Le service relation client : Notre définition complète de la relation client

Le service relation client est une branche dans une entreprise qui s’occupe essentiellement de l’interaction avec les clients. Sa mise en place consiste à assurer l’acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour ce faire, il reçoit des demandes des clients par téléphone, mail, SMS ou par les différents réseaux sociaux. Une stratégie de relation client est conçue pour arriver à cette fin. 

Les tâches sont diversifiées dans la relation client. Le service client, marketing et commercial sont tous englobés dans le service de relation client. Parfois, les agents fournissent une assistance aux clients et des fois, ils font de la prospection. Concrètement, quelle est la définition du service de relation client ? Accrochez-vous, nous allons la découvrir tout de suite.

Le service relation client, qu’est-ce que c’est ? 

Comme nous l’avons susmentionné, le service relation client est le secteur qui assure la communication avec les clients. Les conseillers clients, les chargés de communications et les Community manager travaillent dans le service de relation client. Pour mener à bien leurs missions, l’entreprise leur fournit des scripts de communication. 

Les réponses fournies par ces agents ne sont donc pas anodines. Elles sont les fruits d’une stratégie bien définie à l’avance. Cette stratégie comprend tous les faits et gestes des agents. L’objectif est de donner satisfaction aux clients. Autrement dit, le service de relation client assure de combler les besoins des clients.

 Dans la majorité des cas, les besoins des clients concernent une demande d’informations. Les conseillers offrent une assistance aux clients pour le service après-vente. Une fois les clients satisfaits, ces derniers seront naturellement fidèles. Ils peuvent même devenir des ambassadeurs indirects de l’entreprise. En résumé, le service relation client est la branche qui assure la satisfaction des clients.

Service relation client automatique

Il est possible de mettre en place une relation client automatique. Les robots sont de plus en plus puissants et développés. Leurs intelligences artificielles permettent de fournir une assistance aux clients sans l’intervention d’un humain. Il en est de même pour l’acquisition des clients. Malgré cette puissance, il est déconseillé de laisser les robots tout diriger dans la relation client. Il est possible d’automatiser certaines interactions basiques, mais il est aussi nécessaire de tout superviser par de vrais agents. 

Approche multicanal et omnicanal du service relation client

Les clients utilisent tout type de canal pour communiquer. Le service relation client doit s'assurer qu’il dispose des moyens nécessaires pour communiquer avec les clients. Attention, il ne s’agit pas de n’importe quel moyen, il faut choisir ceux qui rendent vos clients à l’aise. Si vos clients préfèrent les appels téléphoniques, alors vous devez être capable de répondre avec ce canal. S’ils apprécient les réseaux sociaux et les messageries instantanées, il est important d’utiliser ces canaux. 

L’approche multicanal signifie par conséquent laisser vos clients choisir leur canal préféré. Quant à l’omnicanal, il s’agit de combiner tous ces canaux de communication sur une seule plateforme. Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM peut réaliser cet exploit. L’objectif est d’éviter que certaines demandes soient oubliées.  

Quelles sont les missions du service relation client ? 

D’un côté, la mission du service de relation client est d’assurer la satisfaction et la fidélisation client. D’un autre côté, il doit aussi optimiser la vente des produits de l’entreprise ou acquérir de nouveaux clients.

Garantir la satisfaction client

Le service relation client est l’intermédiaire entre l’entreprise et les clients. Il représente l’entreprise et doit tout faire pour soigner l’image de cette dernière. Ses missions consistent à satisfaire et à fidéliser les clients afin d’éviter qu’ils partent pour aller vers les concurrents.  

Prospection et acquisitions de nouveaux clients 

L’acquisition de nouveaux clients fait partie également des missions du service relation client. Parfois, les robots génèrent des leads automatiquement. C'est le rôle des agents de conquérir des prospects pour qu’ils deviennent des clients. Ils peuvent aussi rechercher eux-mêmes les clients potentiels. Par la suite, une série de négociations est lancée pour convaincre ces personnes de faire partie des clients de l’entreprise. 

Comment mettre en place le service relation client ?

Pour mettre en place un service de relation client, il faut concevoir en premier lieu une stratégie. Ensuite, vous devez penser aux moyens matériels et humains pour le réaliser.  

Création d’une stratégie de relation client 

La stratégie de relation client comprend toutes les interventions que votre équipe va faire avec les clients. Elle comprend ainsi :

• Des formations que vous allez offrir à vos agents ; 
• Des outils que vous utiliserez ;
• De la conception des macros que vos conseillers clients vont employer et personnaliser. 

La stratégie de la relation client est la partie la plus importante dans la mise en place de ce service. Elle doit être unique et vise une expérience unique pour chaque client. 

Mise en place des outils CRM et les outils d’évaluation

Cette étape est optionnelle, mais elle est décisive. Sachez que certaines entreprises entretiennent la relation client sans utiliser un outil CRM. Cette époque est révolue. Les logiciels CRM sont conçus pour traiter efficacement les demandes des clients. Vous pouvez personnaliser le traitement des demandes, que ce soit par ordre d’importance ou d’ancienneté des requêtes.

Par ailleurs, la mise en place des outils d’évaluation est aussi fondamentale. Il est important de connaître le niveau de satisfaction et de fidélisation de tous vos clients. Vous connaissez automatiquement aussi le niveau d’efficacité de vos agents. Cela vous permet de prendre les meilleures décisions pour l’évolution de votre service relation client.

Pourquoi confier le service relation client à une société d’externalisation ?

Le service de relation client vous semble-t-il compliqué ? Ne vous inquiétez pas, vous avez le droit de déléguer ces tâches à une entreprise d’externalisation. Elles sont plusieurs à avoir une expérience réussie dans ce domaine. Soyez juste minutieux quand vous choisissez votre prestataire. En plus, en externalisant le service de relation client, vous pourrez consacrer tous vos efforts sur votre activité principale. 

Pour conclure :

Le service de relation client est un secteur très important dans une entreprise. Il permet de communiquer efficacement avec les clients. Plusieurs paramètres entrent en jeu dans le service de relation client. La stratégie de relation client est la plus importante. Elle définit toutes vos interventions par rapport aux demandes des clients. N’hésitez pas à faire appel à une entreprise spécialisée dans la relation client pour vous aider, vos clients méritent les meilleurs traitements.