Différents types de clients

Comment gérer les différents types de clients ?

Chaque personne est diffĂ©rente d’une autre. Nous communiquons diffĂ©remment Ă©galement. Pour gĂ©rer les diffĂ©rents types de clients, il faut savoir les diffĂ©rencier. En rĂ©alitĂ©, il est impossible de catĂ©goriser tous les types de clients, mais nous pouvons quand mĂȘme citer quelques-uns des plus communs. 

L’approche et le ton avec les clients sont diffĂ©rents Ă  chaque situation. C'est le type de clients qui diffĂ©rencie cette maniĂšre de parler avec eux. C’est pour cela que nous avons choisi de vous Ă©taler 12 types de clients et la maniĂšre Ă  adopter pour les gĂ©rer.

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Les 12 différents types de clients et comment les gérer

Certes, nous avons catĂ©gorisĂ© 12 types de clients, mais ce n’est pas pour autant que vous ĂȘtes obligĂ©s de rĂ©diger 12 scripts pour communiquer avec eux. Il y a toujours un point entre ces clients, mais l’essentiel est d’adopter le bon ton pour parler avec eux. Certains clients sont moins tolĂ©rants que d’autres, il faut donc rester vigilant concernant la communication avec ces gens. 

1- Client convivial : il accepte facilement la négociation

Un client convivial est le type de client dont tout le monde rĂȘve d’avoir. En effet, c’est un client qui se laisse facilement convaincre par son interlocuteur. Il est Ă©galement tolĂ©rant aux petites fautes comme un retard de livraison. En rĂšgle gĂ©nĂ©rale, ce type de client parle avec un air positif et ils sont plutĂŽt de bonne humeur.  

Il n’y a pas grand-chose Ă  changer pour gĂ©rer un client convivial, car normalement, votre script, quel que soit votre Ă©tablissement, est fait pour ce client. L’idĂ©al est de faire votre travail en suivant les processus mis en place par votre entreprise. Entre-temps, veuillez accorder toujours de l’attention Ă  ce client. La flexibilitĂ© doit ĂȘtre rĂ©ciproque. 

2- Client pressĂ© : il n’a que trĂšs peu de temps pour vous

Les clients pressĂ©s sont beaucoup moins tolĂ©rants. Ils ont un emploi du temps trĂšs chargĂ© et ne vous accordent que quelques minutes. NĂ©anmoins, ils sont prĂ©cis. Ils savent ce qu’ils veulent et ils savent pourquoi ils communiquent avec vous. Alors, tout ce que vous devez faire, c’est traiter le plus rapidement possible ses demandes.

Il est nĂ©cessaire d’ĂȘtre prĂ©cis et concentrĂ©, car pour ce type de clients, le temps, c'est de l’argent. Si vous tardez Ă  le satisfaire, alors il n’hĂ©sitera pas Ă  se tourner vers les concurrents. Nous vous conseillons de rĂ©unir au prĂ©alable toutes les informations que ces clients peuvent demander, de cette maniĂšre, vous communiquerez rapidement ce qu’ils souhaitent. 

3- Client indécis : il met du temps à choisir le produit ou service idéal

Les clients indĂ©cis doutent des bienfaits ou de l’avantage d’une offre ou d’un service. Face Ă  ces clients, nombreux sont ceux qui sont tentĂ©s de donner plus d’informations sur les produits et les services oĂč les clients ont l’embarras de choix. Effectivement, s’ils sont indĂ©cis, c’est parce qu’ils ne connaissent pas assez un produit ou service, et ils trouvent une autre possibilitĂ© allĂ©chante Ă  votre offre. 

Vous devez donc orienter ces clients, mais non pas se contenter uniquement de donner des informations. MĂȘme si ce dernier met du temps Ă  choisir, veuillez lui fournir les informations qui pourraient faire changer sa dĂ©cision. Veuillez ne pas exposer plusieurs produits, cela ne fait qu’accentuer le nombre de ses choix. 

4- Client impulsif : il prend des décisions sans trop réfléchir

Les clients impulsifs sont l’inverse de notre troisiĂšme typologie. Ce type de client prend des dĂ©cisions trĂšs rapidement. Si votre offre se montre convaincante, alors il n’hĂ©sitera pas Ă  vous suivre sur un coup de tĂȘte. Par contre, une petite erreur de votre part et il peut se tourner vers les concurrents. 

Vous devez alors rester en alerte avec ces clients, il faut que tout soit parfait pour Ă©viter de trop attirer son attention. En gĂ©nĂ©ral, ces clients ignorent Ă©galement vos conseils, ils ont tendances Ă  faire ce qu’ils veulent. En cas de soucis, agissez immĂ©diatement, sinon vous risquez de perdre votre client. 

