Comment gérer les différents types de clients ?

Chaque personne est différente d’une autre. Nous communiquons différemment également. Pour gérer les différents types de clients, il faut savoir les différencier. En réalité, il est impossible de catégoriser tous les types de clients, mais nous pouvons quand même citer quelques-uns des plus communs. 

L’approche et le ton avec les clients sont différents à chaque situation. C'est le type de clients qui différencie cette manière de parler avec eux. C’est pour cela que nous avons choisi de vous étaler 12 types de clients et la manière à adopter pour les gérer.

Les 12 différents types de clients et comment les gérer

Certes, nous avons catégorisé 12 types de clients, mais ce n’est pas pour autant que vous êtes obligés de rédiger 12 scripts pour communiquer avec eux. Il y a toujours un point entre ces clients, mais l’essentiel est d’adopter le bon ton pour parler avec eux. Certains clients sont moins tolérants que d’autres, il faut donc rester vigilant concernant la communication avec ces gens. 

1- Client convivial : il accepte facilement la négociation

Un client convivial est le type de client dont tout le monde rêve d’avoir. En effet, c’est un client qui se laisse facilement convaincre par son interlocuteur. Il est également tolérant aux petites fautes comme un retard de livraison. En règle générale, ce type de client parle avec un air positif et ils sont plutôt de bonne humeur.  

Il n’y a pas grand-chose à changer pour gérer un client convivial, car normalement, votre script, quel que soit votre établissement, est fait pour ce client. L’idéal est de faire votre travail en suivant les processus mis en place par votre entreprise. Entre-temps, veuillez accorder toujours de l’attention à ce client. La flexibilité doit être réciproque. 

2- Client pressé : il n’a que très peu de temps pour vous

Les clients pressés sont beaucoup moins tolérants. Ils ont un emploi du temps très chargé et ne vous accordent que quelques minutes. Néanmoins, ils sont précis. Ils savent ce qu’ils veulent et ils savent pourquoi ils communiquent avec vous. Alors, tout ce que vous devez faire, c’est traiter le plus rapidement possible ses demandes.

Il est nécessaire d’être précis et concentré, car pour ce type de clients, le temps, c'est de l’argent. Si vous tardez à le satisfaire, alors il n’hésitera pas à se tourner vers les concurrents. Nous vous conseillons de réunir au préalable toutes les informations que ces clients peuvent demander, de cette manière, vous communiquerez rapidement ce qu’ils souhaitent. 

3- Client indécis : il met du temps à choisir le produit ou service idéal

Les clients indécis doutent des bienfaits ou de l’avantage d’une offre ou d’un service. Face à ces clients, nombreux sont ceux qui sont tentés de donner plus d’informations sur les produits et les services où les clients ont l’embarras de choix. Effectivement, s’ils sont indécis, c’est parce qu’ils ne connaissent pas assez un produit ou service, et ils trouvent une autre possibilité alléchante à votre offre. 

Vous devez donc orienter ces clients, mais non pas se contenter uniquement de donner des informations. Même si ce dernier met du temps à choisir, veuillez lui fournir les informations qui pourraient faire changer sa décision. Veuillez ne pas exposer plusieurs produits, cela ne fait qu’accentuer le nombre de ses choix. 

4- Client impulsif : il prend des décisions sans trop réfléchir

Les clients impulsifs sont l’inverse de notre troisième typologie. Ce type de client prend des décisions très rapidement. Si votre offre se montre convaincante, alors il n’hésitera pas à vous suivre sur un coup de tête. Par contre, une petite erreur de votre part et il peut se tourner vers les concurrents. 

Vous devez alors rester en alerte avec ces clients, il faut que tout soit parfait pour éviter de trop attirer son attention. En général, ces clients ignorent également vos conseils, ils ont tendances à faire ce qu’ils veulent. En cas de soucis, agissez immédiatement, sinon vous risquez de perdre votre client. 

