Téléconseiller, manager, RRC : les piliers d’un call center

Téléconseiller, manager et responsable de la relation client : ce sont les postes les plus importants dans un centre de contact client. La qualité de la relation client dépend de l’entreprise offshore qui prend en charge ce service. Cette tâche est réalisée en interne pour certaines entreprises, mais c’est vite devenu une difficulté majeure pour l’évolution de l’entreprise. D’où l’intérêt de confier sa relation client à une société spécialisée dans ce domaine. Nous pouvons citer plus précisément les centres d’appel ou Call Center. 

En outre, il existe plusieurs postes au sein de ces entreprises. Cela dépend de la structure qu’elle adopte. Cependant, les postes comme téléconseiller, superviseur et responsable de la relation client sont les piliers de ce métier. Sans plus tarder, débutons avec le premier poste clé qui est le téléconseiller.

Le téléconseiller : un simple rouage très important dans la relation client

Le téléconseiller est l’agent qui fournit une assistance virtuelle aux clients d’une entreprise. Son rôle est d’entrer en contact avec un client ou un prospect dans le cadre de la relation client. Cet agent utilise différents canaux de communication tels que les appels téléphoniques, les messages par e-mail, SMS et messagerie instantanée pour entrer en contact avec les clients.

Le téléconseiller peut donc travailler à distance pour les entreprises commerciales comme une société d’assurance, une banque, une compagnie aérienne, un supermarché, etc. De ce fait, il s’occupe du virement, de donner des conseils, de fournir les informations demandées par les clients ou de rediriger ces derniers vers d’autres instances.

 Les responsabilités du téléconseiller

Le téléconseiller fait partie des métiers les plus chargés dans un centre de contact client. Entre autres, il doit assurer la satisfaction et la fidélisation des clients. C’est lui qui prend en charge le traitement des commandes, des réclamations des clients. Il offre les réponses les plus complètes aux clients. C’est pour cette raison qu’il est à la fois un informateur, un conseiller, un prospecteur et un vendeur.

1.       Le téléconseiller est un informateur

Le téléconseiller est doté d’un script de communication rédigé au préalable par l’entreprise. Il a à sa disposition toutes les informations importantes concernant un produit ou un service. Quand un client fait une requête par les différents canaux, l’agent répond en fonction des informations contenues dans son script tout en apportant une touche personnelle. Il est important de souligner que les téléconseillers sont formés au préalable sur les services de l’entreprise. L’objectif est qu’ils délivrent les bonnes informations aux clients.

2.       Il est aussi le conseiller virtuel

Pendant la réception ou l’émission de l’appel, l’agent demande toujours à son interlocuteur son identité. L’objectif est de savoir si la personne a déjà interagi avec l’entreprise ou non. Supposons que c’est le cas, alors le téléconseiller agit en fonction de la fiche client. Dans le cas contraire, l’agent doit lui offrir les réponses qu’il souhaite. Une approche empathique s’impose pour l’agent, il doit lui offrir des réponses personnalisées et surtout satisfaisantes pour le client.

3.       Le téléconseiller est également un prospecteur

Par moments, le téléconseiller est amené à faire de la prospection pour une entreprise. Bien évidemment, il s’agit d’un appel sortant, ou de l’envoi de message par e-mail ou via d’autres canaux de communication. En tout cas, il s’agit d’une initiative de la part de l’agent pour contacter des prospects dans le cadre de l’acquisition client.

4.       Le téléconseiller peut faire le rôle de vendeur virtuel

Encore dans le cadre du conseiller virtuel, le téléconseiller peut recommander un produit ou un service aux clients. Il tient donc le rôle de vendeur. Toutefois, il est dans l’obligation de fournir des informations complètes concernant le produit ou le service. Sans entrer dans les détails, c’est un guide d’achat en temps réel pour les clients.

Les compétences et les qualités nécessaires pour devenir téléconseiller

Tout le monde ne peut devenir un téléconseiller. Effectivement, c’est un emploi réservé aux personnes ayant les compétences et les qualités suivantes :

• Une bonne maîtrise des techniques de négociation commerciale, de communication, de prospection et de vente ;
• Une connaissance de base des outils informatiques et de la rédaction ;
• Aisance relationnelle avec les clients, qu’ils soient un homme, une femme ou un enfant ;
• Une capacité de gérer son stress pendant son travail ;
• Une capacité d’adaptation face aux situations difficiles.

Le téléconseiller est une personne polyvalente. Il est important de garder son sang froid face aux clients difficiles. Car dans certains cas, leurs colères ou leurs émotions sont justifiées. Le téléconseiller se doit d’être empathique pour comprendre son interlocuteur. Par la suite, l’agent peut accéder et résoudre les demandes des clients à travers les différents canaux de communication. 

En gros, si une personne souhaite devenir un téléconseiller, elle doit d’abord se renseigner sur la question : comment devenir un bon conseiller clientèle. 

Le superviseur en centre d’appels : le guide des téléconseillers

Le superviseur en centre d’appel ou SCA est l’agent qui s’occupe du pilotage d’une équipe de téléconseiller dans un centre d’appel. Il se charge de surveiller le niveau de son équipe par rapport à la qualité de la relation client. De plus, la performance d’un téléconseiller dépend entre autres du savoir-faire de son superviseur. C’est sa responsabilité de motiver son équipe face aux demandes incessantes des clients.  Il est également dans l’entreprise pour piloter les téléconseillers, il les aide face aux difficultés par rapport à la communication avec les clients.

