10 Erreurs à ne pas faire en service client

Faire des erreurs dans le service client provoque directement une baisse de la satisfaction et de la fidélisation client. Il est même possible qu’un client devienne un détracteur en réaction à une mauvaise expérience dans le service client. Pour éviter tout cela, Gethumancall vous partage les 10 erreurs à ne pas faire en service client.

Nous avons divisé ces erreurs en deux parties, la première partie concerne directement le service client front office et la deuxième partie concerne le back office, donc le pilotage qui ne touche pas directement les clients, mais qui a quand même un impact sur eux.

Erreurs sur l’expérience client

 Comme vous le savez, le service client se divise en deux parties, le back office et le front office. Afin de proposer la meilleure expérience client, vous devez éviter ces 5 erreurs suivantes pour le service client front office :

Laisser trop de temps avant de répondre

Que ce soit pour les appels, les SMS, les mails et les messages sur site web et réseaux sociaux, l’erreur à ne pas faire est de laisser trop de temps avant de répondre à la demande du client.
Le manque de réactivité génère de la frustration chez vos clients. Pour un appel, le service client doit décrocher au bout de 3 sonneries maximum. Pour les SMS et messages sur site web et réseaux sociaux, le temps de réponse doit être d’1 ou 2 heures. Pour les mails, c’est le canal le plus tolérable, il est possible de répondre dans les 24 heures.
Bref, il est nécessaire de respecter ces délais et de faire preuve de réactivité face aux demandes des clients pour éviter d'éventuels appels manqués par exemple, c’est l’erreur suprême en service client. Si c’est inévitable, nous avons des astuces pour réduire les appels manqués.

Éviter à tout prix la personnalisation

 C’est une erreur commune dans le service client de suivre bêtement le script et de ne pas personnaliser les réponses. Oui, ces scripts sont soigneusement rédigés, mais n’oubliez pas que chaque situation de vos clients est unique. C’est pour cette raison que vos conseillers clients doivent être vigilants et apprendre à écouter vos clients pour ensuite personnaliser leurs réponses, ne serait-ce que par le nom du client.

C’est là également que travaille l’empathie : vous ne pouvez pas utiliser le même script pour un client en colère, frustré ou triste. Peut-être qu’ils sont parfaitement adaptés aux clients zen, mais pour les autres, il faut personnaliser.

Ne pas assumer l’erreur de l’entreprise

 Des matériels défaillants, des équipements trop difficiles à utiliser ou des erreurs de commandes, tout cela n’est pas la faute du service client, mais l’erreur est de ne pas les assumer. En réalité, ils peuvent être des erreurs de l’entreprise, mais ce n’est pas pour autant que le service client doit répliquer quand les clients piquent une crise au moment de les signaler.

En somme, il faut assumer, s’excuser de ces désagréments et ensuite proposer une solution, même si ce n’est pas de sa faute.

Laisser le client revenir vers vous

 Laisser les clients revenir vers vous pour demander des nouvelles sur leur demande avant que vous ne le fassiez est une erreur considérable dans le service client. En fait, cela génère de la frustration à long terme. Cela signifie en même temps que la demande du client est très importante et qu’il a l’impression que, de votre côté, vous ne vous en souciez pas.
La bonne pratique est donc de respecter les délais ; si vous dites que la demande sera traitée en 24 heures, même si ce n’est pas fait, vous leur devez une excuse, une explication et surtout une autre échéance.

Ignorer la continuité du service client

 La continuité est une tendance qui arrive récemment dans le service client et la majorité des clients demandent à ce que vous soyez à l’actu. En gros, si un client fait une demande par mail et demande ses avancées sur les réseaux sociaux, n’osez pas lui demander de refaire sa demande sur la plateforme, c’est une erreur.

Ayez l’obligation de fouiller le mail pour comprendre ce qu’il dit. Enfin, si vous utilisez les bons outils, vous n’avez même pas besoin de fouiller, regardez notre article sur les logiciels à utiliser dans un centre d’appel, ça vous facilitera la vie.

