Cas client Autohero : une nette amélioration depuis l'externalisation

Autohero vend des voitures sur Internet. Cependant, la croissance rapide a multiplié les besoins humains, ce qui a complexifié l’organisation. La plateforme propose une expérience 100 % digitale et transparente. Ainsi, l’entreprise a augmenté ses volumes de vente et le nombre de collaborateurs requis pour le service client, le SAV et le financement.

Les managers ont vu leur charge administrative croître. Par conséquent, ils ont passé moins de temps sur la stratégie et sur l’amélioration du parcours client. La question est devenue cruciale pour la direction. De plus, il fallait agir sans dégrader la qualité du service et sans casser la culture interne.

C’est là qu’intervient Gethumancall en les aidant sur plusieurs aspects des ressources humaines. D’autant plus que la société souhaite à tout prix garder le contrôle sur les standards et la communication interne. Cela correspond parfaitement à la manière dont fonctionne le centre d’appel : car il propose une équipe personnalisée et une intégration surveillée pour que chaque agent se mélange parfaitement aux équipes internes de l’entreprise.

Le partenariat avec Gethumancall : onboarding et organisation

GetHumanCall a pris en charge l’analyse des processus existants. Ensuite, l’équipe a cartographié la gestion des absences, le suivi des indicateurs et les circuits de décision. Un manager alloué a été nommé pour piloter la relation. Par ailleurs, ce manager assure la coordination quotidienne et il fait remonter les points d’alerte aux responsables d’Autohero.

La formation initiale des agents a posé les bases du dispositif. De fait, chaque collaborateur a reçu les consignes, les outils et les procédures nécessaires à son activité. GetHumanCall a ensuite mis en place un plan d’évolution des compétences.

Or, ce plan vise à rendre l’équipe autonome sur les tâches courantes et à améliorer la capacité de traitement des cas complexes. La solution technique repose sur un tableau de bord centralisé. En outre, ce tableau de bord regroupe les KPI qualitatifs et quantitatifs suivis chaque semaine. Pour garantir la continuité du service, Gethumancall a lancé AutoHero Care.

Toutefois, ce système prévoit le remplacement immédiat d’un agent absent et il alerte l’équipe interne en temps réel. En 2025, le dispositif a été renforcé par de nouveaux recrutements. Enfin, l’extension a permis d’intégrer le financement et le SAV au périmètre d’intervention. 

Résultats : SLA, staffing et performances

Le taux de staffing atteint presque 100 %. Ainsi, Autohero dispose d’une disponibilité d’équipes proche de la perfection, ce qui réduit les risques de rupture. Le délai moyen de traitement a fortement diminué. Par conséquent, la plupart des demandes internes sont traitées en moins de six heures, objectif fixé au démarrage. Les rapports mensuels montrent une progression régulière des KPI. 

De plus, ces rapports fournissent des éléments concrets pour ajuster la répartition des ressources et pour privilégier les efforts. La flexibilité opérationnelle s’est nettement améliorée. Or, l’entreprise peut maintenant absorber les campagnes marketing et les pics d’activité sans surcharge interne. Les équipes internes gagnent en tranquillité et en concentration.

Les responsables chez Autohero peuvent se consacrer davantage aux sujets stratégiques et à l’expansion internationale. Les objectifs à court terme sont précisément définis. Par ailleurs, l’ambition porte sur un CSAT à 95 %, un SLA inférieur à six heures et un meilleur ratio agents/services.

Gethumancall : un partenaire humain et structurant

GetHumanCall propose une approche intégrée, fondée sur la valeur humaine et le bien-être des collaborateurs. L’entreprise adapte ses outils et ses processus pour coller aux besoins du client. Les agents externes représentent la marque et ils respectent ses valeurs.

De fait, la formation et le reporting garantissent une tonalité cohérente dans les échanges. Le pilotage repose sur des données fiables et sur une communication transparente et surtout à l’aide de plusieurs outils numériques développés en interne comme l’app chrono manager, l’app formation, l’app agent, quadit, etc.

En même temps, cette transparence permet d’anticiper les besoins et de limiter les zones de friction. Bref, l’externalisation a cessé d’être un simple coût pour devenir un levier opérationnel, si et seulement si vous collaborez avec le meilleur centre d’appel, à savoir, Gethumancall.

D’ailleurs, c’est pour cette raison qu’Autohero a pu se concentrer sur son cœur de métier tout en fiabilisant ses opérations RH. La collaboration illustre la capacité d’un partenaire à accompagner la croissance sans rompre l’identité de l’entreprise.