
Le client est roi : notre avis pour l'externalisation du service client
Le client est-il roi ? C’est un sujet dĂ©licat qui n’a pas encore une rĂ©ponse exacte jusqu’à aujourd'hui. Concernant le service client externalisĂ©, le client est presque le roi. Chaque agent de la relation client et chaque sociĂ©tĂ© offshore font de leur mieux pour satisfaire les clients.Â
Si nous parlons essentiellement de l’externalisation, nous pouvons affirmer que les clients sont clairement le roi. En revanche, les activitĂ©s des clients dĂ©pendent de leur prestataire. C’est donc une collaboration basĂ©e sur la confiance qui existe entre les deux parties. Dans ce cas, pour une collaboration durable, il est nĂ©cessaire de trouver un accord qui mette sur la bonne voie les deux parties. Â
Afin de profiter pleinement de son potentiel, une entreprise offshore doit mettre en place un filtre sur les clients. Il ne s’agit pas de refus de vente qui est interdit par l’article L121-11 du code de la consommation, mais l’outsourceur doit limiter les clients qui nuisent indirectement la société.
Limitez les clients nuisibles
L’externalisation de sa relation client est sans doute une excellente idĂ©e. Le client bĂ©nĂ©ficie d’un service d’une sociĂ©tĂ© offshore dont l’activitĂ© principale est la relation client. D’ailleurs, elle est sous contrĂ´le de l’audit qualitĂ© interne, son efficacitĂ© est ainsi assurĂ©e. Toutefois, du cĂ´tĂ© du prestataire, il faut qu’il limite les clients nuisibles pour continuer Ă produire une relation client impeccable. MĂŞme si nous considĂ©rons que les clients sont roi, alors il faut bannir certains Rois de votre environnement. Â
Les clients qui changent fréquemment le cahier de charge
L’outsourcing ne fonctionne pas comme en interne. Les tâches seront réalisées en suivant le cahier de charge donné par le client. Parfois, les clients modifient constamment ce cahier de charge sans penser aux répercussions que subit le prestataire. En effet, cette modification signifie une perte de temps pour l’outsourceur. Des fois, cela nécessite également un nouveau briefing, voire une formation pour les équipes responsables de la relation client. Bref, ces agissements des clients qui se considèrent être le roi nuisent à la société offshore.
Les clients qui retardent le paiement
Il existe des clients qui retardent toujours leurs paiements. Il faut aussi mettre à terme ces genres de contrats. L’entreprise offshore a besoin des ressources nécessaires pour fonctionner. Si le paiement des clients est en retard, alors cela risque de toucher l’activité de l’entreprise. De ce fait, la qualité de la relation client peut être dégradée par cette circonstance. Le client est roi ou non ; il faut toujours limiter ces genres de clients pour l’externalisation.
Le client peut avoir tort
Afin de fidĂ©liser un client, il est impĂ©ratif de penser Ă sa satisfaction. Toutefois, dans certaines situations, le client doit admettre qu’il n’a pas raison. Notez bien que l’outsourcing se rĂ©alise en obĂ©issant au cahier de charge. Le client a seulement le droit de dĂ©sapprouver son prestataire lorsqu’une tâche dĂ©finie selon la clause d'un contrat n’est pas rĂ©alisĂ©e convenablement.Â
L’externalisation n’est pas une question de logique, c’est un travail ponctuel. Par exemple, si vous engagez une sociĂ©tĂ© offshore pour entretenir une relation client bilingue en anglais et français ; alors les agents communiquent uniquement sur ces langues. Par consĂ©quent, si une personne utilise l’espagnol ou l’allemand, alors vous ne pouvez pas blâmer la sociĂ©tĂ© offshore si les agents ne comprennent rien.Â
Même si par malheur, vous perdez cette personne, c’est seulement votre faute de ne pas avoir mentionné ce détail lors de la réalisation du contrat. Par ailleurs, en tant que collaborateur, vous avez le droit de proposer à l’entreprise un recrutement des personnes plus qualifiées.
La considération des clients et des collaborateurs
Pour une sociĂ©tĂ© offshore qui s’exerce dans la relation client, le respect des clients est primordial. D’ailleurs, cela a un lien direct avec la considĂ©ration des clients comme un roi. Tout ce qui possède un lien avec la fidĂ©lisation et la satisfaction du client est rĂ©alisĂ© par l’entreprise. Pour ce faire, le prestataire se met Ă la place du client pour comprendre son impression par rapport aux services offerts. Cela permet de connaĂ®tre l’expĂ©rience client et ainsi d’éviter les incidents mineurs liĂ©s Ă la relation client.Â
La société offshore se doit d’être proactive face aux attentes des clients. Cet état d’esprit s’applique à l’ensemble de la société, à ses collaborateurs et surtout aux agents responsables de la relation client. L’objectif est que le client se sente considéré avec le plus grand respect à chaque interaction avec l’entreprise.
En outre, même sous le coup des demandes incessantes des clients, l’entreprise se doit de toujours montrer à ses collaborateurs ses capacités à gérer la relation client. C’est en honorant la clause d'un contrat de l’externalisation que l’entreprise sera traitée avec respect de la part de ses collaborateurs. Par ailleurs, n'oubliez pas de visiter notre guide du service client externalisé et vous verrez qui tient vraiment les rennes.
Les enjeux classiques de satisfaction client
L’accueil, la qualitĂ© de la relation, la fidĂ©lisation et la connaissance de sa clientèle sont des enjeux de la satisfaction client. Ces enjeux s’appliquent toujours mĂŞme si vous ĂŞtes pour ou contre : le client est roi.Â
Bien accueillir ses clients
L’accueil est le premier contact entre l’entreprise et le client. C’est l’image même de l’entreprise. De ce fait, l’accueil se doit d’être impeccable, communiquant parfaitement la présentation de l’entreprise.
Employer le système du SBAM
Le SBAM est tout simplement Sourire-Bonjour-Merci-Au revoir. Ce système apporte un avantage majeur à la satisfaction client. Non seulement cela génère une concordance avec le client, mais cela permet à l’entreprise de témoigner son respect et sa gratitude envers ce dernier.
Fidéliser ses clients
C’est l’enjeu le plus important de la satisfaction client. FidĂ©liser un client revient Ă le satisfaire. Un client fidèle peut reprĂ©senter l’entreprise et ainsi participer indirectement Ă son dĂ©veloppement. Cela s’accorde parfaitement avec l'idĂ©e que le client est roi.Â
Connaître ses clients
Afin d’appréhender les attentes des clients, il faut bien sûr connaître ces derniers. C’est la base de la relation client, il faut tout d’abord identifier les besoins de ses clients avec des méthodes comme les scores de satisfaction.
En rĂ©sumĂ© :Â
Pour l’externalisation, les clients sont plutôt des collaborateurs qu’un roi. Le client et la société offshore travaillent ensemble exclusivement quand ils trouvent un accord bénéfique pour les deux parties. Externaliser offre toujours un avantage, surtout pour les startups. De ce fait, il est judicieux de confier cette tâche à une entreprise externe. Il faut également oublier l’attitude que le client peut tout faire, si vous voulez avancer, il faut savoir collaborer. La tendance du client est roi n’existe plus, en revanche, le respect demeure toujours.