Heiwa Solution x GetHumanCall : quand la conciergerie en ligne devient un avantage compétitif

Le contexte : une croissance rapide, des attentes élevées

Heiwa Solution est une agence suisse de conciergerie et de gestion locative spécialisée dans la location courte durée. Active principalement en Valais et dans la région des Trois Lacs, elle gère un portefeuille croissant de biens publiés sur Airbnb, Booking.com, Expedia et d'autres plateformes de premier plan.

Son positionnement est clair : offrir aux propriétaires une tranquillité totale, tout en garantissant aux voyageurs une expérience irréprochable. Mais derrière cette promesse se cache une réalité opérationnelle exigeante. Les demandes des locataires ne s'arrêtent pas aux heures de bureau. Les urgences surviennent le week-end. Les commentaires, publiés en temps réel, s’ils sont pas répondus rapidement peuvent entacher une réputation construite sur des années d'efforts.

Face à ce défi, Heiwa Solution a choisi GetHumanCall.

Le défi : un volume de contacts multicanal difficile à absorber en interne

Avant le partenariat, l'équipe Heiwa gérait en interne la relation locataire. Or, avec la multiplication des biens gérés, le volume de sollicitations a rapidement dépassé les capacités internes. Les demandes affluaient par tickets, par appel téléphonique, parfois en pleine nuit.

Par ailleurs, chaque commentaire négatif déposé sur Airbnb ou Booking nécessitait une analyse fine, puis une réponse calibrée. Certains signalaient des problèmes de propreté, d'autres des dysfonctionnements techniques. Dans tous les cas, une réactivité immédiate s'imposait pour limiter l'impact sur le score de réputation.

Enfin, les équipes ménage devaient être alertées rapidement en cas de signalement urgent, sans friction ni perte d'information.

La solution GetHumanCall : une conciergerie en ligne, humaine et structurée

GetHumanCall a déployé une solution multicanal sur mesure, articulée autour de trois axes principaux.

Le ticketing couplé aux appels entrants constitue le premier pilier. Les agents GetHumanCall assurent le rôle de concierges en ligne, en traitant chaque demande des locataires — qu'elle survienne avant l'arrivée, pendant le séjour ou après le départ. Chaque interaction est tracée, chaque demande résolue dans les meilleurs délais.

L'analyse et la gestion des avis clients forment le deuxième axe. Une équipe dédiée surveille les commentaires publiés sur les plateformes. Dès qu'un avis négatif est identifié, il est analysé, puis une réponse appropriée est rédigée et publiée. L'objectif est double : montrer aux futurs voyageurs la réactivité d'Heiwa, et transformer une expérience négative en opportunité d'amélioration.

Les appels sortants constituent enfin le troisième levier. Après chaque retour critique, un agent contacte directement les équipes ménage pour signaler les problèmes identifiés et déclencher les interventions nécessaires. Ce lien opérationnel entre retour client et action terrain est devenu un rouage essentiel du dispositif qualité d'Heiwa.

Les résultats : réactivité, réputation et sérénité retrouvée

Le partenariat avec GetHumanCall a produit des résultats mesurables. Le temps de réponse aux locataires a été réduit de façon significative, renforçant la satisfaction client à chaque étape du séjour. La gestion des avis, désormais structurée, a permis à Heiwa de maintenir son statut de confiance sur les plateformes partenaires.

Mais au-delà des indicateurs, c'est la sérénité retrouvée de l'équipe interne qui illustre le mieux la valeur ajoutée du partenariat. Libérée des opérations à forte intensité de contact, elle peut désormais se concentrer sur le développement de son portefeuille et la qualité de ses services.