
Comment gérer les différents types de clients ?
Chaque personne est diffĂ©rente dâune autre. Nous communiquons diffĂ©remment Ă©galement. Pour gĂ©rer les diffĂ©rents types de clients, il faut savoir les diffĂ©rencier. En rĂ©alitĂ©, il est impossible de catĂ©goriser tous les types de clients, mais nous pouvons quand mĂȘme citer quelques-uns des plus communs.Â
Lâapproche et le ton avec les clients sont diffĂ©rents Ă chaque situation. C'est le type de clients qui diffĂ©rencie cette maniĂšre de parler avec eux. Câest pour cela que nous avons choisi de vous Ă©taler 12 types de clients et la maniĂšre Ă adopter pour les gĂ©rer.
Les 12 différents types de clients et comment les gérer
Certes, nous avons catĂ©gorisĂ© 12 types de clients, mais ce nâest pas pour autant que vous ĂȘtes obligĂ©s de rĂ©diger 12 scripts pour communiquer avec eux. Il y a toujours un point entre ces clients, mais lâessentiel est dâadopter le bon ton pour parler avec eux. Certains clients sont moins tolĂ©rants que dâautres, il faut donc rester vigilant concernant la communication avec ces gens.Â
1- Client convivial : il accepte facilement la négociation
Un client convivial est le type de client dont tout le monde rĂȘve dâavoir. En effet, câest un client qui se laisse facilement convaincre par son interlocuteur. Il est Ă©galement tolĂ©rant aux petites fautes comme un retard de livraison. En rĂšgle gĂ©nĂ©rale, ce type de client parle avec un air positif et ils sont plutĂŽt de bonne humeur. Â
Il nây a pas grand-chose Ă changer pour gĂ©rer un client convivial, car normalement, votre script, quel que soit votre Ă©tablissement, est fait pour ce client. LâidĂ©al est de faire votre travail en suivant les processus mis en place par votre entreprise. Entre-temps, veuillez accorder toujours de lâattention Ă ce client. La flexibilitĂ© doit ĂȘtre rĂ©ciproque.Â
2- Client pressĂ© : il nâa que trĂšs peu de temps pour vous
Les clients pressĂ©s sont beaucoup moins tolĂ©rants. Ils ont un emploi du temps trĂšs chargĂ© et ne vous accordent que quelques minutes. NĂ©anmoins, ils sont prĂ©cis. Ils savent ce quâils veulent et ils savent pourquoi ils communiquent avec vous. Alors, tout ce que vous devez faire, câest traiter le plus rapidement possible ses demandes.
Il est nĂ©cessaire dâĂȘtre prĂ©cis et concentrĂ©, car pour ce type de clients, le temps, c'est de lâargent. Si vous tardez Ă le satisfaire, alors il nâhĂ©sitera pas Ă se tourner vers les concurrents. Nous vous conseillons de rĂ©unir au prĂ©alable toutes les informations que ces clients peuvent demander, de cette maniĂšre, vous communiquerez rapidement ce quâils souhaitent.Â
3- Client indécis : il met du temps à choisir le produit ou service idéal
Les clients indĂ©cis doutent des bienfaits ou de lâavantage dâune offre ou dâun service. Face Ă ces clients, nombreux sont ceux qui sont tentĂ©s de donner plus dâinformations sur les produits et les services oĂč les clients ont lâembarras de choix. Effectivement, sâils sont indĂ©cis, câest parce quâils ne connaissent pas assez un produit ou service, et ils trouvent une autre possibilitĂ© allĂ©chante Ă votre offre.Â
Vous devez donc orienter ces clients, mais non pas se contenter uniquement de donner des informations. MĂȘme si ce dernier met du temps Ă choisir, veuillez lui fournir les informations qui pourraient faire changer sa dĂ©cision. Veuillez ne pas exposer plusieurs produits, cela ne fait quâaccentuer le nombre de ses choix.Â
4- Client impulsif : il prend des décisions sans trop réfléchir
Les clients impulsifs sont lâinverse de notre troisiĂšme typologie. Ce type de client prend des dĂ©cisions trĂšs rapidement. Si votre offre se montre convaincante, alors il nâhĂ©sitera pas Ă vous suivre sur un coup de tĂȘte. Par contre, une petite erreur de votre part et il peut se tourner vers les concurrents.Â
Vous devez alors rester en alerte avec ces clients, il faut que tout soit parfait pour Ă©viter de trop attirer son attention. En gĂ©nĂ©ral, ces clients ignorent Ă©galement vos conseils, ils ont tendances Ă faire ce quâils veulent. En cas de soucis, agissez immĂ©diatement, sinon vous risquez de perdre votre client.Â