5- Client imprĂ©visible : il est discret et ne montre aucun signe d’accord ou de refus

Les clients imprĂ©visibles font partie des clients difficiles. Ils sont trĂšs minutieux et s'accrochent aux moindres dĂ©tails quand vous faites affaire avec eux. Ils sont reconnaissables avec leur air trĂšs discret et leur visage inexpressif. Ils s’expriment rarement, mais des fois, ils posent des questions clĂ©s qui sont souvent liĂ©es aux services techniques. 

Puisqu’il est compliquĂ© de se prĂ©parer face Ă  ce type de client, le mieux c’est de rĂ©colter toutes les informations liĂ©es Ă  votre domaine. Veuillez mettre Ă  votre disposition les contacts des autres branches de l’entreprise. Si quelque chose dĂ©passe votre compĂ©tence, alors mettez en lien immĂ©diatement le client avec les autres autoritĂ©s branches compĂ©tentes. 

6- Client mĂ©fiant ou paranoĂŻaque : il doute du processus et mĂȘme de vous

Les clients mĂ©fiants sont de plus en plus nombreux en ce moment. C'est normal, certaines procĂ©dures pour un remboursement sont vraiment trĂšs douteuses. Face Ă  ces clients, vous devez les rassurer en fournissant toutes les informations liĂ©es Ă  votre produit ou service. Tout doit ĂȘtre clair, car ils sont trĂšs pointilleux. D’une part, pour gagner la confiance des clients mĂ©fiants, votre parole est insuffisante, vous devez toujours fournir une garantie. 

D’autre part, il y a aussi les clients paranoĂŻaques, leur niveau de mĂ©fiance atteint son apogĂ©e. Pour ces clients, vous aurez besoin de prĂ©senter des documents lĂ©gaux pour les convaincre. Ils sont beaucoup plus dĂ©licats, mĂȘme vos faits et gestes seront notĂ©s par ces derniers. Un client mĂ©fiant pose frĂ©quemment des questions, il remet en doute votre systĂšme. Quant Ă  un client paranoĂŻaque, il lance parfois des sĂ©ries de questions trĂšs improbables concernant vos produits ou vos services. 

7- Client autoritaire : il conserve l’expression, le client est roi 

Certains clients croient ĂȘtre le Roi. Ils sont autoritaires et ils pensent qu’ils peuvent tout faire. Ils n’hĂ©sitent pas Ă  vous dĂ©ranger en dehors de vos heures de travail et ils se plaignent si vous ne rĂ©pondez pas rapidement. Ces clients emploient toujours l’impĂ©ratif quand ils parlent avec vous. Des fois, ils pensent qu’ils sont vos patrons ou peut-ĂȘtre vos meilleurs clients.

Participez Ă  son jeu et soyez courtois tout au long de vos communications. N'hĂ©sitez pas Ă  vous excuser si vous n’avez pas pu rĂ©pondre Ă  temps Ă  leur demande quand ils tentent de communiquer avec vous en dehors de vos heures de travail. 

8- Client “je sais tout” : il montre sa soi-disant supĂ©rioritĂ© avec arrogance

Les clients savants ont les mĂȘmes traits de caractĂšre que les clients autoritaires. Par contre, ils ne se retiennent pas pour lancer vos procĂ©dures contre vous. Ils sont expĂ©rimentĂ©s que ce soit pour l’offre ou pour les procĂ©dures liĂ©es Ă  cette derniĂšre. Un petit retard et ils vous rappellent les dĂ©marches de vos entreprises avant d’entrer dans le vif du sujet. 

En gros, les erreurs sont Ă  Ă©viter avec ces clients. Dans la plupart des cas, ils n’hĂ©sitent pas Ă  couper vos paroles quand vous expliquez quelque chose. Ils affirment qu’ils comprennent dĂ©jĂ  ce que vous leur dites. Dans ce cas, expliquez juste que c’est dans la procĂ©dure d’expliquer telles ou telles choses. 

Pour gérer ces clients, veillez à ce que tout soit parfait, comme avec les clients autoritaires, laissez-les dans leur bulle. Jouez à leur jeu pour éviter une discussion trop longue. 

9- Client indiscret : il profite de la conversation pour raconter sa vie

Le client indiscret est convivial par rapport aux autres. Cependant, ces clients risquent de vous faire perdre votre temps. Ils peuvent parler de tout et n’importe quoi qui n’ont aucun lien avec votre offre. Puisque bavarder est dans leur nature, ils se rendent compte rarement du temps qu’ils vous prennent. 

