Postes clés de la relation client

TĂ©lĂ©conseiller, manager, RRC : les piliers d’un call center

TĂ©lĂ©conseiller, manager et responsable de la relation client : ce sont les postes les plus importants dans un centre de contact client. La qualitĂ© de la relation client dĂ©pend de l’entreprise offshore qui prend en charge ce service. Cette tĂąche est rĂ©alisĂ©e en interne pour certaines entreprises, mais c’est vite devenu une difficultĂ© majeure pour l’évolution de l’entreprise. D’oĂč l’intĂ©rĂȘt de confier sa relation client Ă  une sociĂ©tĂ© spĂ©cialisĂ©e dans ce domaine. Nous pouvons citer plus prĂ©cisĂ©ment les centres d’appel ou Call Center. 

En outre, il existe plusieurs postes au sein de ces entreprises. Cela dĂ©pend de la structure qu’elle adopte. Cependant, les postes comme tĂ©lĂ©conseiller, superviseur et responsable de la relation client sont les piliers de ce mĂ©tier. Sans plus tarder, dĂ©butons avec le premier poste clĂ© qui est le tĂ©lĂ©conseiller.

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Le téléconseiller : un simple rouage trÚs important dans la relation client

Le tĂ©lĂ©conseiller est l’agent qui fournit une assistance virtuelle aux clients d’une entreprise. Son rĂŽle est d’entrer en contact avec un client ou un prospect dans le cadre de la relation client. Cet agent utilise diffĂ©rents canaux de communication tels que les appels tĂ©lĂ©phoniques, les messages par e-mail, SMS et messagerie instantanĂ©e pour entrer en contact avec les clients.

Le tĂ©lĂ©conseiller peut donc travailler Ă  distance pour les entreprises commerciales comme une sociĂ©tĂ© d’assurance, une banque, une compagnie aĂ©rienne, un supermarchĂ©, etc. De ce fait, il s’occupe du virement, de donner des conseils, de fournir les informations demandĂ©es par les clients ou de rediriger ces derniers vers d’autres instances.

 Les responsabilités du téléconseiller

Le tĂ©lĂ©conseiller fait partie des mĂ©tiers les plus chargĂ©s dans un centre de contact client. Entre autres, il doit assurer la satisfaction et la fidĂ©lisation des clients. C’est lui qui prend en charge le traitement des commandes, des rĂ©clamations des clients. Il offre les rĂ©ponses les plus complĂštes aux clients. C’est pour cette raison qu’il est Ă  la fois un informateur, un conseiller, un prospecteur et un vendeur.

1.       Le téléconseiller est un informateur

Le tĂ©lĂ©conseiller est dotĂ© d’un script de communication rĂ©digĂ© au prĂ©alable par l’entreprise. Il a Ă  sa disposition toutes les informations importantes concernant un produit ou un service. Quand un client fait une requĂȘte par les diffĂ©rents canaux, l’agent rĂ©pond en fonction des informations contenues dans son script tout en apportant une touche personnelle. Il est important de souligner que les tĂ©lĂ©conseillers sont formĂ©s au prĂ©alable sur les services de l’entreprise. L’objectif est qu’ils dĂ©livrent les bonnes informations aux clients.

2.       Il est aussi le conseiller virtuel

Pendant la rĂ©ception ou l’émission de l’appel, l’agent demande toujours Ă  son interlocuteur son identitĂ©. L’objectif est de savoir si la personne a dĂ©jĂ  interagi avec l’entreprise ou non. Supposons que c’est le cas, alors le tĂ©lĂ©conseiller agit en fonction de la fiche client. Dans le cas contraire, l’agent doit lui offrir les rĂ©ponses qu’il souhaite. Une approche empathique s’impose pour l’agent, il doit lui offrir des rĂ©ponses personnalisĂ©es et surtout satisfaisantes pour le client.

3.       Le téléconseiller est également un prospecteur

Par moments, le tĂ©lĂ©conseiller est amenĂ© Ă  faire de la prospection pour une entreprise. Bien Ă©videmment, il s’agit d’un appel sortant, ou de l’envoi de message par e-mail ou via d’autres canaux de communication. En tout cas, il s’agit d’une initiative de la part de l’agent pour contacter des prospects dans le cadre de l’acquisition client.