5- Client imprĂ©visible : il est discret et ne montre aucun signe dâaccord ou de refus
Les clients imprĂ©visibles font partie des clients difficiles. Ils sont trĂšs minutieux et s'accrochent aux moindres dĂ©tails quand vous faites affaire avec eux. Ils sont reconnaissables avec leur air trĂšs discret et leur visage inexpressif. Ils sâexpriment rarement, mais des fois, ils posent des questions clĂ©s qui sont souvent liĂ©es aux services techniques.Â
Puisquâil est compliquĂ© de se prĂ©parer face Ă ce type de client, le mieux câest de rĂ©colter toutes les informations liĂ©es Ă votre domaine. Veuillez mettre Ă votre disposition les contacts des autres branches de lâentreprise. Si quelque chose dĂ©passe votre compĂ©tence, alors mettez en lien immĂ©diatement le client avec les autres autoritĂ©s branches compĂ©tentes.Â
6- Client mĂ©fiant ou paranoĂŻaque : il doute du processus et mĂȘme de vous
Les clients mĂ©fiants sont de plus en plus nombreux en ce moment. C'est normal, certaines procĂ©dures pour un remboursement sont vraiment trĂšs douteuses. Face Ă ces clients, vous devez les rassurer en fournissant toutes les informations liĂ©es Ă votre produit ou service. Tout doit ĂȘtre clair, car ils sont trĂšs pointilleux. Dâune part, pour gagner la confiance des clients mĂ©fiants, votre parole est insuffisante, vous devez toujours fournir une garantie.Â
Dâautre part, il y a aussi les clients paranoĂŻaques, leur niveau de mĂ©fiance atteint son apogĂ©e. Pour ces clients, vous aurez besoin de prĂ©senter des documents lĂ©gaux pour les convaincre. Ils sont beaucoup plus dĂ©licats, mĂȘme vos faits et gestes seront notĂ©s par ces derniers. Un client mĂ©fiant pose frĂ©quemment des questions, il remet en doute votre systĂšme. Quant Ă un client paranoĂŻaque, il lance parfois des sĂ©ries de questions trĂšs improbables concernant vos produits ou vos services.Â
7- Client autoritaire : il conserve lâexpression, le client est roiÂ
Certains clients croient ĂȘtre le Roi. Ils sont autoritaires et ils pensent quâils peuvent tout faire. Ils nâhĂ©sitent pas Ă vous dĂ©ranger en dehors de vos heures de travail et ils se plaignent si vous ne rĂ©pondez pas rapidement. Ces clients emploient toujours lâimpĂ©ratif quand ils parlent avec vous. Des fois, ils pensent quâils sont vos patrons ou peut-ĂȘtre vos meilleurs clients.
Participez Ă son jeu et soyez courtois tout au long de vos communications. N'hĂ©sitez pas Ă vous excuser si vous nâavez pas pu rĂ©pondre Ă temps Ă leur demande quand ils tentent de communiquer avec vous en dehors de vos heures de travail.Â
8- Client âje sais toutâ : il montre sa soi-disant supĂ©rioritĂ© avec arrogance
Les clients savants ont les mĂȘmes traits de caractĂšre que les clients autoritaires. Par contre, ils ne se retiennent pas pour lancer vos procĂ©dures contre vous. Ils sont expĂ©rimentĂ©s que ce soit pour lâoffre ou pour les procĂ©dures liĂ©es Ă cette derniĂšre. Un petit retard et ils vous rappellent les dĂ©marches de vos entreprises avant dâentrer dans le vif du sujet.Â
En gros, les erreurs sont Ă Ă©viter avec ces clients. Dans la plupart des cas, ils nâhĂ©sitent pas Ă couper vos paroles quand vous expliquez quelque chose. Ils affirment quâils comprennent dĂ©jĂ ce que vous leur dites. Dans ce cas, expliquez juste que câest dans la procĂ©dure dâexpliquer telles ou telles choses.Â
Pour gĂ©rer ces clients, veillez Ă ce que tout soit parfait, comme avec les clients autoritaires, laissez-les dans leur bulle. Jouez Ă leur jeu pour Ă©viter une discussion trop longue.Â
9- Client indiscret : il profite de la conversation pour raconter sa vie
Le client indiscret est convivial par rapport aux autres. Cependant, ces clients risquent de vous faire perdre votre temps. Ils peuvent parler de tout et nâimporte quoi qui nâont aucun lien avec votre offre. Puisque bavarder est dans leur nature, ils se rendent compte rarement du temps quâils vous prennent.Â
Pour les gĂ©rer, inutile de lâempĂȘcher de parler dĂšs le premier coup. Si vous les empĂȘchez de parler tout simplement, vous risquez de les perdre. En effet :Â
