Le client est roi : notre avis pour l'externalisation du service client

Le client est-il roi ? C’est un sujet délicat qui n’a pas encore une réponse exacte jusqu’à aujourd'hui. Concernant le service client externalisé, le client est presque le roi. Chaque agent de la relation client et chaque société offshore font de leur mieux pour satisfaire les clients. 

Si nous parlons essentiellement de l’externalisation, nous pouvons affirmer que les clients sont clairement le roi. En revanche, les activités des clients dépendent de leur prestataire. C’est donc une collaboration basée sur la confiance qui existe entre les deux parties. Dans ce cas, pour une collaboration durable, il est nécessaire de trouver un accord qui mette sur la bonne voie les deux parties.  

Afin de profiter pleinement de son potentiel, une entreprise offshore doit mettre en place un filtre sur les clients. Il ne s’agit pas de refus de vente qui est interdit par l’article L121-11 du code de la consommation, mais l’outsourceur doit limiter les clients qui nuisent indirectement la société.

Limitez les clients nuisibles

L’externalisation de sa relation client est sans doute une excellente idée. Le client bénéficie d’un service d’une société offshore dont l’activité principale est la relation client. D’ailleurs, elle est sous contrôle de l’audit qualité interne, son efficacité est ainsi assurée. Toutefois, du côté du prestataire, il faut qu’il limite les clients nuisibles pour continuer à produire une relation client impeccable. Même si nous considérons que les clients sont roi, alors il faut bannir certains Rois de votre environnement.  

Les clients qui changent fréquemment le cahier de charge

L’outsourcing ne fonctionne pas comme en interne. Les tâches seront réalisées en suivant le cahier de charge donné par le client. Parfois, les clients modifient constamment ce cahier de charge sans penser aux répercussions que subit le prestataire. En effet, cette modification signifie une perte de temps pour l’outsourceur. Des fois, cela nécessite également un nouveau briefing, voire une formation pour les équipes responsables de la relation client. Bref, ces agissements des clients qui se considèrent être le roi nuisent à la société offshore.

Les clients qui retardent le paiement

Il existe des clients qui retardent toujours leurs paiements. Il faut aussi mettre à terme ces genres de contrats. L’entreprise offshore a besoin des ressources nécessaires pour fonctionner. Si le paiement des clients est en retard, alors cela risque de toucher l’activité de l’entreprise. De ce fait, la qualité de la relation client peut être dégradée par cette circonstance. Le client est roi ou non ; il faut toujours limiter ces genres de clients pour l’externalisation.

Le client peut avoir tort

Afin de fidéliser un client, il est impératif de penser à sa satisfaction. Toutefois, dans certaines situations, le client doit admettre qu’il n’a pas raison. Notez bien que l’outsourcing se réalise en obéissant au cahier de charge. Le client a seulement le droit de désapprouver son prestataire lorsqu’une tâche définie selon la clause d'un contrat n’est pas réalisée convenablement. 

L’externalisation n’est pas une question de logique, c’est un travail ponctuel. Par exemple, si vous engagez une société offshore pour entretenir une relation client bilingue en anglais et français ; alors les agents communiquent uniquement sur ces langues. Par conséquent, si une personne utilise l’espagnol ou l’allemand, alors vous ne pouvez pas blâmer la société offshore si les agents ne comprennent rien. 

Même si par malheur, vous perdez cette personne, c’est seulement votre faute de ne pas avoir mentionné ce détail lors de la réalisation du contrat. Par ailleurs, en tant que collaborateur, vous avez le droit de proposer à l’entreprise un recrutement des personnes plus qualifiées.

La considération des clients et des collaborateurs

Pour une société offshore qui s’exerce dans la relation client, le respect des clients est primordial. D’ailleurs, cela a un lien direct avec la considération des clients comme un roi. Tout ce qui possède un lien avec la fidélisation et la satisfaction du client est réalisé par l’entreprise. Pour ce faire, le prestataire se met à la place du client pour comprendre son impression par rapport aux services offerts. Cela permet de connaître l’expérience client et ainsi d’éviter les incidents mineurs liés à la relation client. 

La société offshore se doit d’être proactive face aux attentes des clients. Cet état d’esprit s’applique à l’ensemble de la société, à ses collaborateurs et surtout aux agents responsables de la relation client. L’objectif est que le client se sente considéré avec le plus grand respect à chaque interaction avec l’entreprise.

En outre, même sous le coup des demandes incessantes des clients, l’entreprise se doit de toujours montrer à ses collaborateurs ses capacités à gérer la relation client. C’est en honorant la clause d'un contrat de l’externalisation que l’entreprise sera traitée avec respect de la part de ses collaborateurs.

Les enjeux classiques de satisfaction client

L’accueil, la qualité de la relation, la fidélisation et la connaissance de sa clientèle sont des enjeux de la satisfaction client. Ces enjeux s’appliquent toujours même si vous êtes pour ou contre : le client est roi. 

Bien accueillir ses clients

L’accueil est le premier contact entre l’entreprise et le client. C’est l’image même de l’entreprise. De ce fait, l’accueil se doit d’être impeccable, communiquant parfaitement la présentation de l’entreprise.

Employer le système du SBAM

Le SBAM est tout simplement Sourire-Bonjour-Merci-Au revoir. Ce système apporte un avantage majeur à la satisfaction client. Non seulement cela génère une concordance avec le client, mais cela permet à l’entreprise de témoigner son respect et sa gratitude envers ce dernier.

Fidéliser ses clients

C’est l’enjeu le plus important de la satisfaction client. Fidéliser un client revient à le satisfaire. Un client fidèle peut représenter l’entreprise et ainsi participer indirectement à son développement. Cela s’accorde parfaitement avec l'idée que le client est roi. 

Connaître ses clients

Afin d’appréhender les attentes des clients, il faut bien sûr connaître ces derniers. C’est la base de la relation client, il faut tout d’abord identifier les besoins de ses clients avec des méthodes comme les scores de satisfaction.

En résumé : 

Pour l’externalisation, les clients sont plutôt des collaborateurs qu’un roi. Le client et la société offshore travaillent ensemble exclusivement quand ils trouvent un accord bénéfique pour les deux parties. Externaliser offre toujours un avantage, surtout pour les startups. De ce fait, il est judicieux de confier cette tâche à une entreprise externe. Il faut également oublier l’attitude que le client peut tout faire, si vous voulez avancer, il faut savoir collaborer. La tendance du client est roi n’existe plus, en revanche, le respect demeure toujours.