Pour les gĂ©rer, inutile de l’empĂȘcher de parler dĂšs le premier coup. Si vous les empĂȘchez de parler tout simplement, vous risquez de les perdre. En effet : 

  • accordez-lui votre attention, au moins 1 ou deux minutes ;  
  • Essayez de dĂ©crypter ce qu’ils souhaitent pendant qu’ils s’expriment ; 
  • Par la suite, vous pouvez les rappeler que vous avez un devoir qui vous attend et que vous devez revenir Ă  l’essentiel ; 
  • Avant qu’ils partent, proposez-leur des horaires plus libres s’ils veulent discuter avec vous. 

À noter que les clients qui parlent de sujet personnel avec vous font partie des clients fidùles. Veuillez entretenir une bonne relation avec ces personnes. 

10- Client colérique : il est difficile à satisfaire 

Les clients colĂ©riques sont nombreux. Ils sont difficiles Ă  satisfaire et se montrent agressifs Ă  chacune de vos fautes. Ces clients mettent en Ă©vidence vos erreurs et vous informent de leur mĂ©contentement. Parfois, il arrive qu’ils vous menacent de vous dĂ©noncer Ă  votre patron ou mĂȘme vous poursuivre en justice pour des fautes involontaires. De plus, ils emploient gĂ©nĂ©ralement des termes nĂ©gatifs au cours de la discussion. 

Pour gérer un client colérique :

  • Vous devez Ă©viter la confrontation ; 
  • Adoptez le bon approche, c'est-Ă -dire, en douceur et avec un maximum d’empathie ; 
  • Écoutez votre interlocuteur et faites lui comprendre que vous avez compris le message. 

Notez bien qu’un client agit ainsi Ă  cause d’une erreur rĂ©pĂ©tĂ©e. Ce n’est pas forcĂ©ment vos erreurs, mais ils peuvent s’agir des concurrents par exemple. Vous devez donc souligner que vous comprenez ce qu’il dit. En rĂ©alitĂ©, ces clients ne demandent qu'Ă  avoir de l’attention. 

11- Client opportuniste : il est à l'affût des promotions 

Le client opportuniste se rencontre souvent sur le web, pendant le lancement d’un produit ou d’une offre. Ils sont trĂšs Ă©conomes et ils sont trĂšs mĂ©ticuleux sur le rapport qualitĂ© prix. Soit ces clients connaissent parfaitement le marchĂ© et ils ne sont attirĂ©s que par les promotions ; soit ils ignorent tout de vos produits ou services et ils estiment que celles-ci sont trop chĂšres. 

Pour le premier cas, vous devez les informer que les promotions sont passagĂšres et que par rapport Ă  leur qualitĂ©, votre offre dĂ©passe celle des concurrents. Pour le deuxiĂšme cas, vous devez mettre en valeur la qualitĂ© de vos services. S’ils entament la nĂ©gociation, alors vous expliquez que votre marge commerciale est dĂ©jĂ  trop petite pour prĂ©server les clients. Ils doivent comprendre que si vous baissez le prix, vous courrez Ă  votre perte. 

12- Client Ă©gocentrique : il croit que tout est encore centrĂ© sur lui-mĂȘme

Les clients Ă©gocentriques sont un mĂ©lange des clients “je sais tout”, autoritaires et impulsifs. En effet, ces clients croient que ce sont eux vos meilleurs clients et que sans eux, votre entreprise tombe Ă  l’eau. Ils vous rappellent en permanence ce petit dĂ©tail. Ils font Ă©galement partie des clients instables, ils peuvent se tourner rapidement vers les concurrents si vous leur tenez tĂȘte.

Heureusement, ces clients sont Ă  la poursuite de nouveautĂ©s. Proposez-les constamment des nouveaux produits ou des offres innovantes. Demandez-les d’intĂ©grer les membres prĂ©miums pour accĂ©der aux offres spĂ©ciales. Ils accepteront Ă  cause de leurs besoins d’estime. Un client Ă©gocentrique est donc un client instable, mais tout ce que vous avez Ă  faire pour le gĂ©rer est de lui accorder de l’importance. 

En résumé :

Chaque client est diffĂ©rent. Cela implique de crĂ©er une stratĂ©gie de communication et d’approcher diversifiĂ©. Cela fait partie des difficultĂ©s de la relation client. GĂ©rer un client convivial est diffĂ©rent d’un client colĂ©rique ou mĂ©fiant. Vos faits et gestes jouent par ailleurs un rĂŽle dĂ©cisif. La hauteur de votre ton, l’expression de votre visage, tout cela est crucial pour gĂ©rer les diffĂ©rents clients.

En rÚgle générale, vous devez toujours rester courtois et calme face aux clients. Peu importe la typologie de client devant vous, vous devez toujours garder votre sang froid et fiez-vous aux procédures de communication. En tout cas, suivez nos conseils et vous pourrez mieux gérer les différents types de clients.