Outil ticketing

Outils de ticketing : tout savoir sur les logiciels CRM

Un outil de ticketing est un logiciel de gestion de tickets. En réalité, ce sont des outils conçus pour gérer la relation client. Ils sont également appelés outil CRM, logiciel de gestion de la relation client ou GRC. Dans tous les cas, leurs fonctionnalités restent identiques. Vous pouvez utiliser ces logiciels pour le service client, le service marketing ou d'autres branches liées à la relation client. 

Nous avons sélectionné les meilleurs outils de ticketing, mais commençons d’abord par leur définition. Si vous pensez utiliser un logiciel CRM, alors il est nécessaire de tout savoir sur ce dernier. Sans plus tarder, qu’est-ce que c’est qu’un outil de ticketing ?

Définition de l’outil de ticketing 

Un outil de ticketing est un logiciel destiné à gérer les demandes des clients. L’outil de ticketing est connecté à tous les canaux de communication utilisés par une entreprise. De cette manière, il peut récolter tous les messages des clients pour les transformer en tickets. Ensuite, les agents de la relation client traitent un à un ces tickets. Un logiciel CRM est également doté d’une intelligence artificielle. 

L’IA, selon sa puissance, peut répondre à quelques questions des utilisateurs jusqu’à effectuer des tâches basiques sur le marketing. Il existe quelques types d’outils de ticketing, mais dans la plupart des cas, ils sont des plateformes interconnectées sur les nuages. Cette caractéristique permet à l’ensemble de l’équipe de manipuler en même temps le logiciel. Ainsi, l’entreprise peut réduire considérablement le temps d'attente pour obtenir une réponse. 

Fonctionnalités des outils de ticketing

Les outils de ticketing possèdent de nombreuses fonctionnalités utiles dans la relation client. Les logiciels CRM sont conçus pour faciliter la gestion de la relation client. Dans cette perspective, les éditeurs des outils de ticketing se concourent pour développer un logiciel ayant le plus de fonctionnalités. Ceci-dit, ils ont quand même plusieurs fonctionnalités similaires. Donc, voici les fonctions les plus appréciées pour les outils de ticketing :  

  • Création automatique de ticket à chaque demande des clients ; 
  • Hiérarchisation des tickets pour traiter rapidement les plus urgents ; 
  • triage de ticket par ancienneté, par nom ou par d’autres critères ; 
  • Capacité à gérer les tickets venant de tous les canaux de communication (réseaux sociaux, messageries instantanées, applications mobiles, SMS, appels…) ; 
  • Enregistrement automatique des historiques des tickets ; 
  • Enregistrement automatique des données pertinentes concernant les clients ; 
  • Tableau de bord personnalisable ; 
  • Capacité à escalader un ticket avec les agents ; 
  • Traitement automatique de certaines demandes grâce à une IA intégrée ;
  • Génération automatique de prospects avec des chats bots.

À noter que rares sont les outils de ticketing possédant toutes ces fonctionnalités. Il appartient aux entreprises de bien choisir leur logiciel CRM en se basant sur les fonctions qu’elles souhaitent avoir. 

Avantages des outils de ticketing

Les avantages des outils de ticketing sont leur simplicité et efficacité pour la gestion de la relation client ou plus précisément pour la gestion de tickets. Si nous revenons quelques années en arrière, là où les outils de ticketing n’existaient pas encore, nous nous rendons compte que la qualité de la relation client était vraiment mauvaise. 

Les clients sont obligés d’utiliser les canaux de communication imposés par les entreprises. Le traitement des demandes est extrêmement lent. Parfois, certaines demandes sont oubliées et d’autres sont traitées deux fois. En plus, les agents de la relation client doivent vérifier chaque jour tous les canaux disponibles. 

Cela a un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Notez bien que les clients détestent les attentes, surtout de nos jours. L’outil de ticketing offre donc la possibilité de traiter toutes les demandes rapidement. Tous les agents sont connectés sur le logiciel et ils peuvent traiter immédiatement les tickets qui leur sont assignés. 

Par la suite, le ticket est clôturé pour éviter une autre interaction. Pour une entreprise, l’outil de ticketing permet d’avoir une vue globale des traitements des tickets. Le responsable de la relation client peut voir l’avancement des tickets. Il peut assigner manuellement les tickets, les trier, mais aussi les clôturer. 

Autrement dit, il a un contrôle total sur les demandes des clients. L’outil de ticketing offre également diverses statistiques concernant la relation client. Par conséquent, l’entreprise peut décider ce qu’il y a de mieux à faire pour obtenir une bonne relation client. 

Les meilleurs outils de ticketing

Nous y sommes ! notre sélection des meilleurs logiciels de gestion de la relation client. Alors, les meilleurs outils de ticketing sont les suivants : 

  1. Zendesk ; 
  2. Intercom ; 
  3. Freshdesk ; 
  4. Monday ; 
  5. Zoho Desk ; 
  6. Axonaut ; 
  7. LiveAgent ; 
  8. Freshservice ; 
  9. Service Cloud ; 
  10. Hubspot ;
  11. Jira Service desk ; 
  12. Happyfox; 
  13. Ameyo ; 
  14. Hiver ; 
  15. Crisp. 

Zendesk arrive premier de notre sélection, car c’est l’un des outils de ticketing les plus complets du marché. Il possède quasiment toutes les fonctionnalités que nous avons susmentionnées. Il couvre aussi tous les canaux de communication. Par ailleurs, il permet de faire quelques activités sur le web comme la création d’une FAQ. Si vous êtes intéressé davantage par les autres logiciels CRM, nous vous invitons à lire notre article qui s’intitule “ quel logiciel CRM choisir ? “. 

En résumé :

Les outils de ticketing sont conçus pour améliorer le traitement des demandes des clients. Le système de ticket révolutionne la gestion de la relation client. La satisfaction est le premier objectif de la relation client. Cela revient à répondre rapidement aux clients. Peu importe par quel canal de communication, ils contactent l’entreprise ; l’essentiel est de toujours résoudre le ticket. 

L’utilisation d’un logiciel CRM est fondamentale. D'ailleurs, prochainement, il y aura un article sur les outils gratuits. Néanmoins, pour l’instant, nous vous invitons à vous renseigner sur les critères à prendre en compte pour choisir un outil de ticketing.