répondre avant la troisième sonnerie. Il faut à tout prix éviter que les clients tombent sur les répondeurs automatiques. 

Personnaliser l’appel en fonction du type du client

Il est obligatoire de personnaliser chaque appel avec un client. Chaque client est différent et ce sera aussi le cas de leurs émotions. C’est à ce moment que l’empathie des téléconseillers est le plus utile. Il faut qu’ils adaptent leur communication, leur intonation et leur manière de parler en fonction de chaque situation. 

Garder une atmosphère positive pendant l’appel téléphonique 

Peu importe l’attitude du client, l’agent de l’entreprise doit toujours parler avec un grand sourire durant l’appel téléphonique. Les conseillers clients doivent réagir de manière positive pour rassurer les clients. Il est inutile de s’emporter face aux insultes, il faut toujours garder son calme.   

Comment les call centers arrivent-ils à gérer plusieurs appels téléphoniques ? 

Les call centers sont les maîtres de la gestion des appels téléphoniques. S’ils sont aussi efficaces, c’est parce qu’ils utilisent un logiciel CRM pour gérer leurs appels. En effet, c’est le système de téléphonie par internet susmentionné. Le logiciel CRM permet d’éviter les erreurs liées aux doublons ou des fiches de contact obsolètes. Il simplifie également la traçabilité des appels, la centralisation des informations et les suivis des appels clients. 

En résumé : 

Un appel téléphonique est un canal très utile dans le service client. Il permet de maintenir une relation de qualité humaine. Les compétences et les qualités liées à un appel téléphonique réussi sont la maîtrise de la communication orale, la patience, l’empathie, la courtoisie et la polyvalence. Il est important de garder sa politesse tout au long de la communication. L’utilisation d’un outil CRM est nécessaire pour rendre plus simple la gestion d’appel. Si vous êtes amateurs avec ces logiciels, alors nous vous invitons à nous confier la gestion de vos appels téléphoniques. Gethumancall est toujours présent pour vous accompagner en matière de relation client.