Standard téléphonique : Zoom sur son utilité en entreprise

Un standard téléphonique est un système centralisé qui gère toutes les communications d'une entreprise via un numéro unique. Il intègre des fonctionnalités comme le menu vocal, le transfert d'appel et la messagerie.

Ses avantages principaux sont : une image professionnelle, une gestion optimisée des appels et la mobilité des équipes. Il convient particulièrement aux TPE/PME, aux entreprises avec un volume d'appels important et celles ayant des équipes distantes.

Le coût démarre autour de 15€ par utilisateur/mois pour les solutions cloud, sans investissement initial. Les solutions sur site nécessitent un budget plus important pour l'équipement et l'installation.

Découvrez dans cet article tous les détails sur le standard téléphonique : sa définition ? À quoi ça sert ? Comment le mettre en place ? Pour qui est-il utile ?

Standard téléphonique, c'est quoi ?

Un standard téléphonique, aussi appelé PABX (Private Automatic Branch Exchange) ou central téléphonique, est un dispositif qui permet de gérer les appels entrants et sortants d'une entreprise. Il centralise la communication autour d'un numéro unique et offre des fonctionnalités comme le menu vocal (SVI), la messagerie, le transfert d'appel et le routage horaire.

Évolution du standard téléphonique

1- Standard Analogique (PSTN) : Il est branché sur le réseau téléphonique classique. Vous devez acheter un boîtier physique. Ensuite, vous souscrivez plusieurs lignes auprès d'un opérateur. Enfin, un technicien vient installer et brancher les postes fixes.

2- Standard IPBX (sur site) :  L'équipement est hébergé dans vos locaux. Il utilise votre réseau internet interne. Vous devez donc acheter un serveur dédié. Il faut aussi configurer le logiciel et des téléphones IP compatibles.

3- Standard Virtuel (Cloud) : Le système est entièrement hébergé dans le cloud. Vous y accédez via Internet. Premièrement, vous choisissez un abonnement mensuel. Puis, vous configurez le service en ligne. Enfin, vous utilisez des applications logicielles.

Quelle est l'utilité concrète du standard téléphonique ?

L'utilité concrète d'un standard téléphonique se résume en trois points clés : professionnalisme, efficacité et mobilité.

1- Une image professionnelle immédiate
Il donne une première impression structurée. Un accueil vocal personnalisé inspire confiance. L'appelant sait qu'il a contacté une entreprise organisée. Cela renforce immédiatement la crédibilité de votre marque.

2- Une gestion optimisée des appels
Il garantit que chaque appel arrive au bon interlocuteur. Le menu vocal (SVI) guide l'appelant vers le service compétent. Les règles de routage dirigent les appels selon les horaires. Ainsi, vous réduisez les transferts manuels et les temps d'attente.

3- Une équipe joignable, partout
Il libère l'entreprise de la contrainte géographique. Les collaborateurs peuvent travailler à distance ou à l'étranger. Ils restent joignables sur le même numéro d'entreprise. La mobilité est totale sans sacrifier la coordination.

En résumé, son utilité est de transformer le téléphone, outil basique, en un véritable levier de productivité et de service client.

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Planification et Choix

Évaluez vos besoins : Listez le nombre de personnes à équiper. Identifiez les fonctionnalités essentielles, comme le SVI.
Choisissez le type de standard : Optez pour un standard virtuel (cloud) pour la flexibilité. Choisissez un IPBX sur site si vous avez un service informatique.
Sélectionnez un fournisseur : Contactez des opérateurs télécoms ou des spécialistes de la téléphonie d'entreprise. Comparez leurs offres.

Mise en Œuvre Technique

Souscrivez un abonnement : Pour un standard virtuel, signez un contrat. L'abonnement est généralement mensuel et par utilisateur.
Configurez le service : utilisez l'interface en ligne fournie. Vous y créez votre menu vocal et gérez les numéros.
Installez le matériel : Pour un standard IPBX, un technicien installe le serveur. Pour le cloud, les utilisateurs ont besoin d'applications logicielles ou de téléphones IP.

Interlocuteurs et Autorisations

Avec qui travailler ? : Un opérateur de téléphonie cloud (ex : RingCentral, Aircall) ou un intégrateur spécialisé.
Autorisations nécessaires : Aucune autorisation administrative n'est requise. Vous avez juste besoin du droit d'utiliser un numéro de téléphone.
Portabilité du numéro : Vous pouvez généralement conserver votre numéro existant. C'est une démarche simple auprès du nouveau fournisseur.

Budget et Coûts

Standard Virtuel (Cloud) : Comptez entre 15 € et 30 € par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités avancées peuvent augmenter le prix.
Standard IPBX (sur site) : L'investissement initial est important. Le matériel peut coûter plusieurs milliers d'euros. Les coûts de maintenance s'ajoutent.
Standard Analogique : Devenu rare et souvent plus cher. Il implique des frais d'installation et des forfaits lignes fixes.

Synchronisation avec une stratégie d'externalisation

Le standard téléphonique se synchronise parfaitement avec l'externalisation de services, comme un centre d'appels. Concrètement, votre entreprise conserve son identité téléphonique, notamment son numéro fixe principal. Cependant, le routage des appels est configuré pour rediriger certaines lignes vers la société partenaire.

Par exemple, vous pouvez configurer le standard ainsi : après le message d'accueil, les appels pour le "service client" sont automatiquement transférés vers les agents de votre prestataire externe. Pour l'appelant, l'expérience est transparente. Il contacte une seule et même entreprise. Dans les faits, son appel est traité par un expert externe, mais sous la bannière de votre marque.

Cette intégration offre une grande agilité opérationnelle. Elle vous permet de compléter votre équipe interne avec des ressources externes spécialisées. Vous bénéficiez d'une couverture étendue sans investissement lourd en infrastructure. L'entreprise externalisée devient une simple extension numérique de votre standard, garantissant une image professionnelle et unifiée.

Pour qui est fait le standard téléphonique ?

Le standard téléphonique est conçu pour pratiquement toutes les entreprises, mais son utilité est particulièrement marquée pour certaines.

Il est indispensable pour :
Les TPE/PME : Elles doivent paraître plus structurées. C'est la solution pour offrir une image professionnelle avec un budget maîtrisé.
Les entreprises avec accueil téléphonique : Celles qui reçoivent de nombreux appels pour différents services (commercial, support, comptabilité).
Les équipes distantes ou mobiles : Les sociétés ayant des collaborateurs en télétravail ou sur plusieurs sites.

Il est fortement recommandé pour :
Les artisans et les commerçants : Pour ne plus manquer un appel lorsqu'ils sont sur chantier ou en rendez-vous.
Les startups et les indépendants : Pour séparer efficacement les appels professionnels des appels personnels.
Les associations : Pour gérer les appels des donateurs, des bénévoles et du public.

En résumé,

Toute organisation qui souhaite améliorer son service client, optimiser sa communication interne et externe et projeter une image de sérieux peut et devrait utiliser le standard téléphonique. De plus, cette stratégie permet aux entreprises de travailler avec un call center externe tel que Gethumancall.