Relation client : Définition et importance dans une entreprise

La relation client est un domaine très important dans une entreprise.  C’est une activité secondaire pour la plupart des entreprises. Néanmoins, elle est un puissant facteur de développement. Elle a un impact sur la satisfaction et la fidélisation client. Elle améliore le parcours et l’expérience client.  Que ce soit grande ou petite entreprise, il est impossible d’ignorer la relation client. 

Les clients accordent beaucoup plus d'importance à ce domaine qu’au produit ou service. Cependant, qu’est-ce que c’est exactement la relation client ? Pourquoi est-elle si importante ? Comment se passent sa mise en place et son entretien ? Ne vous inquiétez pas, nous allons répondre à toutes ces questions. Commençons donc par la définition de la relation client.

La relation client, c’est quoi ? 

La relation client est l’ensemble des communications entre une entreprise et les clients. Elle comprend la prospection, la vente, le service client, les enquêtes de satisfaction et les campagnes de fidélisation. Sa gestion peut s’effectuer en interne ou en externe par le biais de l’externalisation. En général, ce sont les centres de relation client ou call center qui gèrent ce secteur s’il s’agit de la sous-traitance.  

Quels sont les enjeux de la relation client pour une entreprise ? 

La relation client est un levier de développement d’une entreprise puisqu’elle améliore la notoriété. Elle renforce aussi l’engagement des clients envers une marque ou une société. 

La relation client est un levier de développement

La croissance d’une entreprise dépend de la relation client. Selon un rapport d’étude intitulé « Customer Service Barometer », 17% des clients sont prêts à acheter de nouveau dans une entreprise si la relation client est satisfaisante. Une autre étude a montré que 55% des clients espèrent année après année une amélioration de ce domaine. Enfin, la plus importante est que 90 % des clients affirment que la qualité du service client influence leur choix pendant l’achat. Sans une relation client de qualité, votre entreprise sera en danger de faillite.

La relation client améliore l’engagement des clients

La relation améliore la satisfaction client, c’est un fait. Un client satisfait est plus probable de s’engager avec une entreprise. Selon le rapport de « Global state of multichannel customer service », 67% des clients quittent une entreprise suite à une mauvaise expérience auprès de la relation client.

Quelles sont les tâches dans la relation client ? 

Les tâches dans la relation client comprennent :

• L’assistance aux clients avant et après une vente sur tous les canaux ;
• Les prises de rendez-vous ou de commandes des clients ;
• La réception et le traitement des demandes ;
• La prospection téléphonique ;
• Les appels marketing ; 
• Les enquêtes de satisfaction ; 
•  Les sondages ;
• Les campagnes de fidélisation. 

Enfin, ce ne sont que les tâches en front office, s’il s’agit de l’intégralité de la relation client alors, cela comprend aussi : 

• L’élaboration de la stratégie de relation client ; 
• Le contrôle qualité avec un audit ou des KPIs ; 
• La conception d’une stratégie marketing ; 
• Le suivi des performances commerciales. 

Quelles sont les ressources nécessaires pour une bonne relation client ? 

Pour obtenir une relation client de qualité, vous aurez besoin d’une stratégie bien définie, des agents compétents et d’un logiciel CRM. 

Une stratégie de relation client bien planifiée 

La mise en place d’une stratégie est obligatoire pour avoir une bonne relation client. Elle définit la façon dont vos agents entrent en contact avec les clients. Elle comprend les macros et les personnalisations possibles pendant l’interaction. Elle définit aussi les canaux de communication à employer dans le service client. Bref, confiez l’élaboration de votre stratégie de relation client à un professionnel. 

Des agents prêts à tout affronter dans la relation client 

Pour avoir une bonne relation client, vos agents doivent maîtriser ce domaine. Ils doivent comprendre l’importance de cette dernière. Soyez méticuleux sur les compétences de vos agents, ils doivent avoir les qualités pour devenir conseillers clientèle. 

L’utilisation d’un logiciel CRM

Obtenir une bonne relation client est plus simple avec un logiciel CRM. Cet outil est également un logiciel de gestion de la relation client. Il possède plusieurs fonctionnalités utiles dans la relation client. Sa plus grande utilité est la centralisation de la gestion des demandes. C’est aussi ce que l’on appelle une stratégie omnicanal.

Comment avoir une relation client parfaite à coup sûr ? 

Certes, réaliser toutes ces étapes est très difficile, mais il est possible d’avoir une relation parfaite sans passer par eux. La solution est uniquement l’externalisation. Vous pouvez vous engager avec un centre de relation client pour gérer ce domaine à votre place. Ils s’occuperont de tous depuis la conception de la stratégie jusqu’au suivi des résultats. 

En résumé :

La relation désigne l’ensemble des interactions entre les clients et une entreprise. Elle englobe la prospection, la vente et le service client. Elle améliore l’expérience client et en même temps la satisfaction. Elle renforce aussi la fidélisation client. Pour avoir une relation client de qualité, l’idéal est de faire appel à une entreprise d’externalisation. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’aide sur la relation client.