Stratégie omnicanal - Définition, avantages et mise en place

La stratégie omnicanal est une technique d’unification des canaux de communication. Elle est une version optimisée de la stratégie multicanal. Elle offre plusieurs avantages dans le marketing, le commerce et la relation client. L'objectif de sa mise en place est d’améliorer le parcours et l’expérience client.

Cependant, même si elle offre des avantages importants, plusieurs entreprises s’abstiennent encore à la mettre en œuvre. Elles ignorent à quel point la stratégie omnicanal est pratique dans la relation client et le marketing. Nombreux sont ceux qui la confondent également avec la stratégie multicanal et cross-canal. Pour éviter cette confusion, passons directement à la définition de la stratégie omnicanal.

La définition de la stratégie omnicanal

La stratégie omnicanal est une technique marketing, commerciale et relationnelle qui vise à unifier l’interaction avec les clients sur une seule plateforme. L’objectif est de fournir la même expérience client sur tous les canaux. En gros, l’omnicanal consiste à centraliser tous les canaux de communication sur une seule plateforme. Que ce soit canal digital ou physique, ils sont tous connectés et interdépendants. C’est pour cette raison que l’omnicanal est aussi considéré comme le multicanal amélioré. 

La différence entre la stratégie omnicanal, cross canal et multicanal

De nombreuses personnes confondent la stratégie omnicanal, cross canal et multicanal. C’est normal, car tous les trois nécessitent l’utilisation de plusieurs canaux de communication. La stratégie multicanal est le fait d’être disponible sur des canaux de communication comme l’appel, le SMS, le mail, un site internet… Donc votre entreprise utilise plusieurs moyens afin d’atteindre les clients. Cependant, ces canaux sont tous séparés, parfois, les entreprises les gèrent différemment. Pour le cross canal, les canaux de communication commencent à être synchronisés. L’objectif est de créer une expérience client fluide et sans interruption. Quant à la stratégie omnicanal, elle permet de synchroniser tous les canaux de communication. Autrement dit, le client peut faire une opération, peu importe sur quel canal il communique avec l’entreprise. Par exemple, il peut demander une assistance à partir d’un message sur un site internet, puis appeler directement. Dans ce cas, lorsqu’il appelle le service client, il n’a pas besoin de réexpliquer son problème. Les conseillers clients connaissent déjà le problème, grâce à leur discussion sur le site internet. Ils auront un aperçu plus ouvert de chaque requête et peuvent proposer immédiatement des solutions.

Les avantages de la stratégie omnicanal dans la relation client

Les avantages de la stratégie omnicanal résident sur le fait que tous les canaux soient synchronisés. D’un côté, vous n’avez pas besoin de vérifier à chaque instant tous vos canaux de communication, vous attendez juste les demandes sur une seule plateforme. D’un autre côté, la stratégie omnicanal vous permet aussi d’éviter les redondances. Par exemple, imaginez qu’il y a un client impatient et qu'il envoie des messages sur tous vos canaux de communication. Au lieu de répondre un à un ces demandes, vous pouvez les combiner pour ne répondre qu’une seule fois. La stratégie omnicanal vous permet donc de gagner du temps en évitant le traitement des demandes inutiles. 

Les étapes pour mettre en place une stratégie omnicanal

La mise en place d’une stratégie omnicanal est assez simple. En effet, le plus dur du travail est l’installation de la connexion entre les différents canaux de communication. Heureusement, pour la relation client, ce processus est simplifié par les outils CRM. Leur intégration à un canal est très facile, mais cela dépend uniquement de votre logiciel. Bref, passons en détail, les étapes pour la mise en place d’une stratégie omnicanal. 

L’identification des canaux de communication utiles pour l’entreprise

Pour mettre en place une stratégie omnicanal, vous devez d’abord identifier les canaux de communication utiles pour atteindre vos clients. À noter qu’ils sont différents en fonction de vos cibles, ce n’est pas parce que vos concurrents utilisent les réseaux sociaux que vous êtes obligés aussi d’adopter ce mode de communication. Prenez exclusivement les canaux de communication que vos clients utilisent régulièrement. Il sera plus simple de superviser les canaux, s’ils sont moins nombreux. 

L’utilisation d’un outil CRM

Un outil CRM ou logiciel de gestion de la relation client est un outil Helpdesk permettant d’unifier les canaux de communication sur une seule et même plateforme. La majorité des outils CRM accepte l’intégration des canaux comme les appels téléphoniques, SMS, appels, messageries instantanées et même un site internet. 

La connexion des canaux digitaux grâce à un API

Maintenant que vous avez en votre possession un outil CRM, vous pouvez connecter les différents canaux comme les réseaux sociaux ou d'autres canaux plus populaires. Cependant, avant de connaître si la connexion est possible, regardez d’abord si la plateforme est sur la liste de l’API de votre logiciel CRM. Renseignez-vous d’abord sur la caractéristique de votre outil, vous verrez que sur l’API, il y a une liste comme : Messenger, Facebook, Zoom, Skype… Si votre canal est sur la liste, alors vous pouvez effectuer la connexion. À noter que cette partie est parfois difficile, il est parfois nécessaire d’engager un développeur pour vous aider.

En résumé : 

La stratégie omnicanal est le fait d’unifier certains canaux de communication dans le but de perfectionner l’expérience client. Cette stratégie vous permet aussi de gérer la relation client sur un seul tableau de bord. Les outils CRM sont les seuls outils pour faire de la stratégie omnicanal concernant la relation client. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'aide pour des études ou de gestion de votre stratégie omnicanal.