Les caractéristiques et différences de l’omnicanal et du multicanal

L’omnicanal et le multicanal sont deux termes très utilisés dans l’univers marketing et la relation client. Ce ne sont pas des termes techniques, ils sont accessibles à tout le monde et à toutes les entreprises. L’omnicanal et le multicanal nécessitent tous les deux l’utilisation de plusieurs canaux. 

Cependant, même si les deux requièrent l’emploi des appels, des SMS ou des sites internet et réseaux sociaux, il existe quand même une grande différence entre les deux. L’omnicanal est un peu plus bénéfique que le multicanal. D’ailleurs, sa mise en place permet aux entreprises d’améliorer leur relation client et leur processus marketing.

Pour plus de détails sur la différence entre ces deux éléments, voyons de plus près leur définition et leurs caractéristiques. Commençons tout de suite par la définition de l’omnicanal.

Définition de l’omnicanal

L’omnicanal est la combinaison de plusieurs canaux de communication sur une seule plateforme comme un logiciel CRM ou un outil de suivi marketing. C’est une forme de communication unifiée et synchronisée. Chaque canal est connecté à un autre, ils sont tous interdépendants. Étymologiquement, l’omnicanal est formé à partir de deux mots : “omni” et “canal”. “Omni” est un mot d’origine latin qui veut dire “tout” et “canal” signifie tout simplement moyen de communication. L’omnicanal est par la suite très apprécié dans la relation client et le marketing. Ce sont les domaines qui utilisent le plus ce mode de communication avec leurs clients. 

Les avantages de l’omnicanal dans la relation client et le marketing

Les avantages de l’omnicanal sont plusieurs, mais il est beaucoup plus apprécié dans le marketing et le service client pour deux raisons : 

1- Il améliore le parcours client et l’expérience client ; 

2- il permet de communiquer sans se soucier du changement de canal. 

L’omnicanal dans la relation client

Pour la relation client, il permet de superviser toutes les demandes des clients sur une seule plateforme. Si un client démarre une conversation par mail et que plus tard, il continue la discussion par SMS, alors vous pouvez communiquer comme si vous étiez sur le même canal. C’est cette synchronisation entre les canaux qui fait la particularité de l’omnicanal. Inutile de tout recommencer à zéro quand vous changez de canal.

En l’absence de l’omnicanal, vous êtes obligé de redemander aux clients l’origine de sa demande. C’est néfaste pour la satisfaction client, car les clients doivent expliquer de nouveau leur problème s’ils changent de canal.

L’omnicanal dans le marketing 

Pour le marketing, l’omnicanal permet à l’entreprise d’améliorer le parcours client. Les clients peuvent jongler entre les différents canaux, sans perdre un seul élément sur leur parcours. Par exemple, ils peuvent réserver une commande par mail ou en ligne, payer par mobile et récupérer directement l’article en magasin. Sans une bonne synchronisation de la part de l’entreprise, il se peut que l’article en question soit vendu avant l’arrivée du client. L’omnicanal n’est donc pas un concept tout à fait nouveau, c’est juste un alignement avec les différents canaux de communication. 

Définition du multicanal

Le multicanal est un mode de communication nécessitant l’utilisation de plusieurs canaux. Il remplace depuis longtemps le monocanal. Actuellement, il est impossible de se contenter d’un seul canal pour communiquer avec les clients. La préférence est variée au niveau des clients. Certains préfèrent l’utilisation d’une messagerie instantanée pour contacter une entreprise et d’autres choisissent d’appeler directement. 

L’entreprise est alors obligée d’être disponible sur différents canaux de communication pour atteindre tous les types de clients. En gros, le multicanal est le fait d’utiliser un appel, un SMS, une messagerie instantanée, une application ou un site web pour contacter une entité ou un client. 

Les atouts du multicanal dans le marketing et la relation client

Le principal avantage du multicanal est qu’il permet d’atteindre plus de clients. Il sera plus facile pour vous de communiquer avec les clients, puisque vous ne forcez personne à utiliser un canal en particulier. 

Dans la relation client, le multicanal améliore la satisfaction client. Vous vous adaptez au canal de communication qu'utilisent quotidiennement les clients. Forcément, ils sont plus à l’aise et ne fournissent pas trop d'efforts pour vous contacter. 

Dans le marketing, le multicanal permet aussi d’accompagner les clients tout au long du processus du parcours client. En même temps, cela permet aussi d’attirer plus de clients, parce que votre visibilité sera augmentée. Un canal supplémentaire signifie une autre catégorie de client à votre portée. Cependant, veuillez vous assurer que vous pouvez gérer tous ces canaux en même temps.  

Les différences entre l’omnicanal et le multicanal

Il existe des différences notables entre l’omnicanal et le multicanal. Premièrement, l’omnicanal est la combinaison de plusieurs canaux synchronisés. En revanche, pour le multicanal, chaque moyen de communication est indépendant. Parfois, certains canaux sont délaissés au profit d’une autre. 

Deuxièmement, dans l’omnicanal, les clients peuvent basculer d’un canal à un autre. Ils peuvent formuler une requête sur un canal particulier et le poursuivre sur un autre canal. Cette manœuvre est impossible pour le multicanal tout court. Il est difficile pour l’entreprise de connaître si le client a déjà fait une demande sur un autre canal. 

Dernièrement, l’omnicanal est géré à partir d’une seule plateforme comme un outil de gestion de la relation client. Par contre, le multicanal nécessite une gestion personnalisée de chaque canal.

En résumé

L’omnicanal et le multicanal sont des stratégies très utiles dans la relation client et le marketing. Les deux permettent de communiquer facilement avec les clients. L’omnicanal est plus efficace que le multicanal. Il permet d’améliorer grandement l’expérience et le parcours client pour le marketing. Pour la relation client, il améliore considérablement la satisfaction client. Pour une stratégie omnicanal de votre service client, nous vous invitons à nous contacter.