5- Client imprévisible : il est discret et ne montre aucun signe d’accord ou de refus

Les clients imprévisibles font partie des clients difficiles. Ils sont très minutieux et s'accrochent aux moindres détails quand vous faites affaire avec eux. Ils sont reconnaissables avec leur air très discret et leur visage inexpressif. Ils s’expriment rarement, mais des fois, ils posent des questions clés qui sont souvent liées aux services techniques. 

Puisqu’il est compliqué de se préparer face à ce type de client, le mieux c’est de récolter toutes les informations liées à votre domaine. Veuillez mettre à votre disposition les contacts des autres branches de l’entreprise. Si quelque chose dépasse votre compétence, alors mettez en lien immédiatement le client avec les autres autorités branches compétentes. 

6- Client méfiant ou paranoïaque : il doute du processus et même de vous

Les clients méfiants sont de plus en plus nombreux en ce moment. C'est normal, certaines procédures pour un remboursement sont vraiment très douteuses. Face à ces clients, vous devez les rassurer en fournissant toutes les informations liées à votre produit ou service. Tout doit être clair, car ils sont très pointilleux. D’une part, pour gagner la confiance des clients méfiants, votre parole est insuffisante, vous devez toujours fournir une garantie. 

D’autre part, il y a aussi les clients paranoïaques, leur niveau de méfiance atteint son apogée. Pour ces clients, vous aurez besoin de présenter des documents légaux pour les convaincre. Ils sont beaucoup plus délicats, même vos faits et gestes seront notés par ces derniers. Un client méfiant pose fréquemment des questions, il remet en doute votre système. Quant à un client paranoïaque, il lance parfois des séries de questions très improbables concernant vos produits ou vos services. 

7- Client autoritaire : il conserve l’expression, le client est roi 

Certains clients croient être le Roi. Ils sont autoritaires et ils pensent qu’ils peuvent tout faire. Ils n’hésitent pas à vous déranger en dehors de vos heures de travail et ils se plaignent si vous ne répondez pas rapidement. Ces clients emploient toujours l’impératif quand ils parlent avec vous. Des fois, ils pensent qu’ils sont vos patrons ou peut-être vos meilleurs clients.

Participez à son jeu et soyez courtois tout au long de vos communications. N'hésitez pas à vous excuser si vous n’avez pas pu répondre à temps à leur demande quand ils tentent de communiquer avec vous en dehors de vos heures de travail. 

8- Client “je sais tout” : il montre sa soi-disant supériorité avec arrogance

Les clients savants ont les mêmes traits de caractère que les clients autoritaires. Par contre, ils ne se retiennent pas pour lancer vos procédures contre vous. Ils sont expérimentés que ce soit pour l’offre ou pour les procédures liées à cette dernière. Un petit retard et ils vous rappellent les démarches de vos entreprises avant d’entrer dans le vif du sujet. 

En gros, les erreurs sont à éviter avec ces clients. Dans la plupart des cas, ils n’hésitent pas à couper vos paroles quand vous expliquez quelque chose. Ils affirment qu’ils comprennent déjà ce que vous leur dites. Dans ce cas, expliquez juste que c’est dans la procédure d’expliquer telles ou telles choses. 

Pour gérer ces clients, veillez à ce que tout soit parfait, comme avec les clients autoritaires, laissez-les dans leur bulle. Jouez à leur jeu pour éviter une discussion trop longue. 

9- Client indiscret : il profite de la conversation pour raconter sa vie

Le client indiscret est convivial par rapport aux autres. Cependant, ces clients risquent de vous faire perdre votre temps. Ils peuvent parler de tout et n’importe quoi qui n’ont aucun lien avec votre offre. Puisque bavarder est dans leur nature, ils se rendent compte rarement du temps qu’ils vous prennent. 

