La gestion de la relation client - Notre définition et exemple

La gestion de la relation client, GRC ou CRM est différente d’un simple service client. En réalité, ce domaine n’est qu’une section dans la gestion de la relation client. Gérer la relation client consiste à assurer l’accompagnement des clients tout au long du processus de l’expérience client.  

Le management de la relation client nécessite l’utilisation des logiciels CRM. Bien évidemment, les moyens matériels et humains sont aussi nécessaires. En plus, il existe aussi quelques principes pour une bonne gestion de la relation client. Pour plus de détails, voyons un à un ces éléments en commençant par la définition de la gestion de la relation client. 

Quelle est la définition de la relation client et quels sont ses principes ? 

La gestion de la relation client dans une entreprise est devenue une tâche obligatoire. De nos jours, il est impossible d’ignorer les demandes des clients, sauf si vous voulez risquer de les perdre. Concrètement, la gestion de la relation client, qu’est-ce que c’est ? Découvrons tout de suite sa définition. 

1- Définition de la gestion de la relation client 

La gestion de la relation client est l’ensemble des opérations qui consiste à améliorer la qualité de la relation entre le client et l’entreprise. Ces opérations s’agissent des animations sur les réseaux, des réponses aux demandes des clients, des annonces, des publicités, des prospections… La GRC englobe toutes les interactions avec les clients. 

La gestion de la relation client est généralement réalisée par le service client, mais actuellement, le service marketing et les animateurs de communauté peuvent aussi gérer cette communication. Ces agents répondent aux différentes requêtes des clients et des prospects. Peu importe les canaux de communication employés par ces personnes, l’entreprise s’efforce de les répondre.

Ces agents gèrent donc les contacts sur les réseaux sociaux, les sites web et les différentes données liées au service client. Effectivement, ils doivent avoir un minimum de connaissance sur la gestion des data. Parfois, l’aide d’une intelligence artificielle est nécessaire pour traiter toutes ces données, mais cela dépend de la stratégie du management de la société. 

2- Les raisons pour lesquelles il faut gérer la relation client

La relation client est devenue une part importante de l’entreprise. Les clients sont également devenus plus strictes et ils exigent une réponse le plus rapidement possible. Tout cela nécessite la gestion de la relation client. Il faut mettre en place une stratégie de communication avec les clients.

Une étude réalisée par SAP Hybris montre à quel point les clients sont exigeants. À noter que l’étude se concentre sur les clients français. Ce sont les clients qui accordent le plus d’importance à la relation client. Ils estiment même qu’une bonne GRC doit être la priorité des sociétés plutôt que les remises ou les cadeaux publicitaires. 

Voici quelques données de cette étude pour vous montrer l’étendue de l’exigence de ces clients :

1. 26% des clients attendent une réponse en moins d’une heure de la part de l’entreprise ; 
2. 89% des clients exigent une réponse en moins de 24 heures ; 
3. 61% des clients préfèrent quitter la marque si le service client ne répond pas à leurs attentes ; 
4. 34% des clients s’attendent à ce que la société conserve leur historique de conservation, ils détestent que l’entreprise demande à nouveau leurs coordonnées ;
5. 70% des clients souhaitent quitter une marque si l’entreprise commet une erreur plus de 2 fois.  

En gros, si vous mettez du temps à répondre à vos clients, vous risquez de les perdre. C’est aussi le même cas, si vous fournissez des réponses banales ou incomplètes. Vous devez donc maîtriser tous les canaux de communication ainsi que l’utilisation des outils CRM. 

Notez bien que 61% des clients français préfèrent utiliser leurs téléphones pour contacter le service client. Ce pourcentage descend à 6% pour l’utilisation des réseaux sociaux. Le reste utilise bien-sur les autres moyens de communication. De ce fait, définissez bien votre stratégie de gestion de la relation client, sinon confiez-la à une société spécialisée dans ce domaine. 

