la Certification ISO 18295-1 et ISO 18295-2 pour les centres de contacts clients (CCC)

La norme internationale ISO 18295 est dédiée aux centres de contacts clients. Elle est composée de deux parties : la première (ISO 18295-1) définit les exigences de service et de performance mesurable, tandis que la seconde (ISO 18295-2) fixe les obligations des organisations qui utilisent ces services. 

La seule certification dédiée uniquement aux centres d’appels

La norme ISO 18295 s'adresse aux centres de contact client (CCC). Le terme porte confusion, car c’est un terme technique utilisé pour les normes internationales. Pourtant, Le centre de contact client dont on parle s’agit des centres d’appels, historiquement dédiés à la gestion des appels entrants et sortants. Aujourd’hui, les centres d’appels couvrent un périmètre élargi : assistance téléphonique, traitement des emails, gestion du chat en ligne, réponses sur les réseaux sociaux ou encore support via messagerie instantanée. La norme ISO 18295 s’adresse donc directement aux call centers, qu’ils soient exploités en interne ou confiés à des prestataires spécialisés. 

ISO 18295-1 : Les exigences pour les centres de contact

La partie 1 de cette norme précise les exigences auditées qu’un centre de contacts doit respecter : gouvernance, maîtrise opérationnelle, compétences des agents, suivi des performances, gestion des réclamations et protection des données. La gouvernance repose sur un pilotage structuré (procédures écrites, comités qualité). La maîtrise opérationnelle implique un contrôle permanent (mise en place de centres opérationnels, managers de proximité, auditeurs internes). Les compétences des agents couvrent la formation continue et le savoir-être (maîtrise linguistique, empathie, gestion du stress). Le suivi des performances s’appuie sur des KPIs (taux de décroché, temps moyen de traitement, résolution au premier contact). La gestion des réclamations prévoit un processus précis (accusés de réception automatiques, délais de réponse définis, suivi jusqu’à résolution). Enfin, la protection des données garantit la conformité (RGPD, sécurisation des enregistrements, accès restreints).

ISO 18295-2 : Les obligations des clients utilisateurs

La partie 2 s’adresse aux entreprises qui externalisent ou achètent des services de centre de contacts. Elle les accompagne dans la définition claire des contrats (objectifs de qualité, délais de traitement, niveaux de service attendus), le contrôle des performances des prestataires (tableaux de bord, audits réguliers, suivi des KPIs) et la garantie du respect des attentes des clients finaux. Elle instaure aussi un langage commun entre donneurs d’ordres et prestataires, évitant les malentendus dans la relation commerciale. L’objectif est de sécuriser les partenariats et d’assurer que la qualité de service promise soit réellement délivrée.

Public et publication de la norme ISO 18295

La certification ISO 18295 s’adresse à toutes les organisations liées aux centres de contacts : centres internes, prestataires externalisés et entreprises commanditaires. Elle concerne tous les secteurs d’activité, indépendamment de la taille, et s’applique à l’ensemble des canaux de communication client (téléphone, email, chat, réseaux sociaux). Publiée en 2017 en deux parties (ISO 18295-1 et ISO 18295-2), cette norme vise à harmoniser les pratiques et à moderniser les standards de qualité. Elle prend en compte les évolutions numériques et les nouvelles attentes des consommateurs, garantissant ainsi une gestion optimale des interactions clients multicanales.

Les étapes à suivre pour un call center pour l’obtention de la certification

1. Définir le périmètre et obtenir l’engagement de la direction.
   
   
2. Réaliser un audit initial (gap analysis) pour identifier les écarts.
   
   
3. Établir un plan de projet incluant budget, calendrier et choix précoce de l’organisme certificateur.
   
   
4. Rédiger une documentation intégrée : politiques, procédures, KPI et outils (CRM, téléphonie).
   
   
5. Mettre en œuvre les processus, former le personnel et collecter des preuves (enregistrements, rapports).
   
   
6. Conduire un audit interne formel puis organiser une revue de direction.
   
   
7. Lancer l’audit externe : phase 1 documentaire et phase 2 opérationnelle.
   
   
8. Corriger les non-conformités et obtenir la certification.
   
   
9. Assurer une surveillance régulière et l’amélioration continue des processus.

Durée et ressources nécessaires

Un centre de taille moyenne peut se préparer à la certification en 3 à 6 mois. Les structures plus grandes, avec plusieurs sites et langues, nécessitent souvent 6 à 18 mois. Les ressources à mobiliser incluent un chef de projet, des responsables processus, des formateurs et une équipe IT pour l’outillage et le reporting.

Conclusion et perspectives

L’ISO 18295-1 définit des exigences auditées pour les centres, tandis que l’ISO 18295-2 guide les clients utilisateurs. La certification apporte crédibilité, confiance et performance mesurable. Elle constitue un véritable levier commercial et organisationnel. Les entreprises qui s’engagent dans ce processus se positionnent comme des acteurs fiables, transparents et orientés vers l’excellence client.