Appel entrant et sortant : Guide sur la relation client

L’appel entrant et sortant sont deux types d’appels effectués dans les call center. Les utilités de ces deux appels sont très différentes. L’appel entrant est généralement pour le service client. Ce genre d’appel permet d’aider les clients. Quant à l’appel sortant, il est surtout utilisé les campagnes marketing, les enquêtes et les sondages. 

Au niveau des tarifs, il existe aussi une différence entre les deux. Pour être plus clair, voyons de plus prêt les caractéristiques de ces deux appels. Commençons donc par les essentiels à savoir sur les appels entrants.

Tout savoir sur l’appel entrant

Un appel entrant est un appel émis par un client vers une entreprise. Dans la plupart des cas, les entreprises externalisent leur relation client. Par conséquent, ce sont les centres d’appels qui reçoivent les appels entrants. 

Appel entrant, qu’est-ce que c’est ?

Le terme appel entrant est utilisé dans les call center pour désigner un appel venant des clients. En réalité, c’est le fait d’appeler une société par le biais du service client, service marketing ou le chargé de communication. L'appel entrant peut être un client demandant une assistance, une information ou des cas plus critiques comme une demande de réclamation ou de remboursement. 

Plusieurs raisons peuvent pousser les clients à contacter les entreprises. Quelle que soit la nature de l’appel entrant, l’entreprise doit toujours résoudre ce dernier. 

Dans quel cas l’appel entrant est-il utile ?

L’appel entrant est utile pour assister les clients, pour traiter les commandes et pour gérer les réclamations. 

1- L’assistance aux clients

L’assistance aux clients est le cas le plus commun de l’utilisation de l’appel entrant. Quand un client a besoin d’aide sur l’utilisation d’un produit ou d’un service, il appelle la société. Le service après-vente et les demandes de renseignement sont tous inclus dans les appels entrants. 

2- Le traitement des commandes

Un call center reçoit également un appel entrant quand un client veut faire une commande. Alors cela peut être un achat en ligne, une réservation de billet, une prise de rendez-vous ou toute autre opération nécessitant une action de l’entreprise. 

3- La gestion des réclamations et des remboursements

Dans certains cas, les clients appellent aussi l’entreprise pour faire une réclamation ou une demande de remboursement. Quand un client rencontre un problème avec l’utilisation d’un produit ou service, il réclame une correction de la part de l’entreprise. Des fois, certains produits s’opposent à leurs attentes, donc, il demande un remboursement de la part de la société. 

Quel est le tarif d’un appel entrant ?

Dans les différents call center dans le monde, le tarif d’un appel entrant est entre 0,3 à 1,2 euro par minute. En Europe, le tarif est de 0,3 à 0,9 euro par minute. Aux États-Unis, le tarif est de 0,7 à 1,2 euro. En Asie et en Afrique, le tarif des appels entrants est entre 0,3 à 0,7 euro environ. Alors, cette différence de prix est seulement due aux exigences administratives dans les régions citées. Après, nous pouvons aussi parler de qualité, mais un call center normalisé propose généralement une prestation de qualité.  

Zoom sur l’appel sortant

Un appel sortant est un appel émis par l’entreprise vers les clients. En gros, c’est tout l’inverse de l’appel entrant. Si pour l’appel entrant, l’empathie et la patience sont les qualités les plus décisives, alors pour l’appel sortant, il faudra surtout être bon négociateur. 

Appel sortant, c’est quoi ?

L’appel sortant est le fait de contacter les clients pour réaliser différentes campagnes. Dans la plupart des cas, les call center contactent les clients qui sont dans leurs bases de données. Néanmoins, ils peuvent aussi travailler avec d’autres entités pour avoir les coordonnées des clients.  

Pourquoi faire de l’appel sortant ?

Les call center font de l’appel sortant pour réaliser une enquête, pour faire une campagne marketing ou commerciale ou pour sensibiliser leurs clients. 

1- réaliser une enquête

Avez-vous déjà entendu parler des télé-enquêteurs ? Dans les centres d’appels, ce travail fait partie des appels sortants. Dans la majorité des cas, ce sont principalement les sondages qui sont à l’origine de l’enquête. Les résultats sont par la suite utilisés pour l’étude de marché.

2- faire une campagne marketing et commerciale

Les appels sortants sont très utilisés pour faire une campagne marketing et commerciale. Il est fréquent que des agents de la relation client appellent des clients pour leur proposer une vente. Des fois, ils incitent aussi les clients à s’inscrire dans différents services. 

3- Sensibiliser ses clients pour les satisfaire et les fidéliser

Les appels sortants sont également utilisés pour renforcer la satisfaction et la fidélisation du client. En somme, l’entreprise demande l’avis des clients pour le lancement d’un nouveau produit, la création d’un nouveau local ou d’autres enquêtes de satisfaction. 

Quel est le coût de l’appel sortant ?

Le coût de l’appel sortant est entre 5 à 50 euros par heure dans les différents call center. En inde, le tarif est de 5 à 8 euros, ce qui est relativement bas comparé aux tarifs européens. En Europe, le tarif est entre 11 à 40 euros par heure. C’est dans les call center en Australie que le coût de l’appel sortant est le plus cher. Ils proposent des tarifs de 35 à 50 euros par heure. Dans les call center en Afrique, principalement à Madagascar, le prix de l'heure est entre 9 à 40 euros.

En résumé :

Il existe quelques différences entre l’appel entrant et sortant dans les call center. Les centres d’appels requièrent un bon sens commercial et être un excellent négociateur pour les agents des appels sortants. En revanche, ils exigent de l’empathie et de la patience pour les agents des appels entrants. L’appel entrant est pour l’assistance aux clients. 

L’appel sortant est pour les différentes campagnes pour la promotion de l’entreprise. Le tarif de l’appel sortant est un peu plus cher que l’appel entrant. Que ce soit pour un appel entrant ou un appel sortant, nous sommes toujours à votre service. Si vous avez besoin des professionnels de la relation client, alors n’hésitez pas à nous contacter.