La gestion du ticketing dans la relation client

La gestion du ticketing est un élément crucial dans la relation client. C’est la base de la résolution d’un problème, d’une demande, d’une réclamation ou d’un remboursement. Une bonne organisation sur cette partie permet de satisfaire chaque client. Cela dépend de la structure et de la notoriété de l’entreprise, qu’elle choisit d’internaliser ou d’externaliser, mais en général, le service client conçoit des centaines de tickets par jour. 

Les agents se doivent d’être efficaces pour gérer et traiter ces demandes de clients. Un logiciel ou un outil de gestion du ticketing est nécessaire pour venir en aide aux agents responsable de la relation client. Pour être plus clair, entamons sans plus attendre sur la définition d’un ticket. 

Un ticket dans la relation client : qu’est-ce que c’est ? 

Un ticket est un moyen d’enregistrer toutes les informations liées à une interaction avec le client. Évidemment, il conserve les échanges avec le client, son adresse, son nom, la nature de sa demande et le niveau de la priorité du ticket. Ces informations sont décisives sur la communication avec les clients, plus vous savez à propos de votre client, plus il sera facile d’aborder la discussion ou la négociation. 

À chaque nouvelle demande d’un client, un nouveau ticket sera créé par les agents de la relation client. Ce dernier reste ouvert jusqu’à la résolution du problème. Parfois, il est possible qu’un client refuse de suivre les modalités proposées par l’entreprise et à ce moment le ticket sera fermé. Les tickets fermés seront marqués « résolu ou non ». Dans les deux cas, les informations concernant les échanges et le client seront toujours conservées. L’entreprise peut les utiliser à l’avenir.  

Pourquoi utiliser un ticket au lieu de répondre directement aux demandes ? 

Contrairement aux idées reçues, la gestion du ticketing n’est pas une perte de temps et l’investissement dans cet outil est rentable. En effet, un ticket permet de rassembler les demandes de clients venant des différents canaux dans une seule interface. Un ticket peut donc venir d’un SMS, d’un mail ou d’une messagerie quelconque. 

Par conséquent, il est plus facile pour un agent de la relation client de répondre à toutes les requêtes des clients sans vérifier un à un les canaux de communication. Ils n’auront qu’à rester sur le logiciel qui s’occupe du ticketing et traiter les tickets qui leur sont attribués. En plus, il est plus simple de retrouver un ticket s’il s’avère être nécessaire d’étudier les informations conservées dans celui-ci.

Par exemple, si l’entreprise vise à améliorer ses services, ils peuvent utiliser les informations sur les tickets non résolus et axer l’amélioration sur ce sens. Supposons que l’entreprise n’utilise pas le système de ticket, alors elle sera obligée de noter quelque part chaque problème non résolu. En revanche, avec un logiciel de ticketing, tout est conservé sur la même plateforme. La raison principale pour utiliser le système de gestion de ticketing est donc sa rapidité et son efficacité et surtout sa garantie de limiter les erreurs humaines. 

Quels sont les avantages du ticketing dans la relation client ? 

Le ticketing améliore l’expérience client, il permet également aux agents de se concentrer sur leurs tâches sans penser aux erreurs éventuelles. Pour les responsables du service client, les managers, les superviseurs ou les chefs d’équipe, il est plus facile d’attribuer chaque ticket aux agents responsables de la relation client. Revoyons en détail les avantages de l’utilisation du ticketing.

1— Améliorer l’expérience client

Les logiciels de ticketing sont conçus pour offrir une expérience optimale pour les clients. Quand un client formule une demande et l’envoie à l’entreprise, le logiciel effectue une accusée de réception automatique. Une notification sera donc envoyée aux clients quand leurs demandes sont bien reçues. Ensuite, une fois que la demande est prise en charge par un agent, le logiciel envoie également une autre notification signalant que la requête est en cours de traitement.

 Enfin, une dernière notification sera envoyée aux clients pour les informer de la réponse à leur demande. Cette interaction est importante pour un client, cela limite la frustration durant l’attente d’une réponse. Si le but de la relation client est de satisfaire et de fidéliser le client, alors un bon logiciel de ticketing est primordial. 

2— Gagner en efficacité pour les agents responsables de la relation client

Pour les agents du service client, leur travail se limite maintenant au traitement des tickets. À chaque nouvel arrivage de ticket, ils seront notifiés et peuvent les traiter en fonction de la priorité ou de l’ancienneté de la demande. Un ticket pris en charge par un agent sera marqué « en cours de traitement ». 

Cela évite aux autres agents de traiter les mêmes tickets. Ils fermeront ensuite les tickets traités et indiqueront la résolution du problème si c’est fait ou non. L’avantage majeur de la gestion de ticketing, c'est que les agents n’auront pas à vérifier les canaux de communication de l’entreprise, ils se contentent du traitement des tickets. 

