WeWard : un service client réactif et humain pour une application en pleine croissance

Présentation du client

Client : WeWard
Secteur : Application mobile / Santé & bien-être
Mission : Centraliser et structurer la relation client, améliorer la réactivité et la qualité du support
Audience : +20 millions d’utilisateurs actifs en Europe

WeWard est une application mobile innovante qui récompense ses utilisateurs pour chaque pas effectué. En transformant la marche en une activité gratifiante, elle encourage un mode de vie plus sain et positif. Avec une croissance rapide et des millions d’utilisateurs actifs, l’entreprise faisait face à un volume croissant de demandes quotidiennes : questions techniques, réclamations, validations de pas, ou encore problèmes de connexion.

Les défis rencontrés

La forte expansion de la communauté WeWard a entraîné plusieurs problématiques :

• Hausse du volume de tickets : des centaines de demandes chaque jour, liées à des bugs, des Wards non crédités ou des difficultés de connexion.
• Délais de réponse trop longs : le traitement manuel des e-mails ralentissait considérablement la réactivité du support.
• Manque de centralisation : les échanges étant dispersés (formulaires, e-mails, réseaux sociaux), le suivi et la traçabilité devenaient complexes.

Objectif : professionnaliser la gestion des demandes, réduire les délais de réponse et améliorer la satisfaction utilisateur tout en conservant la tonalité humaine de la marque.

La solution GetHumanCall

Pour accompagner cette transformation, GetHumanCall a déployé une solution complète de support client multicanal, articulée autour de deux piliers : Ticketing Mail et Chat.

Mise en place opérationnelle

• Centralisation des canaux : intégration d’une plateforme unique regroupant automatiquement les messages issus du formulaire, du mail et du chat.
• Équipe dédiée : création d’un pôle WeWard au sein de GetHumanCall, composé d’agents formés à la charte, au ton et aux valeurs de la marque.
• Suivi de la performance : définition d’indicateurs stricts (temps de réponse, qualité des échanges, taux de clôture) et supervision continue par un coordinateur GetHumanCall en lien direct avec l’équipe interne WeWard.
• Formation continue : mise à jour régulière des connaissances sur la FAQ, les nouveautés produit et la gestion des cas sensibles.
• Reporting et pilotage : rapports hebdomadaires et réunions mensuelles de performance pour ajuster en continu les process et la qualité de service.

🚀 Les résultats obtenus

• Temps de réponse moyen : En quelques semaines, le temps moyen de réponse est passé de plusieurs jours à moins de six heures sur les tickets standards.
• Résolution immédiate via chat :  Le chat permet désormais de résoudre 60 % des demandes en temps réel, sans ouverture de ticket supplémentaire.
• Scalabilité : WeWard gère dorénavant 3× le volume de demandes comparé à l’année précédente, sans rallonger les délais ni dégrader la qualité.
• Impact sur la réputation : forte baisse des avis négatifs liés à l’attente et au manque de suivi sur les stores et réseaux sociaux.
• Satisfaction client (CSAT) : hausse significative observée dès le premier trimestre de collaboration (valeur exacte disponible dans les rapports internes WeWard/GetHumanCall).
• Agilité opérationnelle : capacité renforcée à absorber les pics (campagnes marketing, lancements produits) grâce à une équipe scalable et des process maîtrisés.

Témoignage client

“L’équipe GetHumanCall a transformé notre service client. En centralisant nos canaux et en formant des agents dédiés à notre ton et à nos valeurs, nous avons gagné en rapidité, en cohérence et surtout en sérénité. Aujourd’hui, nos utilisateurs ressentent la différence.”  Équipe WeWard