
Comment renforcer la fidélisation client ?
La fidĂ©lisation client est le fait de pouvoir retenir les clients et de les inciter Ă effectuer de nouveaux achats. Ils restent fidèles Ă votre entreprise pour diverses raisons. Cela peut ĂŞtre la qualitĂ© de votre service, le prix de vos produits ou l'efficacitĂ© de votre accueil clientèle.Â
La relation client joue un rĂ´le crucial dans la fidĂ©lisation et la satisfaction client. Un client satisfait est plus susceptible d'ĂŞtre fidèle. Les clients prĂ©fèrent les entreprises qui leur mettent en valeur. On remarque Ă©galement un taux de churn moins Ă©levĂ© sur les entreprises privilĂ©giant la qualitĂ© au niveau de leur relation client. Passons tout cela en dĂ©tail, nous allons voir tout de suite l'importance de la fidĂ©lisation client.Â
Pourquoi la fidĂ©lisation client est-elle importante ?Â
La fidĂ©lisation client est importante, car :Â
- Elle réduit de manière indirecte les campagnes marketing ;
- Elle rĂ©duit le taux de perte de client ;Â
- Elle amĂ©liore l'image de l'entreprise ou de la marque.Â
Réduire les coûts marketing liées à la recherche de nouveau client
La fidĂ©lisation client rĂ©duit d'une manière ou d'une autre les coĂ»ts marketing. Le coĂ»t de la recherche de nouveaux clients est environ deux fois Ă 5 fois plus Ă©levĂ© que le coĂ»t de la fidĂ©lisation client. Il est donc plus facile de fidĂ©liser les clients existants que de se lancer dans la prospection.Â
De plus, en renforçant l'engagement de vos clients, vous les inciter Ă populariser votre marque. Un client fidèle peut partager son expĂ©rience avec ses proches. Le bouche-Ă -oreille ou les partages sur les rĂ©seaux sociaux sont beaucoup plus efficaces que les campagnes marketing. Par consĂ©quent, ils emmènent des nouveaux clients dans votre entreprise, sans que vous ayez Ă allouer un budget pour leur marketing gratuit.Â
Réduire le taux de perte de client
Le taux de churn ou le taux de perte de client est un flĂ©au qui frappe chaque entreprise. D'après une Ă©tude menĂ©e par Harvard Business, 50% des clients d'une entreprise quittent cette dernière au bout de 5 ans. Vous pouvez bien sĂ»r rĂ©duire ce taux en mettant tous vos efforts sur la fidĂ©lisation client.Â
En plus, un taux de perte de client infĂ©rieur signifie que vous n'ĂŞtes pas obligĂ©s de faire de la prospection rĂ©gulièrement. Le plus important est juste d'Ă©tablir une bonne relation avec vos clients existants.Â
Améliorer la réputation de votre entreprise
La fidĂ©lisation client amĂ©liore la rĂ©putation de votre entreprise. Il est de plus en plus rare que les sociĂ©tĂ©s arrivent Ă retenir leurs clients pendant longtemps. Vous pouvez utiliser cette rĂ©ussite pour vous vanter auprès de vos collaborateurs ou de vos partenaires. Il en est de mĂŞme pour les clients, cette rĂ©ussite ne passera pas inaperçue Ă leurs yeux.Â
Comment garantir la fidélisation client ?
Pour assurer la fidélisation client, vous devez avoir une excellente relation avec vos clients. Vous devez maîtriser vos communications. Le service client est l'intermédiaire entre les clients et les entreprises. L'assistance clientèle parle au nom de la société, tout ce qu'elle dit et tout ce qu'elle fait aura un impact sur la fidélisation client. Si vous tenez à mesurer la fidélisation client, alors utilisez des indicateurs de performance comme le net promoter score.
Maintenant, passons en détail sur les conseils pour fidéliser les clients.
ĂŠtre disponible Ă tout moment et sur tous les canaux
La disponibilitĂ© est l'un des prĂ©requis pour retenir vos clients. Ils ont besoin de votre assistance et de vos Ă©coutes. Voici quelques donnĂ©es qui vous aideront Ă comprendre les exigences de vos clients :Â
1. les clients exigent une réponse dans l'heure pour les messageries instantanées ;
2. ils attendent une rĂ©ponse dans les 24 heures pour les mails et les formulaires en ligne ;Â
3. ils attendent une rĂ©ponse immĂ©diate pour les appels (les clients dĂ©testent tomber sur les rĂ©pondeurs automatiques).Â
De ce fait, vous devez avoir des agents disponibles pour assister vos clients. Vous devez aussi ĂŞtre disponible sur tous les canaux de communication.Â
Personnaliser les Ă©changes avec les clientsÂ
Il est important de personnaliser tous les Ă©changes avec vos clients. Retenez bien que chaque client est unique et c'est aussi le cas de chaque communication. MĂŞme si l'Ă©volution technologique permet d'automatiser certaines tâches de la relation client, il est encore dĂ©conseillĂ© de laisser ce travail aux mains des intelligences artificielles.Â
La qualité humaine et l'empathie doivent être au centre de vos échanges. Les clients apprécient le fait d'être réellement écoutés. Si vous répondez de la même façon à tous vos clients, ils auront l'impression que vous ignorez leurs problèmes. Alors, tout ce que vous devez faire, c'est de montrer que vous êtes présent pour vos clients. En retour, ils développeront un sentiment d'appartenance à votre entreprise.
Engager les meilleurs agents pour la relation clientÂ
Comme nous l'avons dĂ©jĂ vu, la relation client est la clĂ© de la rĂ©tention client. C'est pour cette raison que vous aurez besoin des meilleurs agents pour communiquer avec vos clients. Cherchez des agents patients, empathiques, respectueux et surtout qui savent s'adapter Ă tous types de situations. Il y aura diffĂ©rents clients qui contacteront votre entreprise, certains seront contents et d'autres le seront beaucoup moins.Â
Ă€ un moment, le service client sera aussi submergĂ© par les demandes des clients, vos agents seront obligĂ©s de travailler sous pression. Bien Ă©videmment, ils doivent tous maintenir une relation de haut niveau pour fidĂ©liser les clients. VoilĂ pourquoi vous devez engager les meilleurs agents si vous tenez Ă assurer la fidĂ©lisation client.Â
En rĂ©sumĂ© :Â
La fidélisation client est un élément décisif dans la vie d'une entreprise. Même s'il est impossible de garder éternellement les clients, il est toujours important de veiller à leur engagement. Votre relation avec vos clients doit être impeccable. Dans le cas contraire, les concurrents peuvent attirer facilement vos clients. En tout cas, suivez nos conseils pour améliorer la fidélisation client.