Centre de relation client

Devez-vous faire appel à un centre de relation client ?

Faire appel à un centre de relation client pour gérer le service client est une excellente option. La relation client est une question délicate dans la vie de l’entreprise. Quand vous êtes en plein développement, vous avez rarement le temps pour le service client. Pourtant, la satisfaction et la fidélisation client sont primordiales si vous planifiez à évoluer sur le long terme. Que ce soit dans le domaine commercial, marketing ou autres ; vous devez toujours offrir une expérience client unique. 

Alors, vous vous dîtes certainement, pourquoi faire appel à un prestataire externe pour des tâches que nous pouvons faire en interne ? Certes, vous êtes capable de gérer le service client en interne, mais solliciter un centre de contact client offre de nombreux avantages. Sans plus tarder, analysons de plus près cette question pour vous guider dans ce choix.

Avez-vous déjà construit un service client en interne ? 

La mise en place d’un service client en interne demande beaucoup d’efforts de votre part. Des efforts que vous ne fournissez pas si vous faites appel à un centre de relation client. Si vous ne l’avez pas encore mise en place, alors prenez note, voici tout ce que vous devez prévoir : 

  • Un espace pour les agents de la relation client ; 
  • Des achats et des abonnements à des logiciels de relation client ; 
  • Installation des matériels performants pour manipuler les outils CRM ; 
  • Mise en place de stratégie de communication pour l’ensemble du service client ; 
  • Recrutement et formation des agents du service client ; 
  • Mise en place des indicateurs de performances pour les conseillers clients ; 
  • suivi et évaluation de la satisfaction et la fidélisation des clients. 

Si vous l’avez déjà mise en place, êtes-vous certains que vous pouvez gérer en même temps votre activité principale et le service client ? Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, la relation client est de plus en plus submergée. De plus, qu’importe ce qui se passe dans votre entreprise, la satisfaction et la fidélisation de vos clients doivent toujours être vos priorités. Vous devez donc confier à un centre de contact client une partie ou la totalité des tâches liées au service client. 

Avez-vous besoin de vous dégager du temps ?

Fidéliser et satisfaire les clients ne sont pas une mince affaire. Vous devez mettre en place une stratégie de relation client pour atteindre cet objectif. Pour avoir une parfaite harmonie de la qualité du service client, il est nécessaire de former vos conseillers clientèle. Vous devez également fournir des macros personnalisables à vos équipes. Cet outil est une référence pour communiquer avec les clients. 

Tout cela prend énormément de temps, d’autant plus que vous êtes obligé de faire une veille informationnelle sur la tendance des clients. L’idéal est alors de remettre ces tâches entre les mains d’un centre relation client.  De cette façon, vous aurez plus de temps pour exercer votre activité principale. 

Quelles sont les fonctions d’un centre de relation client ?

En général, la principale fonction d’un centre de relation client concerne l’ensemble des travaux du service client, du service marketing ou du chargé de communication. Le centre de contact client peut donc réaliser une prospection pour l’acquisition des nouveaux clients ou pour la génération des leads. Il peut également jouer le rôle de conseiller technique pour le titre de support & assistance client. Et dans ce sens, un centre de relation client est surtout connu pour satisfaire et fidéliser les clients. 

Pourquoi il faut faire appel à un centre de relation client ? 

Nous y voilà, les raisons pour lesquelles vous devez faire appel à un centre de relation client. Malgré le fait que vous pouvez peut-être tout gérer en interne, un centre de relation est un expert en relation client, il peut faire mieux que vous. Il utilise aussi des logiciels puissants afin de communiquer avec les clients sur les différents canaux.

Tout cela est couronné par le fait que les centres de relation client peuvent mesurer la satisfaction client avec des outils comme le NPS, CSAT, CES… La relation client est le centre de leur métier, ils ont tout naturellement du temps pour être à jour par rapport à la tendance des clients. 

1- Expertise confirmée en matière de relation client

Un centre de relation client est un expert en toute forme de communication avec les clients. En tout cas, si ce dernier possède la certification ISO-18295. C’est une certification internationale qui garantit l’efficacité du centre de contact client. Il peut donc fournir des prestations de qualité. L’entreprise d’externalisation a l’habitude de travailler avec des scale-ups de toute sorte. 

Ces expériences leur offrent une avance considérable en matière de relation client. Les conseillers clientèle dans les centres de contact client possèdent également des expériences probantes dans ce domaine. En gros, vous avez affaire à une entreprise professionnelle avec des agents professionnels. 

2- Utilisation de la communication omnicanale

Cela dépend du centre de relation client, mais la majorité de ces sociétés d’externalisation offre la solution omnicanale. Grosso modo, vos clients peuvent envoyer leurs requêtes à partir de n’importe quel canal de communication. Que ce soit sur un appel, un mail, une messagerie instantanée, vous recevez tout sur un seul canal. Toutefois, faites attention, de nombreuses personnes confondent un centre d’appel et un centre de relation client ou centre de contact client.
Un centre d’appel se concentre uniquement sur les appels téléphoniques. Si vos clients sont adeptes de la nouvelle technologie, un centre d’appel n’est pas fait pour vous. En revanche, un centre de relation client maîtrisant tous les canaux de communication peut vous aider. Il y a même quelques-uns qui maîtrisent l’utilisation des robots dans le service client. 

3- Suivi et évaluation de la qualité de la relation client

Comment savoir si vos clients sont satisfaits si vous ne mesurez pas la satisfaction de vos clients ? Un centre de relation client peut vous aider à connaître cette valeur en employant un score de satisfaction client ou un Net Promoter Score. Ils peuvent analyser la tendance de vos clients et concevoir une stratégie en fonction du résultat. L’objectif est de fidéliser les clients et d’acquérir des nouveaux. 

En conclusion :

La réponse à la question est oui, vous devez faire appel à un centre de relation client. Leurs expertises sont précieuses pour votre service client. Ils possèdent les outils CRM, ils ont des agents compétents, ils connaissent toutes les techniques de la relation client ; que demander de mieux ? Ils peuvent combler les besoins de vos clients. Tout ce que vous avez à faire, c’est de choisir votre prestataire. Pour cela, il faudra maîtriser les critères à prendre en compte pour choisir un centre d’externalisation.