La stratégie de communication digitale

La réalisation d'une stratégie de communication digitale

Une stratĂ©gie de communication digitale est l’ensemble des mĂ©thodes et des techniques pour exploiter les canaux digitaux. De nos jours, plus de 90 % des clients utilisent un canal digital. Les canaux traditionnels sont dĂ©laissĂ©s petit Ă  petit.  Pour une entreprise, l’utilisation d’un canal digital suit une stratĂ©gie bien dĂ©finie au prĂ©alable.

Que ce soit une messagerie instantanĂ©e, un e-mail ou des rĂ©seaux sociaux, tout doit ĂȘtre cadrĂ©. La rĂšgle est simple, pour un canal de communication supplĂ©mentaire, vous devez mettre en place une stratĂ©gie. Cependant, il existe plusieurs canaux de communication. Comment choisir les bons canaux pour son entreprise ? comment se dĂ©roule sa mise place ? Accrochez-vous, dĂ©couvrons ensemble tout cela en dĂ©tail. Passons sur l’étape numĂ©ro 1 de la mise en place d’une stratĂ©gie de communication digitale.

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Étapes 1 de la stratĂ©gie de communication digitale : se renseigner sur les canaux de communication digitales

La premiĂšre Ă©tape Ă  faire pour rĂ©aliser une stratĂ©gie de communication digitale est de se renseigner sur les canaux digitaux. Vous pouvez tous les utiliser pour atteindre vos clients. Certains sont payants et plus simples Ă  utiliser et d’autres sont gratuits, mais trĂšs compliquĂ©s Ă  utiliser.

Les réseaux sociaux

Les rĂ©seaux sociaux sont l’un des canaux digitaux les plus utilisĂ©s par les clients en ce moment. Vous pouvez les utiliser gratuitement pour accroĂźtre votre visibilitĂ©. Il est Ă©galement possible de booster davantage votre visibilitĂ© en utilisant les fonctionnalitĂ©s comme Facebook Ads, LinkedIn Ads, etc. En revanche, ils sont tous payants. 

Les messageries instantanées

Les messageries instantanĂ©es ont connu le mĂȘme essor que les rĂ©seaux sociaux. C’est simple, c’est pratique et c’est rapide, les clients adorent cela. Dire que leurs avantages sont devenus presque leurs dĂ©fauts pour les entreprises. Elles exigent une disponibilitĂ© et une rĂ©activitĂ© importantes pour la sociĂ©tĂ©. 

Le courrier Ă©lectronique

Si on oublie le cĂŽtĂ© accessibilitĂ© et fluiditĂ© des messageries instantanĂ©es et on y ajoute une touche de formalitĂ© plus sĂ©vĂšre, alors on obtient les courriers Ă©lectroniques. MalgrĂ© l’apparition des nouveaux canaux, le mail demeure incontournable pour communiquer avec les clients. Le courrier Ă©lectronique doit impĂ©rativement ĂȘtre dans la stratĂ©gie de communication digitale.

Les différents canaux sur les sites internet

Quand on parle de communication digitale, beaucoup d’entre nous pensent tout de suite aux sites web. C’est normal, puisqu’il existe plusieurs façons pour communiquer avec un client sur un site web. Il y a par exemple : les chatbots, les foires aux questions, les formulaires et les articles de blog. Vous pouvez aussi utiliser des rĂ©fĂ©rencements payants pour communiquer avec vos clients. Tout cela dĂ©pend de votre stratĂ©gie de communication digitale.

Étapes 2 de la stratĂ©gie de communication digitale : RĂ©aliser une analyse concurrentielle concernant les canaux

Maintenant que vous connaissez les canaux digitaux, vous devez commencer à mettre en place votre stratégie de communication digitale. Commencez par déterminer les canaux digitaux utilisés par vos concurrents. Ensuite, vous devez méditer sur les sujets suivants : 

  1. Les ressources nĂ©cessaires pour l’utilisation du canal digital : moyen matĂ©riel, humain, bureau

  2. Les budgets à allouer à ce canal : salaire, référencement payant, abonnement, etc.
  3. L’objectif de ce canal : visibilitĂ©, crĂ©ation de prospect, animation, marketing, assistance

  4. Les stratĂ©gies pour conquĂ©rir le canal digital vis-Ă -vis des concurrents : formation, crĂ©ation d’une branche pour le gĂ©rer, externalisation


Quand vous aurez toutes les informations Ă  votre disposition, il est temps de trier les canaux que vous allez utiliser. Certains canaux digitaux gĂ©nĂšrent des coĂ»ts supplĂ©mentaires qui ne sont peut-ĂȘtre pas dans le cadre de votre budget.

Étapes 3 de la stratĂ©gie de communication digitale : enquĂȘter sur les canaux de communication des clients

Les canaux utilisĂ©s par les concurrents sont d'excellentes pistes pour trouver ceux qu’utilisent les clients. NĂ©anmoins, rien ne dit que tous ces canaux sont tous fructueux. Dans la rĂ©alisation de votre stratĂ©gie de communication, l’analyse concurrentielle est juste un indice. Votre prioritĂ© est de connaĂźtre les canaux utilisĂ©s par vos clients. Vous devez faire des investigations sur la situation. 

