Formation en conseiller relation client

Tout savoir sur la formation en conseiller relation client

La formation conseiller relation client est nécessaire pour comprendre les techniques afférentes à ce métier. Contrairement à l’opinion populaire, tout le monde ne peut pas devenir un conseiller clientèle.  Vous devez connaître les bases de la relation client et les différentes techniques de communication pour exercer cette fonction. 

L’objectif de la formation du conseiller client est d’apprendre toutes les compétences liées à ce métier. Nous verrons plus tard ces compétences, mais passons directement sur les prérequis pour devenir conseiller client. Si vous souhaitez vous former dans ce domaine, il faut être certain que vous êtes capable de suivre la formation. 

Les compétences et les qualités pré-requises pour devenir en conseiller relation client

Avant de trouver une formation de conseiller relation client, vous devez connaître les bases de cet emploi. Les tâches des conseillers clientèle consistent à communiquer constamment avec les clients. Vous serez amenés à utiliser des outils de gestion de relation client pendant des heures. Il y a donc des qualités que vous devez avoir pour réussir la formation.

Les bases de la relation client dans une entreprise

La relation client est un domaine assez compliqué. L’empathie, la courtoisie et la patience doivent faire partie de vos qualités. Vous communiquerez avec différents types de personnes tout au long de la journée. En l’absence de ces qualités, vous êtes obligé de vous adapter. Cependant, les conseillers clients qui sont forcés de s’adapter abandonnent rapidement leurs postes. Vous devez multiplier vos efforts, si en réalité, ces qualités sont absentes de vos points forts.

D’ailleurs, le travail de conseiller relation client fait partie des métiers où les agents abandonnent le plus leur poste. Avant de suivre une formation, soyez certains que vous possédez ces qualités ou au moins, vous serez capable de vous adapter.  

Une bonne connaissance en communication

Dans la relation client, la communication est très importante. Si les clients vous contactent, c’est parce qu’ils ont besoin de votre aide ou plus précisément de l’aide de l’entreprise. Par conséquent, votre travail est de communiquer parfaitement ce dont ils auront besoin. Pour ce faire, primo, vous devez parler correctement et clairement la langue de votre interlocuteur. Secundo, vous devez être attentif pour comprendre la nature de sa requête. Et tertio, vous devez adapter votre mode de communication en fonction de chaque situation. 

Maîtrise des outils digitaux

Dans la relation client, les appels téléphoniques sont insuffisants. De nos jours, les entreprises sont forcées d’utiliser les canaux digitaux pour contacter leurs clients. En effet, ces derniers utilisent de plus en plus un canal digital. Il est fréquent que les clients contactent directement les sociétés depuis un site web ou un réseau social. De ce fait, vous devez savoir utiliser ces outils. Au cours de la formation conseiller relation client, l’entreprise attend que vous connaissiez déjà les fonctionnements de ces outils.

Les objectifs de la formation de conseiller relation client

Maintenant, si vous êtes sûr que vous serez capable de suivre la formation de conseiller relation client, sachez que la finalité est de maîtriser : 

  • Les techniques pour réussir la relation client ; 
  • L’outil de la gestion de relation client ou CRM ; 
  • Les méthodes de travail de l’entreprise. 

Passons en détail ces différents parcours pour devenir conseiller en relation client. 

1- Maîtriser les techniques opérationnelles de la relation client

Outre les compétences et les qualités basiques requises, chaque entreprise possède ses propres techniques pour la relation client. En général, une directive est soumise aux conseillers clients pour effectuer leur travail. Effectivement, cette directive est différente à chaque situation, mais que ce soit dans le domaine commercial, marketing ou autres, vous aurez toujours une macro à suivre. 

Ensuite, c' est le rôle du conseiller client de personnaliser cette macro. L’objectif est d’accomplir des ventes ou de fournir une assistance selon leur propre manière. En revanche, la directive encadre toujours les actions de chaque conseiller client.  

2- Maîtriser les outils CRM

Il existe plusieurs types de logiciels de gestion de la relation client. Chaque entreprise utilise son propre logiciel CRM. Normalement, l’entreprise offre une séance de formation pour maîtriser l’outil. Pendant la formation, la gestion des tickets et l’utilisation du logiciel seront initiées. Le logiciel CRM vous permet également d’escalader un ticket. Donc, si une demande vous dépasse, vous pouvez l’envoyer à une équipe plus compétente. Afin d’éviter que vous vous perdiez durant vos heures de travail, ces manœuvres vous seront apprises durant la formation. 

3- Connaître et appliquer les principes de l’entreprise partenaire

Quand il s’agit de conseiller relation client, nous entendons souvent les centres d’externalisation. Si vous songez à les intégrer, sachez que les conseillers clients dans ces entreprises travaillent par ailleurs avec d’autres entités. Ils pratiquent ce que l’on appelle relation client à distance. Sans entrer dans les détails, ils font de la prestation pour d’autres entreprises.

Dans ce cas, non seulement vous devez apprendre les principes de votre entreprise, mais vous devez aussi maîtriser ceux de vos partenaires. Vous incarnez l’image de l’entreprise avec laquelle vous travaillez. Vous devez communiquer avec leur client comme si vous faisiez partie de l’équipe de l’entreprise en question.

En résumé :

Il existe quelques compétences et qualités à maîtriser pour devenir conseiller en relation client. Même si certaines compétences sont à apprendre durant la formation, retenez bien que vous devez avoir une base solide pour réussir la formation. Avant de vous former, maîtriser les qualités requises pour ce métier, de cette façon, la formation conseiller relation client sera une étape facile pour vous.