
Le service relation client : Notre définition complète de la relation client
Le service relation client est une branche dans une entreprise qui s’occupe essentiellement de l’interaction avec les clients. Sa mise en place consiste Ă assurer l’acquisition, la satisfaction et la fidĂ©lisation des clients. Pour ce faire, il reçoit des demandes des clients par tĂ©lĂ©phone, mail, SMS ou par les diffĂ©rents rĂ©seaux sociaux. Une stratĂ©gie de relation client est conçue pour arriver Ă cette fin.Â
Les tâches sont diversifiées dans la relation client. Le service client, marketing et commercial sont tous englobés dans le service de relation client. Parfois, les agents fournissent une assistance aux clients et des fois, ils font de la prospection. Concrètement, quelle est la définition du service de relation client ? Accrochez-vous, nous allons la découvrir tout de suite.
Le service relation client, qu’est-ce que c’est ?Â
Comme nous l’avons susmentionnĂ©, le service relation client est le secteur qui assure la communication avec les clients. Les conseillers clients, les chargĂ©s de communications et les Community manager travaillent dans le service de relation client. Pour mener Ă bien leurs missions, l’entreprise leur fournit des scripts de communication.Â
Les réponses fournies par ces agents ne sont donc pas anodines. Elles sont les fruits d’une stratégie bien définie à l’avance. Cette stratégie comprend tous les faits et gestes des agents. L’objectif est de donner satisfaction aux clients. Autrement dit, le service de relation client assure de combler les besoins des clients.
 Dans la majorité des cas, les besoins des clients concernent une demande d’informations. Les conseillers offrent une assistance aux clients pour le service après-vente. Une fois les clients satisfaits, ces derniers seront naturellement fidèles. Ils peuvent même devenir des ambassadeurs indirects de l’entreprise. En résumé, le service relation client est la branche qui assure la satisfaction des clients.
Service relation client automatique
Il est possible de mettre en place une relation client automatique. Les robots sont de plus en plus puissants et dĂ©veloppĂ©s. Leurs intelligences artificielles permettent de fournir une assistance aux clients sans l’intervention d’un humain. Il en est de mĂŞme pour l’acquisition des clients. MalgrĂ© cette puissance, il est dĂ©conseillĂ© de laisser les robots tout diriger dans la relation client. Il est possible d’automatiser certaines interactions basiques, mais il est aussi nĂ©cessaire de tout superviser par de vrais agents.Â
Approche multicanal et omnicanal du service relation client
Les clients utilisent tout type de canal pour communiquer. Le service relation client doit s'assurer qu’il dispose des moyens nĂ©cessaires pour communiquer avec les clients. Attention, il ne s’agit pas de n’importe quel moyen, il faut choisir ceux qui rendent vos clients Ă l’aise. Si vos clients prĂ©fèrent les appels tĂ©lĂ©phoniques, alors vous devez ĂŞtre capable de rĂ©pondre avec ce canal. S’ils apprĂ©cient les rĂ©seaux sociaux et les messageries instantanĂ©es, il est important d’utiliser ces canaux.Â
L’approche multicanal signifie par consĂ©quent laisser vos clients choisir leur canal prĂ©fĂ©rĂ©. Quant Ă l’omnicanal, il s’agit de combiner tous ces canaux de communication sur une seule plateforme. Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM peut rĂ©aliser cet exploit. L’objectif est d’éviter que certaines demandes soient oubliĂ©es. Â
Quelles sont les missions du service relation client ?Â
D’un côté, la mission du service de relation client est d’assurer la satisfaction et la fidélisation client. D’un autre côté, il doit aussi optimiser la vente des produits de l’entreprise ou acquérir de nouveaux clients.
Garantir la satisfaction client
Le service relation client est l’intermĂ©diaire entre l’entreprise et les clients. Il reprĂ©sente l’entreprise et doit tout faire pour soigner l’image de cette dernière. Ses missions consistent Ă satisfaire et Ă fidĂ©liser les clients afin d’éviter qu’ils partent pour aller vers les concurrents. Â
Prospection et acquisitions de nouveaux clientsÂ
L’acquisition de nouveaux clients fait partie Ă©galement des missions du service relation client. Parfois, les robots gĂ©nèrent des leads automatiquement. C'est le rĂ´le des agents de conquĂ©rir des prospects pour qu’ils deviennent des clients. Ils peuvent aussi rechercher eux-mĂŞmes les clients potentiels. Par la suite, une sĂ©rie de nĂ©gociations est lancĂ©e pour convaincre ces personnes de faire partie des clients de l’entreprise.Â
Comment mettre en place le service relation client ?
Pour mettre en place un service de relation client, il faut concevoir en premier lieu une stratĂ©gie. Ensuite, vous devez penser aux moyens matĂ©riels et humains pour le rĂ©aliser. Â
CrĂ©ation d’une stratĂ©gie de relation clientÂ
La stratégie de relation client comprend toutes les interventions que votre équipe va faire avec les clients. Elle comprend ainsi :
- Des formations que vous allez offrir Ă vos agents ;Â
- Des outils que vous utiliserez ;
- De la conception des macros que vos conseillers clients vont employer et personnaliser.Â
La stratĂ©gie de la relation client est la partie la plus importante dans la mise en place de ce service. Elle doit ĂŞtre unique et vise une expĂ©rience unique pour chaque client.Â
Mise en place des outils CRM et les outils d’évaluation
Cette étape est optionnelle, mais elle est décisive. Sachez que certaines entreprises entretiennent la relation client sans utiliser un outil CRM. Cette époque est révolue. Les logiciels CRM sont conçus pour traiter efficacement les demandes des clients. Vous pouvez personnaliser le traitement des demandes, que ce soit par ordre d’importance ou d’ancienneté des requêtes.
Par ailleurs, la mise en place des outils d’évaluation est aussi fondamentale. Il est important de connaître le niveau de satisfaction et de fidélisation de tous vos clients. Vous connaissez automatiquement aussi le niveau d’efficacité de vos agents. Cela vous permet de prendre les meilleures décisions pour l’évolution de votre service relation client.
Pourquoi confier le service relation client à une société d’externalisation ?
Le service de relation client vous semble-t-il compliqué ? Ne vous inquiĂ©tez pas, vous avez le droit de dĂ©lĂ©guer ces tâches Ă une entreprise d’externalisation. Elles sont plusieurs Ă avoir une expĂ©rience rĂ©ussie dans ce domaine. Soyez juste minutieux quand vous choisissez votre prestataire. En plus, en externalisant le service de relation client, vous pourrez consacrer tous vos efforts sur votre activitĂ© principale.Â
Pour conclure :
Le service de relation client est un secteur très important dans une entreprise. Il permet de communiquer efficacement avec les clients. Plusieurs paramètres entrent en jeu dans le service de relation client. La stratégie de relation client est la plus importante. Elle définit toutes vos interventions par rapport aux demandes des clients. N’hésitez pas à faire appel à une entreprise spécialisée dans la relation client pour vous aider, vos clients méritent les meilleurs traitements.