4.       Le téléconseiller peut faire le rÎle de vendeur virtuel

Encore dans le cadre du conseiller virtuel, le tĂ©lĂ©conseiller peut recommander un produit ou un service aux clients. Il tient donc le rĂŽle de vendeur. Toutefois, il est dans l’obligation de fournir des informations complĂštes concernant le produit ou le service. Sans entrer dans les dĂ©tails, c’est un guide d’achat en temps rĂ©el pour les clients.

Les compétences et les qualités nécessaires pour devenir téléconseiller

Tout le monde ne peut devenir un tĂ©lĂ©conseiller. Effectivement, c’est un emploi rĂ©servĂ© aux personnes ayant les compĂ©tences et les qualitĂ©s suivantes :

  • Une bonne maĂźtrise des techniques de nĂ©gociation commerciale, de communication, de prospection et de vente ;
  • Une connaissance de base des outils informatiques et de la rĂ©daction ;
  • Aisance relationnelle avec les clients, qu’ils soient un homme, une femme ou un enfant ;
  • Une capacitĂ© de gĂ©rer son stress pendant son travail ;
  • Une capacitĂ© d’adaptation face aux situations difficiles.

Le tĂ©lĂ©conseiller est une personne polyvalente. Il est important de garder son sang froid face aux clients difficiles. Car dans certains cas, leurs colĂšres ou leurs Ă©motions sont justifiĂ©es. Le tĂ©lĂ©conseiller se doit d’ĂȘtre empathique pour comprendre son interlocuteur. Par la suite, l’agent peut accĂ©der et rĂ©soudre les demandes des clients Ă  travers les diffĂ©rents canaux de communication. 

En gros, si une personne souhaite devenir un tĂ©lĂ©conseiller, elle doit d’abord se renseigner sur la question : comment devenir un bon conseiller clientĂšle. 

Le superviseur en centre d’appels : le guide des tĂ©lĂ©conseillers

Le superviseur en centre d’appel ou SCA est l’agent qui s’occupe du pilotage d’une Ă©quipe de tĂ©lĂ©conseiller dans un centre d’appel. Il se charge de surveiller le niveau de son Ă©quipe par rapport Ă  la qualitĂ© de la relation client. De plus, la performance d’un tĂ©lĂ©conseiller dĂ©pend entre autres du savoir-faire de son superviseur. C’est sa responsabilitĂ© de motiver son Ă©quipe face aux demandes incessantes des clients.  Il est Ă©galement dans l’entreprise pour piloter les tĂ©lĂ©conseillers, il les aide face aux difficultĂ©s par rapport Ă  la communication avec les clients.

Quelles sont les responsabilitĂ©s d’un superviseur dans un centre d’appels ?

Le SCA est avant tout une personne qui maĂźtrise parfaitement les compĂ©tences et les qualitĂ©s d’un tĂ©lĂ©conseiller. C’est un agent qui comprend d’une maniĂšre ou d’une autre la pression que subissait son Ă©quipe. MalgrĂ© tout, il veille Ă  ce que la performance de ses tĂ©lĂ©conseillers soit prĂ©servĂ©e. Il joue donc le rĂŽle de coach, de manager, d’encadreur et d’animateur.

1.       Le SCA est le coach des téléconseillers

La connaissance de chacun des membres de son Ă©quipe est obligatoire pour un superviseur. Les tĂąches sont variĂ©es dans un centre de contact et les difficultĂ©s le sont aussi. Le SCA est amenĂ© Ă  rĂ©soudre ces complications. Son objectif est de trouver les obstacles qui freinent la performance de son Ă©quipe et de les rĂ©soudre ensemble. Par consĂ©quent, il gĂšre le planning quotidien de son Ă©quipe. S’il le faut, il organise une petite rĂ©union pour coordonner son Ă©quipe. En mĂȘme temps, il prend aussi du temps pour Ă©couter ses collaborateurs.

2.       Le SCA s’occupe du rîle du manager

Le superviseur est le pont entre la direction et les tĂ©lĂ©conseillers. Il remonte donc les informations nĂ©cessaires auprĂšs de son supĂ©rieur hiĂ©rarchique. En tant que Customer Success Manager, il discute Ă©galement des primes de performance, des bonus, des Ă©volutions de salaire et de carriĂšre, en tenant compte du profil de chaque tĂ©lĂ©conseiller. Par ailleurs, il contrĂŽle le respect du script par les agents. Il veille Ă  ce que l’intervention soit conforme Ă  ce qui Ă©tait Ă©crit.

