Les canaux de communications : Définition et fonctionnalité

Les canaux de communication sont de plus en plus nombreux de nos jours. Ils sont utiles dans les campagnes marketing, les prospections ou dans d’autres activités. Tout le monde peut choisir le matériel ou l’outil qu’il souhaite pour transmettre ou recevoir un message. Pour une entreprise, le choix du canal de communication est crucial. Si elle souhaite parfaire la relation client, alors il est important de bien communiquer. 

Les sociétés sont obligées d’utiliser plusieurs canaux de communication. La satisfaction client dépend de la flexibilité de l’entreprise. Quels sont donc ces canaux de communication utiles dans la relation client ? D’ailleurs, quelle est la définition des canaux de communication ? Accrochez-vous, nous allons la découvrir tout de suite.

Définition du canal de communication 

Un canal de communication est un outil, un matériel, un logiciel ou une plateforme utilisée pour transmettre une information. Les médias font partie des canaux de communication les plus connus. En effet, la presse, la radiodiffusion, les affiches et tout ce qui est en lien avec la télécommunication sont des canaux de communication.

Il y a également les canaux de communication hors média.  Par exemple, les appels téléphoniques, les mails, les appels vidéo, les tchats, les applications mobiles, les outils marketing… En gros, un canal est juste un moyen de communication. Tant que l’outil ou l’objet transmet une information, il peut être considéré comme un canal de communication. 

Les utilités des canaux de communication dans la relation client

Dans la relation client, l’objectif est de satisfaire les clients. Pour atteindre ce but, l’entreprise doit savoir communiquer avec les clients. Sauf que les clients utilisent divers canaux de communication. L’entreprise doit donc connaître parfaitement ses cibles avant de choisir un canal de communication spécifique. 

Les canaux de communication sont juste des supports pour envoyer et recevoir une information aux clients. Les entreprises les utilisent particulièrement pour le service client. Cela dépend de la société, mais ce sont les appels, les mails et les SMS qui sont les plus courants dans le service client. Plusieurs entreprises utilisent également l’appel téléphonique pour une campagne marketing. Quant aux réseaux sociaux, ils sont utiles pour les Community manager. 

En réalité, tous les canaux de communication sont utiles dans la relation client. Il convient à l’entreprise de choisir les bons outils pour communiquer avec ses cibles. D’ailleurs, la majorité des entreprises propose une communication multicanale avec leurs clients, c'est une partie intégrante de leur stratégie de communication digitale.

Les différents canaux de communication de la relation client

La stratégie de la relation client définit les canaux de communication de l’entreprise. Voici quelques listes des canaux les plus utilisés dans la relation client : 

• Les appels téléphoniques ;
• Les lettres ; 
• Les mails ; 
• Les messageries instantanées ; 
• Les applications mobiles ; 
• Les réseaux sociaux ; 
• Le site web. 

Voyons en détail ces canaux de communication et leurs rôles dans la relation client. 

1- Appel téléphonique : le canal de communication indémodable

Quand il s’agit de relation client ou service client, nous pensons directement aux appels. C’est normal, car c’est aussi le canal de communication préféré de la relation client. Ce canal permet de maintenir un contact humain entre le client et l’entreprise. S’il s’agit d’une situation d’urgence, les clients ont tendance à contacter le service client par appel. Même si c’est un canal très ancien, il demeure important pour les petites et grandes entreprises.  

2 - Les lettres : le canal de communication d’engagement

La lettre est également un canal de communication très ancien. Seul, un petit nombre de sociétés l’utilise encore, surtout après la digitalisation de la relation client. Pourtant, il est particulièrement efficace pour renforcer l’engagement d’un client. Le support en papier renvoie à un contexte plus sérieux. Les clients se sentent considérés et les sentiments de dépendances naissent naturellement.   

3- Les applications mobiles : Les canaux de communications des hyperconnectés 

De nos jours, les applications mobiles sont de plus en plus faciles à manipuler. Les entreprises créent leurs propres applications pour communiquer avec leurs clients. Vous retrouvez notamment des mises à jour, des ventes, des actualités et des supports techniques dans ces applications. Cependant, les utilisateurs de ces applications sont encore peu nombreux.  

4- Réseaux sociaux : le canal de communication de tout le monde

Actuellement, il est impossible d’ignorer les réseaux sociaux dans la relation client. Le nombre de clients connectés sur ces plateformes augmente au fil des années. Que ce soit Facebook, Twitter ou LinkedIn, une entreprise doit au moins utiliser un compte de réseau social. D’ailleurs, l’augmentation exponentielle des clients connectés sur les réseaux sociaux a permis l’émergence d’un nouvel emploi. C’est le fameux Community manager ou animateur de communauté.

5- Messageries instantanées : les canaux de communication préférés des jeunes 

Les messageries instantanées sont efficaces et rapides. Elles remplacent notre vieil ami le SMS. Ce sont surtout les jeunes qui utilisent ce canal de communication. Ils préfèrent cette option au lieu d’un mail ou tous les autres canaux de communication. D’autant plus que ce canal est accessible facilement depuis presque tous les appareils connectés.

6- Mail : le canal de communication formel 

Quand il s’agit d’une situation plus sérieuse, les clients préfèrent toujours envoyer un mail à l’entreprise. Cette tendance s’applique également à l’inverse. Les deux parties utilisent souvent les mails pour faire une demande, valider une collaboration, témoigner une excuse… Même s’il existe plusieurs canaux de communication plus simple à utiliser ; l’utilisation d’une adresse email est toujours cruciale pour améliorer la crédibilité de l’entreprise.

7- Les différents outils sur un site web : les canaux de communication révolutionnaire

Un site internet est aussi un canal de communication. Il existe quelques moyens de communiquer avec les clients sur un site web. Faisons un Zoom pour comprendre un peu plus l’importance d’un site web dans la relation client. 

Le blog 

Le blog est une section dans une page web. Il regroupe des articles parlant des informations utiles liées à l’activité de l’entreprise. Normalement, l’entreprise ajoute régulièrement de nouveaux contenus dans le blog. L’objectif est de communiquer aux clients les informations dont ils auront besoin. 

La FAQ 

La page FAQ est composée de plusieurs questions en rapport à l’activité d’une entreprise. La question est orientée selon les points de vue des clients. Dans la plupart des cas, c'est des questions que les clients posent souvent à l’entreprise. 

Les pages de prestation et les robots 

Tout comme le blog, les pages de prestation sont aussi une forme de communication. Certains sites emploient des robots pour engager une discussion avec les clients. Ils sont généralement présents sur les pages de prestations. Ces robots peuvent donner des informations utiles aux clients sans qu’ils aient besoin de contacter directement l’entreprise. 

Pour conclure : 

Il existe une multitude de canaux de communication. Chaque personne est libre de choisir l’outil qu’elle souhaite. C’est pour cette raison qu’une entreprise doit être disponible sur tous les canaux. L’objectif est de communiquer avec les clients, il faut donc maîtriser les canaux qu’ils utilisent. Offrir une bonne relation client est crucial pour le développement des activités de l’entreprise. 

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