La fidélisation client

Comment renforcer la fidélisation client ?

La fidélisation client est le fait de pouvoir retenir les clients et de les inciter à effectuer de nouveaux achats. Ils restent fidèles à votre entreprise pour diverses raisons. Cela peut être la qualité de votre service, le prix de vos produits ou l'efficacité de votre accueil clientèle. 

La relation client joue un rôle crucial dans la fidélisation et la satisfaction client. Un client satisfait est plus susceptible d'être fidèle. Les clients préfèrent les entreprises qui leur mettent en valeur. On remarque également un taux de churn moins élevé sur les entreprises privilégiant la qualité au niveau de leur relation client. Passons tout cela en détail, nous allons voir tout de suite l'importance de la fidélisation client. 

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ? 

La fidélisation client est importante, car : 

  • Elle réduit de manière indirecte les campagnes marketing ;
  • Elle réduit le taux de perte de client ; 
  • Elle améliore l'image de l'entreprise ou de la marque. 

Réduire les coûts marketing liées à la recherche de nouveau client

La fidélisation client réduit d'une manière ou d'une autre les coûts marketing. Le coût de la recherche de nouveaux clients est environ deux fois à 5 fois plus élevé que le coût de la fidélisation client. Il est donc plus facile de fidéliser les clients existants que de se lancer dans la prospection. 

De plus, en renforçant l'engagement de vos clients, vous les inciter à populariser votre marque. Un client fidèle peut partager son expérience avec ses proches. Le bouche-à-oreille ou les partages sur les réseaux sociaux sont beaucoup plus efficaces que les campagnes marketing. Par conséquent, ils emmènent des nouveaux clients dans votre entreprise, sans que vous ayez à allouer un budget pour leur marketing gratuit. 

Réduire le taux de perte de client

Le taux de churn ou le taux de perte de client est un fléau qui frappe chaque entreprise. D'après une étude menée par Harvard Business, 50% des clients d'une entreprise quittent cette dernière au bout de 5 ans. Vous pouvez bien sûr réduire ce taux en mettant tous vos efforts sur la fidélisation client. 

En plus, un taux de perte de client inférieur signifie que vous n'êtes pas obligés de faire de la prospection régulièrement. Le plus important est juste d'établir une bonne relation avec vos clients existants. 

Améliorer la réputation de votre entreprise

La fidélisation client améliore la réputation de votre entreprise. Il est de plus en plus rare que les sociétés arrivent à retenir leurs clients pendant longtemps. Vous pouvez utiliser cette réussite pour vous vanter auprès de vos collaborateurs ou de vos partenaires. Il en est de même pour les clients, cette réussite ne passera pas inaperçue à leurs yeux. 

Comment garantir la fidélisation client ?

Pour assurer la fidélisation client, vous devez avoir une excellente relation avec vos clients. Vous devez maîtriser vos communications. Le service client est l'intermédiaire entre les clients et les entreprises. L'assistance clientèle parle au nom de la société, tout ce qu'elle dit et tout ce qu'elle fait aura un impact sur la fidélisation client. Si vous tenez à mesurer la fidélisation client, alors utilisez des indicateurs de performance comme le net promoter score.
Maintenant, passons plus de détails sur les conseiller pour fidéliser les clients.

Être disponible à tout moment et sur tous les canaux

La disponibilité est l'un des prérequis pour retenir vos clients. Ils ont besoin de votre assistance et de vos écoutes. Voici quelques données qui vous aideront à comprendre les exigences de vos clients : 

1. les clients exigent une réponse dans l'heure pour les messageries instantanées ;

2. ils attendent une réponse dans les 24 heures pour les mails et les formulaires en ligne ; 

3. ils attendent une réponse immédiate pour les appels (les clients détestent tomber sur les répondeurs automatiques). 

De ce fait, vous devez avoir des agents disponibles pour assister vos clients. Vous devez aussi être disponible sur tous les canaux de communication. 

Personnaliser les échanges avec les clients 

Il est important de personnaliser tous les échanges avec vos clients. Retenez bien que chaque client est unique et c'est aussi le cas de chaque communication. Même si l'évolution technologique permet d'automatiser certaines tâches de la relation client, il est encore déconseillé de laisser ce travail aux mains des intelligences artificielles. 

La qualité humaine et l'empathie doivent être au centre de vos échanges. Les clients apprécient le fait d'être réellement écoutés. Si vous répondez de la même façon à tous vos clients, ils auront l'impression que vous ignorez leurs problèmes. Alors, tout ce que vous devez faire, c'est de montrer que vous êtes présent pour vos clients. En retour, ils développeront un sentiment d'appartenance à votre entreprise.

Engager les meilleurs agents pour la relation client 

Comme nous l'avons déjà vu, la relation client est la clé de la rétention client. C'est pour cette raison que vous aurez besoin des meilleurs agents pour communiquer avec vos clients. Cherchez des agents patients, empathiques, respectueux et surtout qui savent s'adapter à tous types de situations. Il y aura différents clients qui contacteront votre entreprise, certains seront contents et d'autres le seront beaucoup moins. 

À un moment, le service client sera aussi submergé par les demandes des clients, vos agents seront obligés de travailler sous pression. Bien évidemment, ils doivent tous maintenir une relation de haut niveau pour fidéliser les clients. Voilà pourquoi vous devez engager les meilleurs agents si vous tenez à assurer la fidélisation client. 

En résumé : 

La fidélisation client est un élément décisif dans la vie d'une entreprise. Même s'il est impossible de garder éternellement les clients, il est toujours important de veiller à leur engagement. Votre relation avec vos clients doit être impeccable. Dans le cas contraire, les concurrents peuvent attirer facilement vos clients. En tout cas, suivez nos conseils pour améliorer la fidélisation client.