le responsable de centre d'appels : tout savoir sur ce métier

Le responsable de centre d’appels prend en charge de la réalisation de toutes les tâches liées à la relation client. Il veille à ce que les téléconseillers communiquent à merveille avec les clients. Il conçoit également la stratégie de relation client. Il étudie toutes les statistiques dans la relation client en vue d’améliorer cette dernière.

Dans les call center, il est aussi connu sous le nom de directeur de relation client ou responsable plateau. Accrochez-vous, découvrons ensemble les missions et les éléments à connaître pour devenir un responsable de la relation client. Entamons tout de suite la définition du responsable de centre d’appel.

Qu’est-ce qu’un responsable de centre d’appel ?

Le responsable de centre d’appel est l’agent qui prend en charge de l’organisation globale de la relation client ou principalement les appels dans les call center. Ses tâches concernent la mise en marche de la stratégie de relation client. Dans les centres d’appel, il joue le rôle de l’intermédiaire entre les conseillers clients, les téléopérateurs et le client donneur d’ordre.

Le responsable de centre d’appel est aussi appelé directeur de relation client, car il s’occupe de tout ce qui est stratégie de relation client :

Il choisit les outils CRM à utiliser ;
Il organise des formations ;
il recrute les agents de la relation client ;
Il surveille constamment la qualité de l’appel de ses équipes
et s’il le faut, il organise un accompagnement individuel ou en équipe.

Bref, le directeur de centre d’appel est la personne responsable du maintien de la qualité des appels dans les call center.

Quelles sont les missions d’un responsable de centre d’appels ?

Les missions d’un responsable de centre d’appels sont :

de gérer les conseillers clientèles, de les piloter,
de suivre leur performance ;
et de veiller au fonctionnement de la stratégie de relation client.

1- Gérer les agents de la relation client

Le responsable de centre d’appels organise quotidiennement les agents de la relation client. Dans les centres d’appels, il prépare les macros ou les scripts utilisés par les conseillers clients. Il planifie les missions de ses équipes de façon à ce qu’elles puissent résoudre les problèmes des clients.

2- Suivre les performances des équipes de la relation client

L’efficacité des conseillers clients et les téléopérateurs se basent sur les différentes statistiques de leurs appels. Le responsable de centre d’appel doit utiliser des KPIs pour suivre la performance de ses équipes. En cas de mauvais résultat, le directeur de relation client doit prendre les mesures nécessaires pour remédier à ce problème. Par exemple, il peut organiser une formation pour aider les membres de ses équipes à hausser leurs performances.

3- Concevoir une stratégie de relation client

Il est le rôle du responsable de centre d’appel de mettre en place une stratégie de relation client. Dans ce cas, il doit :

choisir les outils CRM à utiliser dans la relation client ;
Réaliser les macros pour ses équipes ;
mettre en place des actions ou des activités correctives ;
Fixer des objectifs individuels et collectifs.

En gros, il doit tout organiser afin d’atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés dans les call center.

Comment devenir un responsable de centre d’appel ?

Pour devenir un responsable de centre d’appel, vous avez besoin d’un diplôme de BTS NDRC. Cependant, cela dépend du call center dont nous parlons. Dans certains cas, il est possible d’évoluer en interne, donc de passer d’un téléopérateur à un responsable de plateau. Ce qui est certain, c'est que vous devez aussi maîtriser toutes les compétences et les qualités liées à ce métier.

Les compétences et qualités nécessaires pour devenir un responsable de centre d’appel

Le métier de responsable de centre d’appel possède de nombreuses exigences au niveau de compétences et de qualités. Vous devez les maîtriser avant d’intégrer cette fonction. Ces exigences sont les suivantes :

Une parfaite maîtrise des indicateurs de performances liées à la relation client, surtout au service client ;
Une maîtrise des outils de gestion de la relation client (les logiciels CRM) ;
Une excellente compétence en communication ;
Une bonne capacité organisationnelle et méthodique ;
Un sens de leadership.

En réalité, le responsable de centre d’appel doit connaître parfaitement les activités d’un call center. Ainsi, il peut prendre les meilleures décisions pour améliorer l’efficacité de ce dernier.

Les formations requises pour devenir un responsable de centre d’appel

Si vous souhaitez devenir un responsable de centre d’appel, alors vous devez d’abord avoir le brevet de technicien supérieur sur la Négociation et Digitalisation de la relation client ou BTS NDRC. Ensuite, ce métier requiert des maîtrises en communication. Alors, vous devez obtenir un diplôme professionnel concernant les activités techniques de communication. Il en est de même pour la commercialisation de produits et services. Le salaire d’un responsable de centre d’appel est d'environ 3000 euros. Pour être certain d’être recruté, vous devez prévoir un diplôme de gestion, de management ou de commerce.

En guise de conclusion :

Le responsable de centre d’appel ou directeur de relation client s’occupe de la mise en œuvre de la stratégie de communication avec les clients. Il prend en charge le choix des logiciels CRM. Il conçoit des scripts personnalisables pour son équipe. Il suit également la performance de son équipe par les différents KPIs du service client. En sommes, le responsable de centre d’appel fait partie des personnes les plus importantes dans les call center.