Devez-vous utiliser une macro ou non dans le service client ?

Le service client évolue. Utiliser des macros ou non, telle est la question. Les macros rendent les réponses rapides. Cependant, perdent-elles en personnalisation ? Doit-on privilégier l’efficacité ou l’authenticité ? Le choix n’est pas simple. On vous donne la meilleure approche. 

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa. 

Petit rappel sur ce que c'est qu'une macro

Les macros sont des modèles de réponse prédéfinis. Elles sont utilisées pour répondre rapidement aux questions fréquentes des clients. Elles fonctionnent comme des scripts : un clic et la réponse est envoyée. Elles sont particulièrement pratiques pour les grandes entreprises. Cependant, elles peuvent sembler impersonnelles. Cela en fait une arme à double tranchant. Elles sont rapides, mais parfois déshumanisantes. Voilà le défi.

Règle d’or, ne jamais donner une réponse 100% préfabriqué 

Lorsqu'il s'agit de répondre aux messages, évitez à tout prix les réponses toutes faites.  Elles manquent souvent de personnalisation et peuvent donner l'impression que le client n'est pas important. Au lieu de cela, prenez le temps de diviser votre réponse en différentes parties, en tenant compte du contexte, de la demande et même du ton du client.

Par exemple, si un client est particulièrement enthousiaste, vous pouvez refléter cette énergie dans votre réponse. Si quelqu'un pose une question technique, assurez-vous de fournir une réponse claire et précise, adaptée à son niveau de compréhension.

Objectif de la macro du service client

Lorsqu'on parle de macros, l'essentiel est de simplifier les tâches fastidieuses et répétitives.  Celles-ci incluent les explications sur la suppression de compte ou d'autres processus standardisés. Ces éléments sont comme une recette. Ils ne nécessitent pas de personnalisation, car leur méthode reste la même. L'objectif principal des macros est donc d'économiser du temps et d'assurer la cohérence dans les réponses.

Elles fournissent des instructions claires et précises sans avoir à les rédiger à chaque fois. Cela libère du temps pour se concentrer sur des interactions plus personnalisées et complexes avec les clients.

Notre astuce personnelle

Ajoutez une petite phrase en rouge à la fin de la macro. Rappel : "Supprimez après vous être assurés d'avoir personnalisé le ton et la réponse de votre message." Utilisez cette mention comme rappel visuel pour vous-même. Assurez-vous de personnaliser le contenu avant de l'envoyer.

Si le client initie une discussion détendue et décontractée, adoptez un ton similaire. Maintenez une atmosphère conviviale. Si la conversation prend une tournure diplomatique et professionnelle, adaptez-vous. Répondez avec respect et professionnalisme. Maintenez le niveau de courtoisie approprié.

Par exemple, si un client exprime des préoccupations avec humour, utilisez un langage léger et jovial dans votre réponse. En revanche, si la discussion porte sur des sujets sensibles ou délicats, choisissez vos mots avec soin. Transmettez une réponse rassurante et empathique."

Notre astuce personnelle 2 

Même dans une macro pour expliquer comment supprimer un compte, vous pouvez dire "cliquez en haut à droite sur …'". La variable insérée automatiquement sera le nom et le prénom de l'utilisateur. Cela personnalise les instructions standardisées avec des détails spécifiques à chaque utilisateur. Cette méthode rend les informations plus claires et précises et montre une attention particulière à chaque individu.

Par exemple, au lieu de dire "cliquez sur votre nom d'utilisateur", vous pouvez dire "cliquez en haut à droite sur 'Marie Dupont'". Cette personnalisation crée une connexion plus forte avec le client et montre que vous avez pris le temps de personnaliser l'information, même générée par une macro. Chaque interaction devient plus humaine et engageante, ce qui renforce la satisfaction et la confiance du client envers votre service.

En conclusion 

Les macros bien personnalisées améliorent grandement l'efficacité et la qualité des interactions avec les clients. Elles permettent de gagner du temps et d’assurer des réponses cohérentes et adaptées. Cette personnalisation renforce la satisfaction et la confiance des clients. Elle rend chaque échange plus humain et engageant.