3- Les principes de gestion de la relation client

Les objectifs de la relation client sont de fidéliser les clients et d’en acquérir des nouveaux. Pour arriver à cette fin, l’entreprise doit respecter quelques principes de la gestion de la relation client. 

• 1 : Bien connaître ses clients ou ses interlocuteurs ; 
• 2 : Concevoir une stratégie de GRC ; 
• 3 : Traiter les demandes des clients ou prospects, peu importe ce que c’est ; 
• 4 : Utiliser l’omnicanal pour communiquer rapidement avec les clients ; 
• 5 : Toujours mesurer la satisfaction client ;
• 6 : Prendre en compte les feedbacks des clients pour améliorer le GRC. 

Sans entrer dans les détails, soyez toujours disponibles pour répondre aux demandes de vos clients. Les logiciels CRM et leurs intelligences artificielles peuvent vous faciliter la tâche.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les principes de la gestion de la relation client, nous vous invitons à lire notre article sur les meilleurs conseils pour entretenir la relation client. Nous avons détaillé les principes de GRC dans cet article. 

Est-il obligatoire d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client ne peut se faire sans un outil CRM, c’est la base. Un logiciel de GRC permet de gérer efficacement les demandes des clients. Vous pouvez aussi les utiliser à des fins commerciales pour le service marketing. 

Les avantages de ces logiciels sont les suivants : 

• Une approche omnicanale, toutes les requêtes des clients sont combinées sur une seule plateforme ; 
• Une vue d’ensemble de tous les tickets (les demandes des clients) ; 
• Gestion des tickets simples et facile à organiser grâce à un tableau de bord personnalisable ; 
• Plateforme interconnectée avec tous les membres des équipes ; 
• Une intelligence artificielle intégrée qui permet quelques automatismes ; 
• Enregistrement automatique des historiques de conversation avec les clients ; 
• Enregistrement automatique des données importantes concernant le client. 

Il existe également d’autres avantages propres à chaque logiciel CRM. Faites des recherches avant de choisir votre outil de gestion de la relation client. 

La gestion de la relation client doit-elle passer par des processus très cadrés ?

La gestion de la relation client doit suivre un processus cadré, mais qui peut s’adapter à toute situation. Pendant la mise en place d’une stratégie relationnelle avec les clients, l’entreprise doit établir ce processus. Elle doit créer des macros que chaque membre du service client peut suivre. En d’autres termes, l’entreprise doit préparer un script pour chaque intervenant qui communique avec les clients. Cette étape est essentielle pour harmoniser la qualité de la relation client.

Toutefois, nous savons tous que les requêtes des clients sont diversifiées. C’est à ce moment que la compétence des agents entre en jeu. Ils doivent adapter le processus en fonction de la requête du client. Ils doivent apporter leurs touches personnelles afin d’offrir une réponse unique pour chaque client. 

En même temps, la société est obligée de mettre en place également un guide de compensation financière. C’est en lien avec l’escalade d’un ticket. Globalement, c’est le fait de transférer un ticket à un autre agent ou branche plus compétente. Par exemple, si un agent du service client reçoit un ticket contenant des questions spécifiques sur un produit, alors il peut transférer ce ticket au service marketing.

Par conséquent, le travail de service marketing augmente. La compensation financière est naturellement nécessaire. Cela dépend du système de l’entreprise, mais cette compensation financière peut être accompagnée par des plafonds hauts ou bas. 

En résumé :  

La gestion de la relation client est obligatoire si vous souhaitez conserver vos clients. L’objectif est de renforcer le niveau de fidélité des clients. En même temps, pour accroître le nombre de clients, il faut passer par une bonne GRC. La gestion de la relation comprend tous les accompagnements offerts aux clients pendant le processus de l’expérience client. Tout cela nécessite l’adoption d’une stratégie bien définie. C’est un domaine très important, voilà pourquoi il est important de remettre la gestion de la relation client à une entreprise spécialisée.