Les essentiels à savoir sur les outils de gestion de la relation client

Les outils de gestion de la relation client sont des logiciels conçus pour faciliter la communication avec les clients. L’objectif est de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Chaque entreprise conçoit sa propre stratégie de relation client, mais l’objectif commun est de viser toujours la satisfaction client. L’utilisation d’un outil CRM est incontournable dans cette cause.

Les outils de gestion de la relation client offrent des avantages que les entreprises ne peuvent ignorer. Pour plus de clarté, voyons de plus près leurs utilités et leurs fonctionnalités.

Les utilités et les fonctionnalités des outils de gestion de la relation client 

Les outils de gestion de la relation client (GRC) également appelés logiciel CRM ou outil de gestion de ticket sont des applications utilisées par le service client. Certains possèdent plus de fonctionnalités que d’autres, mais leur point commun est que c’est un outil permettant de communiquer avec les clients. 

1- Prise en charge de tous les canaux de communication

Les outils de gestion de la relation client prennent en charge généralement tous les moyens de communication. En d’autres termes, ils sont compatibles avec les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les appels, les SMS, les mails… Pour une entreprise qui utilise plusieurs canaux de communication, l’emploi d’un outil CRM est décisif. En effet, pour répondre aux demandes des clients, les agents de la relation client n’auront qu’à se connecter sur l’outil en question. 

2- Traitement automatique de certaines demandes

Les outils de gestion de la relation client possèdent un programme leur permettant de répondre automatiquement à certaines demandes des clients. Ceci dit, cette action, c’est à vous de la configurer. Les outils CRM possèdent des Intelligences artificielles plus ou moins avancées selon leur type. Vous pouvez vous appuyer sur ces dernières pour créer des réponses automatiques aux demandes basiques et répétitives. De cette manière, vos agents du service client se concentrent plus sur les tickets qui apportent de la valeur ajoutée dans votre entreprise. 

3- Gestion de ticket avancée

Un outil de gestion de la relation client vous permet d’avoir un contrôle total sur les demandes des clients. Vous aurez la possibilité de trier les tickets et de les allouer à des équipes précises. Ces outils vous permettent également d’éviter de traiter les demandes en deux temps. Un ticket en cours de traitement est inaccessible pour les autres agents. De plus, l’outil CRM permet aussi aux agents d’envoyer les tickets aux branches plus compétentes si un ou plusieurs tickets sont irrésolus. 

Le tarif d’un outil de gestion de relation client

Le tarif d’un outil de gestion de relation client est à partir de 15 euros par mois. Pour les outils CRM comme le Zendesk, le prix est à partir de 19 euros par agent par mois. Cela dépend de votre structure, mais ce prix peut monter jusqu’à 99 euros par agent par mois. À noter qu’il existe par ailleurs des outils de gestion de relation client totalement ou partiellement gratuits. Nous avons consacré un article à ce sujet. Alors si vous êtes intéressé davantage, nous vous invitons à lire notre article sur les outils de ticketing gratuits. 

Les compétences nécessaires pour maîtriser un outil de gestion de la relation client

Pour maîtriser les outils de gestion de la relation client, tout ce dont vous aurez besoin est une connaissance en matière d’outil digital. Inutile de plonger dans le domaine de l’informatique, les concepteurs d’outil CRM ont rendu l’interface de leur application intuitive et accessible aux grands publics. En revanche, puisqu’il s’agit d’un outil de gestion de la relation client, la maîtrise des compétences liées à ce domaine est donc nécessaire. 

Une bonne connaissance des outils digitaux

L’utilisation d’un outil de gestion de la relation client correspond à la numérisation de ce secteur. Si auparavant, la relation client se limitait à l’appel téléphonique ou l’échange de courriel, maintenant, les clients utilisent divers canaux de communication. Parmi eux, les plus communs sont les chats et les réseaux sociaux. Ce sont des échanges nécessitant l’utilisation des outils numériques. D’autant plus que l’outil de gestion de la relation client est aussi un outil numérique, vous devez vous y connaître dans ce domaine pour maîtriser son utilisation. 

Une excellente connaissance en relation client

Un outil de CRM est juste un support conçu pour rendre plus facile la gestion de la relation client. Pour maîtriser cet outil, soyez certains que vous connaissez d’abord le domaine de la relation client. Vous devez apprendre les fondamentaux de la relation client ainsi que les techniques afférentes à ce domaine. 

En résumé :

Les outils de gestion de la relation client sont connus sous le nom de logiciel CRM ou outil de ticketing. Ce sont des plateformes conçues pour rendre plus simple la gestion des tickets. Ils sont compatibles avec plusieurs canaux de communication comme les appels, les SMS, les mails et les messageries instantanées. Il existe des versions gratuites et payantes des outils GRC. 

Ils possèdent tous des caractéristiques différentes. Il vous appartient de bien choisir votre logiciel CRM. En tout cas, un outil de gestion de la relation client est juste un logiciel, si vous tenez à perfectionner votre relation client, faites appel aux professionnels.