  • Qui sont vos publics cibles ? 
  • Est-ce qu’ils sont du genre connectĂ©s en permanence ou occasionnellement ? 
  • Quel est l’ñge moyen de vos clients ? 
  • Est-ce que vous avez des liens avec vos clients ? 
  • Comment vos clients vous perçoivent ?

Toutes ces questions vous aideront Ă  cibler les canaux digitaux pour votre stratĂ©gie de communication. Par exemple, vous ĂȘtes une entreprise d’assurance sociale : 

1 - Votre public cible sont les salariés et les employeurs ; 

2 - Ils se connectent occasionnellement ;

3 - leurs ùges moyenne sont entre 18 à 55 ans ; 

4 - Votre lien avec les clients est purement professionnel, sauf si vous avez des communautés ou associations ; 

5 - Vos clients vous perçoivent comme une institution aidant les salariĂ©s en cas d’accident ou d’incident. 

Dans ce cas, le canal digital le plus bĂ©nĂ©fique pour vous est le courriel Ă©lectronique. Il offre une image plus professionnelle et plus mature des Ă©changes entre vous et vos clients. Attention, libre Ă  vous d’utiliser les autres canaux de communication. Cependant, si vous n’avez pas de communautĂ©, alors il est difficile de s’adapter aux rĂ©seaux sociaux. Quant aux messageries instantanĂ©es, rares sont les clients qui contactent une institution Ă  travers ce canal. 

Bref, prenez du temps pour comprendre la tendance de vos clients. La réalisation de votre stratégie de communication digitale découle du choix de vos canaux digitaux. 

Étapes 4 de la stratĂ©gie de communication digitale : concevoir un plan de communication pour chaque canal digital

Il est nĂ©cessaire de concevoir une stratĂ©gie de communication pour chaque canal digital. Comme nous l’avons vu prĂ©cĂ©demment, tous les canaux sont diffĂ©rents. Ils ont Ă©galement des cibles diffĂ©rentes. Vous devez surtout axer votre stratĂ©gie sur les diffĂ©rences entre ces canaux. En effet, votre stratĂ©gie doit comprendre des directives sur la disponibilitĂ©, la rĂ©activitĂ© et la maniĂšre d’aborder la communication. 

Ces directives doivent toutes ĂȘtre diffĂ©rentes. Pour les messageries instantanĂ©es, la rĂ©activitĂ© et la disponibilitĂ© sont primordiales. Pour les mails, vous avez quelques heures devant vous avant que vos clients s’impatientent. Pour les rĂ©seaux sociaux, vos agents ont le droit d’aborder la communication de maniĂšre un peu plus fun. 

En revanche, pour les courriels Ă©lectroniques, il est conseillĂ© de garder la discussion sous un angle trĂšs formel. Tout cela pour vous dĂ©montrer que mĂȘme vos scripts ou macros doivent ĂȘtre diffĂ©rents. Vous devez prĂ©voir tous ces dĂ©tails au prĂ©alable dans votre stratĂ©gie de communication.

Étapes 5 de la stratĂ©gie de communication digitale : centraliser la communication digitale sur un seul outil

Une stratĂ©gie de communication digitale est incomplĂšte si elle ignore la stratĂ©gie omnicanal. Les canaux de communication dissociĂ©s et indĂ©pendants sont trĂšs difficiles Ă  gĂ©rer. Il est fort probable que vous oubliiez souvent une demande sur un quelconque canal. L’idĂ©al est donc de centraliser tous ces canaux sur une seule plateforme. Les logiciels CRM vous permettent de rĂ©aliser cet exploit. De cette maniĂšre, vous pouvez tout gĂ©rer sur cette plateforme, sans vĂ©rifier un Ă  un ces canaux digitaux. 

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Étapes 6 de la stratĂ©gie de communication digitale : contrĂŽler les canaux avec un audit qualitĂ© ou des KPIs

Maintenant que tout est mis en place, il est conseillĂ© de faire un audit qualitĂ© au moins hebdomadairement. Cela vous permettra de connaĂźtre si la communication est Ă  la hauteur de ce que vous avez planifiĂ© dans votre stratĂ©gie. La mise en place des KPIs est aussi nĂ©cessaire. Ils sont conçus pour mesurer la performance de votre Ă©quipe de service client. Si vos agents commettent des erreurs, alors les KPIs peuvent vous aider Ă  les dĂ©tecter. Cela vous permet d’intĂ©grer dans votre stratĂ©gie de communication digitale les correctifs nĂ©cessaires. 

En résumé

Une stratĂ©gie de communication digitale est un ensemble de mĂ©thodes qui comprend tous les Ă©lĂ©ments liĂ©s aux Ă©changes avec les clients. Elle comprend la liste des canaux digitaux Ă  employer et la maniĂšre dont l’entreprise va les utiliser. Pour la mettre en place, vous devez d’abord connaĂźtre vos clients. Les canaux que vous choisissez doivent correspondre aux besoins des clients. Ils doivent ĂȘtre contrĂŽlĂ©s en permanence pour voir s’ils rĂ©pondent rĂ©ellement Ă  l’attente des clients. Enfin, retenez bien qu’un canal Ă©gale une stratĂ©gie bien distincte. C’est la clĂ© pour la rĂ©alisation de votre stratĂ©gie de communication digitale.Â