3— Avoir une vue globale de chaque ticket 

Le ticketing permet d’avoir une vue plus large de tous les tickets reçus. Ainsi, le responsable de la relation client peut savoir qui s’occupe de tel ticket. Il aura également le nombre de tickets pris en charge par les agents. Évidemment, il peut modifier l’assignation s’il estime nécessaire de le faire. Par exemple, si un ticket doit être résolu en urgence, il peut l’assigner rapidement à l’un des membres de son équipe. 

Le ticketing permet aussi de mesurer la performance de chaque agent. Puisque le responsable suit en temps réel la résolution de chaque ticket, alors il peut analyser lequel de ces agents ont le meilleur nombre de tickets résolus.

4— Conserver les données importantes de chaque client 

Les clients détestent qu’une entreprise exige en permanence leurs coordonnées. Le ticketing évite justement ce problème, l’identité de chaque client, ainsi que la nature de sa demande est conservée dans un ticket. Si une autre interaction se réalise, alors l’entreprise ne demandera plus ces éléments. Ils peuvent donc se concentrer sur l’essentiel, c’est-à-dire le problème du client. De plus, grâce à ces tickets, l’entreprise peut analyser les problèmes fréquents que les clients rencontrent. 

Comment traiter un ticket dans un centre de contact client ?

Il existe quelques façons pour la gestion de ticketing dans un centre de contact client. Soit les agents responsables reçoivent une notification concernant la réception des tickets, soit ils choisissent eux-mêmes leurs tâches dans le logiciel. Dans tous les cas, les étapes d’un traitement d’un ticket sont les suivantes : 

1. Les clients écrivent leurs demandes sur mail, SMS ou une messagerie quelconque ;
2. Le logiciel du ticketing convertit la demande en ticket et attribue un numéro à ce dernier ; 
3. Le logiciel place le ticket dans la liste d’attente en attendant les agents de la relation client qui doivent résoudre ce dernier ;
4. Le responsable de la relation client ou le superviseur attribue les différents tickets à tous les agents disponibles ; 
5. Une fois les tickets reçus par les agents, le logiciel envoie une notification aux clients les disant que leurs demandes sont en cours de traitement ; par la même occasion, le ticket sera marqué « en cours » ; 
6. Dans les prochaines 48 heures, si le ticket en cours n’est pas encore résolu, alors le logiciel alerte l’agent pour le résoudre ;
7. Une fois les tickets résolus ou terminés, les clients peuvent poser une autre question si quelque chose n’est pas encore clair. Sur cette situation, le ticket sera alors mis à jour et le responsable de la relation client décide à nouveau qui doit reprendre la prise en charge du ticket. 
8. Si tout est normal, le ticket fermé sera enregistré dans la base de données de l’entreprise.  

Cela résume les étapes sur la réception et le traitement d’un ticket. Le logiciel s’occupe uniquement de la gestion de chaque ticket, mais quant à la résolution du problème à proprement dit, ce sont uniquement les agents qui s’occupent de cette tâche. 

Actuellement, il est également possible d’assigner quelques automatismes avec le logiciel. Vous pouvez créer par exemple des questions préétablies avec votre logiciel. Ainsi, les clients feront ce que l’on appelle « libre-service ». Certains logiciels sont très intelligents concernant les automatisations, d’autant plus que c’est aussi la tendance actuellement. 

Quel logiciel utiliser pour gérer le ticketing ?

Il existe plusieurs logiciels pour gérer le ticketing, vous avez par exemple Zendesk ou Intercom pour vous aider à la gestion de vos tickets. Chaque logiciel est différent et parfois, leurs utilisations sont spécifiques. Il existe des logiciels de gestion de la relation client dédiés pour la banque, les assurances, les hôpitaux… 

Leurs fonctionnalités sont aussi différentes, certains possèdent une capacité à créer des documents électroniques tels qu’une facture ou un devis. Votre logiciel de gestion de ticketing doit donc s’accorder à vos besoins. N’hésitez pas à lire notre article sur les logiciels de la relation client si vous avez besoin de plus d’informations sur ce sujet. 

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En résumé :

La gestion du ticketing est nécessaire pour mener à bien le traitement des demandes des clients. Un logiciel est nécessaire pour cette tâche, même si en principe, le traitement en question doit être impérativement effectué par un agent. Le logiciel est juste un support pour l’agent de la relation client, il est conçu pour faciliter les tâches de ce dernier.

Il permet également de superviser tous les tickets. Par conséquent, chaque agent reçoit un ticket qui est jugé résoluble par lui. En tout cas, le ticketing est nécessaire, surtout à notre ère où tout est numérique. La digitalisation de la relation client est indispensable pour répondre correctement aux demandes des clients. Nous vous invitons à faire appel à un professionnel de la relation client comme GetHumanCall pour vous aider dans la gestion du ticketing.