Depuis juillet 2022, GetHumanCall accompagne Pickme sur sa partie Care : répondre aux tickets et aux appels, suivre les colis et traiter les situations qui demandent une intervention humaine.
Un Care au plus près des aléas de livraison
Les équipes prennent en charge les demandes par ticket et par téléphone, ainsi que les aléas liés aux colis. Le périmètre comprend notamment les colis en retour, la validation de nouveaux Keepers et la validation des livraisons.
Il ne s’agit pas seulement de répondre à une question : il faut comprendre la situation du colis et effectuer les vérifications nécessaires dans les outils de Pickme.
Les outils de l’équipe
- Zendesk
- Pacman
- Airtable
- Aircall
- Notion
- Les sites des transporteurs pour le suivi des commandes.
Des résultats au-delà des objectifs
Le dernier relevé mensuel transmis par l’équipe compare deux indicateurs à leurs objectifs :
- Délai de première réponse (FRT) : 99 minutes, pour un objectif de 240 minutes.
- Note qualité globale : 9,7, pour un objectif de 9,5.
Le délai de première réponse est inférieur à la cible et la note qualité dépasse l’objectif.
Le témoignage de Samuel, chez Pickme
En partenariat depuis plusieurs années maintenant avec Pickme et une relation toujours au top. L'équipe est toujours à l'écoute et en quête d'amélioration.
Samuel — Pickme
La collaboration racontée en vidéo
Retrouvez également le témoignage de Solène Bloret, Head of Care chez Pickme.
Votre équipe Care, dans vos outils
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