Erreurs sur le pilotage du service client

Si vous pensez qu’il suffit d’avoir d’excellents conseillers clients pour éviter ces erreurs ci-dessous et avoir un service client parfait, alors vous avez tort. En effet, il existe aussi des erreurs en back office qui impactent gravement le service client. Commençons par le fait de ne pas centraliser les demandes.

Ne pas centraliser les demandes des clients

L’impact de la rupture de la continuité du service client est grave, mais en réalité, la cause de cette rupture est le manque de centralisation des demandes. Il existe des outils que vous pouvez utiliser pour éviter cette erreur, cela s’appelle les CRM. Il y en a des tonnes, comme Zendesk, Intercom…

Ils centralisent vos messages sur mails, SMS, site web et mettent en relation les demandes du même client. Ils contribuent donc à améliorer la continuité et l’omnicanalité de votre service client.

Ignorer la formation des conseillers clients

C’est une erreur dans le service client de ne pas former régulièrement ses conseillers clients. D’une part, il y a toujours des choses nouvelles comme l’avènement des IA, il faut bien apprendre aux conseillers clients comment les utiliser avec les bonnes pratiques.

D’autre part, même d’excellents conseillers clients peuvent ignorer des pratiques communes sur la sécurisation des données, il y a aussi des évolutions chaque jour. Donc il est fortement conseillé de les former de manière régulière sur la protection des données ou la RGPD.

Ignorer les KPI du service client & feedback

Le service client n’est pas là juste pour assister les clients, il peut être un moteur pour l’évolution de l’entreprise à condition d’utiliser les bons KPI. Alors, il y a des KPI qui consistent à améliorer le service client comme le DMT, FCR…, mais il y a aussi des KPI qui vous permettent de prendre des décisions sur l’entreprise comme le taux de rétention, les KPI basés sur le retour des clients comme le CSAT et le NPS.

Tout faire manuellement, ignorer les CRM

Si vous voulez réussir à bien piloter un service client, alors ne faites pas l’erreur de tout piloter manuellement. Imaginez juste que vous devez répondre à un appel téléphonique, répondre aux SMS, regarder de temps en temps vos mails et rendre visite à vos réseaux sociaux à chaque instant.

Nous ne parlons même pas du fait que vous devez aussi chronométrer les appels, recueillir les feedbacks et noter tout sur un fichier Excel. Tout cela peut être évité en utilisant uniquement un CRM.

Employer une stratégie Full IA, car c’est la tendance

L’IA est la tendance et certains modèles sont très avancés au point même qu’ils peuvent répondre à des questions compliquées dans le service client. Cependant, n’oubliez pas que la puissance de l’IA dépend de son modèle d’entraînement. Ne faites pas l’erreur de déployer une IA sur une base de connaissances médiocre.

Ça nuira à votre service client. S’il vous arrive de penser à lancer les IA, Gethumancall peut vous aider à bien les configurer et, si jamais ce n’est pas encore pratique pour votre activité, le centre d’appel peut vous proposer une autre alternative.

En définitive, 

Éviter les erreurs en service client est un enjeu majeur pour préserver la satisfaction et la fidélisation des clients. Les mauvaises pratiques, qu’elles soient liées au front office (temps de réponse trop long, manque de personnalisation, absence de suivi, rupture de continuité…) ou au back office (absence de centralisation, manque de formation, négligence des KPI, gestion manuelle, utilisation excessive ou mal adaptée de l’IA), ont toutes des conséquences directes sur l’expérience client et donc sur l’image de l’entreprise.
En résumé, un bon service client ne tolère ni lenteur ni improvisation. Chaque interaction compte : réactivité, personnalisation, transparence et outils adaptés font la différence. Éviter ces erreurs, c’est transformer son service client en un véritable moteur de satisfaction et de fidélisation.

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