Pour les gérer, inutile de l’empêcher de parler dès le premier coup. Si vous les empêchez de parler tout simplement, vous risquez de les perdre. En effet : 

• accordez-lui votre attention, au moins 1 ou deux minutes ;  
• Essayez de décrypter ce qu’ils souhaitent pendant qu’ils s’expriment ; 
• Par la suite, vous pouvez les rappeler que vous avez un devoir qui vous attend et que vous devez revenir à l’essentiel ; 
• Avant qu’ils partent, proposez-leur des horaires plus libres s’ils veulent discuter avec vous. 

À noter que les clients qui parlent de sujet personnel avec vous font partie des clients fidèles. Veuillez entretenir une bonne relation avec ces personnes. 

10- Client colérique : il est difficile à satisfaire 

Les clients colériques sont nombreux. Ils sont difficiles à satisfaire et se montrent agressifs à chacune de vos fautes. Ces clients mettent en évidence vos erreurs et vous informent de leur mécontentement. Parfois, il arrive qu’ils vous menacent de vous dénoncer à votre patron ou même vous poursuivre en justice pour des fautes involontaires. De plus, ils emploient généralement des termes négatifs au cours de la discussion. 

Pour gérer un client colérique :

• Vous devez éviter la confrontation ; 
• Adoptez le bon approche, c'est-à-dire, en douceur et avec un maximum d’empathie ; 
• Écoutez votre interlocuteur et faites lui comprendre que vous avez compris le message. 

Notez bien qu’un client agit ainsi à cause d’une erreur répétée. Ce n’est pas forcément vos erreurs, mais ils peuvent s’agir des concurrents par exemple. Vous devez donc souligner que vous comprenez ce qu’il dit. En réalité, ces clients ne demandent qu'à avoir de l’attention. 

11- Client opportuniste : il est à l'affût des promotions 

Le client opportuniste se rencontre souvent sur le web, pendant le lancement d’un produit ou d’une offre. Ils sont très économes et ils sont très méticuleux sur le rapport qualité prix. Soit ces clients connaissent parfaitement le marché et ils ne sont attirés que par les promotions ; soit ils ignorent tout de vos produits ou services et ils estiment que celles-ci sont trop chères. 

Pour le premier cas, vous devez les informer que les promotions sont passagères et que par rapport à leur qualité, votre offre dépasse celle des concurrents. Pour le deuxième cas, vous devez mettre en valeur la qualité de vos services. S’ils entament la négociation, alors vous expliquez que votre marge commerciale est déjà trop petite pour préserver les clients. Ils doivent comprendre que si vous baissez le prix, vous courrez à votre perte. 

12- Client égocentrique : il croit que tout est encore centré sur lui-même

Les clients égocentriques sont un mélange des clients “je sais tout”, autoritaires et impulsifs. En effet, ces clients croient que ce sont eux vos meilleurs clients et que sans eux, votre entreprise tombe à l’eau. Ils vous rappellent en permanence ce petit détail. Ils font également partie des clients instables, ils peuvent se tourner rapidement vers les concurrents si vous leur tenez tête.

Heureusement, ces clients sont à la poursuite de nouveautés. Proposez-les constamment des nouveaux produits ou des offres innovantes. Demandez-les d’intégrer les membres prémiums pour accéder aux offres spéciales. Ils accepteront à cause de leurs besoins d’estime. Un client égocentrique est donc un client instable, mais tout ce que vous avez à faire pour le gérer est de lui accorder de l’importance. 

En résumé :

Chaque client est différent. Cela implique de créer une stratégie de communication et d’approcher diversifié. Cela fait partie des difficultés de la relation client. Gérer un client convivial est différent d’un client colérique ou méfiant. Vos faits et gestes jouent par ailleurs un rôle décisif. La hauteur de votre ton, l’expression de votre visage, tout cela est crucial pour gérer les différents clients.

En règle générale, vous devez toujours rester courtois et calme face aux clients. Peu importe la typologie de client devant vous, vous devez toujours garder votre sang froid et fiez-vous aux procédures de communication. En tout cas, suivez nos conseils et vous pourrez mieux gérer les différents types de clients.