3.       Le SCA prend en charge l’encadrement des tĂ©lĂ©conseillers

Pour amĂ©liorer l’efficacitĂ© des agents de la relation client, le superviseur se charge des formations des tĂ©lĂ©conseillers. C’est son rĂŽle de piloter son Ă©quipe, il instaure l’esprit d’équipe afin de surmonter facilement les difficultĂ©s. Ainsi, il apprend Ă  chacun de ses agents le script ou les Ă©ventuels changements sur ce dernier. Il familiarise aussi son Ă©quipe avec les nouveaux outils ou Ă©quipements de travail.

4.       Le superviseur est l’animateur spĂ©cial de son Ă©quipe 

Le mĂ©tier de tĂ©lĂ©conseiller est trĂšs rythmĂ©. Il est frĂ©quent qu’un agent soit face Ă  des problĂšmes inattendus ou des clients difficiles. Ces Ă©ventualitĂ©s ont un impact sur la motivation de ces agents. C’est Ă  ce moment qu'il intervient pour animer les membres de son Ă©quipe. Il est lĂ  pour rappeler aux tĂ©lĂ©conseillers qu’il faut toujours accueillir le client avec un sourire et beaucoup d’empathie.

Quelles sont les qualitĂ©s requises pour devenir un superviseur dans un centre d’appels ?

Pour devenir une SCA, il faut d’abord maĂźtriser toutes les compĂ©tences des tĂ©lĂ©conseillers que nous venons de citer plus haut dans l’article. En revanche, il doit aussi connaĂźtre les techniques de gestion d’équipe. Le SCA est un agent qui ose prendre des initiatives face aux diverses difficultĂ©s de son Ă©quipe. C’est une personne responsable et qui doit veiller Ă  la qualitĂ© des prestations de son Ă©quipe.

Le responsable relation client : le pilier d’un centre de contact

Le responsable de la relation client ou le RRC est la personne qui prend en charge la mise en exĂ©cution du contrat sur la relation client. En effet, il veille Ă  la qualitĂ© du service du client et contrĂŽle les mĂ©thodes de travail des agents de la relation client dans l’entreprise. Il Ă©tablit les stratĂ©gies Ă  utiliser durant l’intervention des tĂ©lĂ©conseillers.

Le RRC est Ă©galement appelĂ© responsable du service aprĂšs-vente, responsable du service consommateur, chef du service client ou manager de la relation clientĂšle. Sa mission premiĂšre est la satisfaction de ses clients, mais il doit parallĂšlement veiller Ă  la rentabilitĂ© de son Ă©quipe. Il prend alors les meilleures dispositions afin de trouver un Ă©quilibre entre la satisfaction client et la pĂ©rennisation de l’entreprise.

Le responsable de la relation client est l’intermĂ©diaire entre le client et les agents de la relation client. Pour cette raison, il coordonne son Ă©quipe en fonction des nouvelles instructions donnĂ©es par le client. Il veille ainsi Ă  la qualitĂ© des services offerts par les agents de l’entreprise. Il traite les demandes, les suggestions et les rĂ©clamations des consommateurs. 

La gestion des ressources humaines, plus prĂ©cisĂ©ment pour les agents de la relation client, fait partie Ă©galement du travail du RRC. Par ailleurs, il met en place des indicateurs de performances pour ces agents. Puisqu’il est le premier responsable de ce mĂ©tier, il est aussi amenĂ© Ă  faire la prospection des nouveaux clients.

En conclusion : 

Les postes sont variĂ©s dans un centre de contact client Ă  Madagascar. Ils sont tous liĂ©s afin d’offrir une prestation de qualitĂ© dans le domaine de la relation client. Le tĂ©lĂ©conseiller est l’agent qui entre en contact directement avec les clients. Malheureusement, sans un bon coaching de la part de son superviseur, il sera vite submergĂ© par les demandes des clients et les difficultĂ©s liĂ©es Ă  son mĂ©tier. 

Le superviseur est Ă  la fois un manager, un encadreur et un animateur de ses tĂ©lĂ©conseillers. Il garantit la performance de chacun des membres de son Ă©quipe. Par contre, il ne peut pas tout gĂ©rer, voilĂ  pourquoi le responsable de la relation client s’occupe des dĂ©tails administratifs et des contrĂŽles importants liĂ©s Ă  la relation client. 

Tout un mécanisme compliqué se cache derriÚre une excellente relation client, tous les éléments étant interdépendants.