- accordez-lui votre attention, au moins 1 ou deux minutes ;Â Â
- Essayez de dĂ©crypter ce quâils souhaitent pendant quâils sâexpriment ;Â
- Par la suite, vous pouvez les rappeler que vous avez un devoir qui vous attend et que vous devez revenir Ă lâessentiel ;Â
- Avant quâils partent, proposez-leur des horaires plus libres sâils veulent discuter avec vous.Â
Ă noter que les clients qui parlent de sujet personnel avec vous font partie des clients fidĂšles. Veuillez entretenir une bonne relation avec ces personnes.Â
10- Client colĂ©rique : il est difficile Ă satisfaireÂ
Les clients colĂ©riques sont nombreux. Ils sont difficiles Ă satisfaire et se montrent agressifs Ă chacune de vos fautes. Ces clients mettent en Ă©vidence vos erreurs et vous informent de leur mĂ©contentement. Parfois, il arrive quâils vous menacent de vous dĂ©noncer Ă votre patron ou mĂȘme vous poursuivre en justice pour des fautes involontaires. De plus, ils emploient gĂ©nĂ©ralement des termes nĂ©gatifs au cours de la discussion.Â
Pour gérer un client colérique :
- Vous devez Ă©viter la confrontationâŻ;Â
- Adoptez le bon approche, c'est-Ă -dire, en douceur et avec un maximum dâempathieâŻ;Â
- Ăcoutez votre interlocuteur et faites lui comprendre que vous avez compris le message.Â
Notez bien quâun client agit ainsi Ă cause dâune erreur rĂ©pĂ©tĂ©e. Ce nâest pas forcĂ©ment vos erreurs, mais ils peuvent sâagir des concurrents par exemple. Vous devez donc souligner que vous comprenez ce quâil dit. En rĂ©alitĂ©, ces clients ne demandent qu'Ă avoir de lâattention.Â
11- Client opportuniste : il est Ă l'affĂ»t des promotionsÂ
Le client opportuniste se rencontre souvent sur le web, pendant le lancement dâun produit ou dâune offre. Ils sont trĂšs Ă©conomes et ils sont trĂšs mĂ©ticuleux sur le rapport qualitĂ© prix. Soit ces clients connaissent parfaitement le marchĂ© et ils ne sont attirĂ©s que par les promotions ; soit ils ignorent tout de vos produits ou services et ils estiment que celles-ci sont trop chĂšres.Â
Pour le premier cas, vous devez les informer que les promotions sont passagĂšres et que par rapport Ă leur qualitĂ©, votre offre dĂ©passe celle des concurrents. Pour le deuxiĂšme cas, vous devez mettre en valeur la qualitĂ© de vos services. Sâils entament la nĂ©gociation, alors vous expliquez que votre marge commerciale est dĂ©jĂ trop petite pour prĂ©server les clients. Ils doivent comprendre que si vous baissez le prix, vous courrez Ă votre perte.Â
12- Client Ă©gocentrique : il croit que tout est encore centrĂ© sur lui-mĂȘme
Les clients Ă©gocentriques sont un mĂ©lange des clients âje sais toutâ, autoritaires et impulsifs. En effet, ces clients croient que ce sont eux vos meilleurs clients et que sans eux, votre entreprise tombe Ă lâeau. Ils vous rappellent en permanence ce petit dĂ©tail. Ils font Ă©galement partie des clients instables, ils peuvent se tourner rapidement vers les concurrents si vous leur tenez tĂȘte.
Heureusement, ces clients sont Ă la poursuite de nouveautĂ©s. Proposez-les constamment des nouveaux produits ou des offres innovantes. Demandez-les dâintĂ©grer les membres prĂ©miums pour accĂ©der aux offres spĂ©ciales. Ils accepteront Ă cause de leurs besoins dâestime. Un client Ă©gocentrique est donc un client instable, mais tout ce que vous avez Ă faire pour le gĂ©rer est de lui accorder de lâimportance.Â
En résumé :
Chaque client est diffĂ©rent. Cela implique de crĂ©er une stratĂ©gie de communication et dâapprocher diversifiĂ©. Cela fait partie des difficultĂ©s de la relation client. GĂ©rer un client convivial est diffĂ©rent dâun client colĂ©rique ou mĂ©fiant. Vos faits et gestes jouent par ailleurs un rĂŽle dĂ©cisif. La hauteur de votre ton, lâexpression de votre visage, tout cela est crucial pour gĂ©rer les diffĂ©rents clients.
En rĂšgle gĂ©nĂ©rale, vous devez toujours rester courtois et calme face aux clients. Peu importe la typologie de client devant vous, vous devez toujours garder votre sang froid et fiez-vous aux procĂ©dures de communication. En tout cas, suivez nos conseils et vous pourrez mieux gĂ©rer les diffĂ©rents types de clients.Â