Quelles sont les responsabilités d’un superviseur dans un centre d’appels ?

Le SCA est avant tout une personne qui maîtrise parfaitement les compétences et les qualités d’un téléconseiller. C’est un agent qui comprend d’une manière ou d’une autre la pression que subissait son équipe. Malgré tout, il veille à ce que la performance de ses téléconseillers soit préservée. Il joue donc le rôle de coach, de manager, d’encadreur et d’animateur.

1.       Le SCA est le coach des téléconseillers

La connaissance de chacun des membres de son équipe est obligatoire pour un superviseur. Les tâches sont variées dans un centre de contact et les difficultés le sont aussi. Le SCA est amené à résoudre ces complications. Son objectif est de trouver les obstacles qui freinent la performance de son équipe et de les résoudre ensemble. Par conséquent, il gère le planning quotidien de son équipe. S’il le faut, il organise une petite réunion pour coordonner son équipe. En même temps, il prend aussi du temps pour écouter ses collaborateurs.

2.       Le SCA s’occupe du rôle du manager

Le superviseur est le pont entre la direction et les téléconseillers. Il remonte donc les informations nécessaires auprès de son supérieur hiérarchique. En tant que Customer Success Manager, il discute également des primes de performance, des bonus, des évolutions de salaire et de carrière, en tenant compte du profil de chaque téléconseiller. Par ailleurs, il contrôle le respect du script par les agents. Il veille à ce que l’intervention soit conforme à ce qui était écrit.

3.       Le SCA prend en charge l’encadrement des téléconseillers

Pour améliorer l’efficacité des agents de la relation client, le superviseur se charge des formations des téléconseillers. C’est son rôle de piloter son équipe, il instaure l’esprit d’équipe afin de surmonter facilement les difficultés. Ainsi, il apprend à chacun de ses agents le script ou les éventuels changements sur ce dernier. Il familiarise aussi son équipe avec les nouveaux outils ou équipements de travail.

4.       Le superviseur est l’animateur spécial de son équipe 

Le métier de téléconseiller est très rythmé. Il est fréquent qu’un agent soit face à des problèmes inattendus ou des clients difficiles. Ces éventualités ont un impact sur la motivation de ces agents. C’est à ce moment qu'il intervient pour animer les membres de son équipe. Il est là pour rappeler aux téléconseillers qu’il faut toujours accueillir le client avec un sourire et beaucoup d’empathie.

Quelles sont les qualités requises pour devenir un superviseur dans un centre d’appels ?

Pour devenir une SCA, il faut d’abord maîtriser toutes les compétences des téléconseillers que nous venons de citer plus haut dans l’article. En revanche, il doit aussi connaître les techniques de gestion d’équipe. Le SCA est un agent qui ose prendre des initiatives face aux diverses difficultés de son équipe. C’est une personne responsable et qui doit veiller à la qualité des prestations de son équipe.

Le responsable relation client : le pilier d’un centre de contact

Le responsable de la relation client ou le RRC est la personne qui prend en charge la mise en exécution du contrat sur la relation client. En effet, il veille à la qualité du service du client et contrôle les méthodes de travail des agents de la relation client dans l’entreprise. Il établit les stratégies à utiliser durant l’intervention des téléconseillers.

Le RRC est également appelé responsable du service après-vente, responsable du service consommateur, chef du service client ou manager de la relation clientèle. Sa mission première est la satisfaction de ses clients, mais il doit parallèlement veiller à la rentabilité de son équipe. Il prend alors les meilleures dispositions afin de trouver un équilibre entre la satisfaction client et la pérennisation de l’entreprise.

Le responsable de la relation client est l’intermédiaire entre le client et les agents de la relation client. Pour cette raison, il coordonne son équipe en fonction des nouvelles instructions données par le client. Il veille ainsi à la qualité des services offerts par les agents de l’entreprise. Il traite les demandes, les suggestions et les réclamations des consommateurs. 

La gestion des ressources humaines, plus précisément pour les agents de la relation client, fait partie également du travail du RRC. Par ailleurs, il met en place des indicateurs de performances pour ces agents. Puisqu’il est le premier responsable de ce métier, il est aussi amené à faire la prospection des nouveaux clients.

En conclusion : 

Les postes sont variés dans un centre de contact client. Ils sont tous liés afin d’offrir une prestation de qualité dans le domaine de la relation client. Le téléconseiller est l’agent qui entre en contact directement avec les clients. Malheureusement, sans un bon coaching de la part de son superviseur, il sera vite submergé par les demandes des clients et les difficultés liées à son métier. 

Le superviseur est à la fois un manager, un encadreur et un animateur de ses téléconseillers. Il garantit la performance de chacun des membres de son équipe. Par contre, il ne peut pas tout gérer, voilà pourquoi le responsable de la relation client s’occupe des détails administratifs et des contrôles importants liés à la relation client. 

Tout un mécanisme compliqué se cache derrière une excellente relation client, tous les éléments étant interdépendants.