Comment créer une foire aux questions ?

La foire aux questions ou FAQ est une des sections les plus visitées par les clients. Son rôle est de donner des informations utiles pour les clients sans passer par le service client. C’est un élément clé dans la relation client. D’autant plus, qu’elle apporte aussi des avantages comme l’amélioration des positions sur les moteurs de recherche ou la création des trafics.

Afin de créer une FAQ, il est important de connaître les besoins de ses utilisateurs. Ce sont des questions créées selon le point de vue des clients. Il existe des FAQ dynamiques et statiques. Il y a également différents moyens pour mettre en place la foire aux questions. Vous pouvez utiliser des outils comme Zendesk, Document 360 ou intégrer directement votre FAQ à l’aide de Shopify ou WordPress. Avant d’entrer dans les détails, voyons de plus près comment mettre en place une FAQ service client.

Quelles sont les utilités de la FAQ ?

Les utilités de la FAQ concernent essentiellement la relation client. Sa mise en place élimine plusieurs questions importantes posées à votre service client. Elle améliore pareillement le positionnement sur Google avec le positionnement 0 et surtout, un bon self care améliore la satisfaction de vos clients.

1— Alléger le travail du service client sur les questions fréquemment posées

La plus grande utilité d’une FAQ est l’apport des informations. Elle se base sur des questions importantes concernant une offre ou un produit. Plus les FAQ sont variées et nombreuses, plus les clients peuvent être satisfaits. Si leur besoin d’information est satisfait sur la section FAQ, ils n’auront plus à contacter le service client. Alors, le service client recevra moins de questions communes. Les responsables de la relation client auront donc plus de liberté pour se concentrer sur des questions plus compliquées et personnelles.

2— Inspirer la confiance des clients en leur donnant des réponses immédiates

Outre l’efficacité sur le service client, la FAQ est d’une manière ou d’une autre un moyen pour entretenir une bonne relation avec le client. En répondant immédiatement à leur demande, les clients comprendront que vous leur accordez de l’importance. En plus, les clients ou les visiteurs n’auront pas à appeler le service technique ou le service client pour demander des renseignements. La FAQ est mise en place pour combler les besoins en information des clients.

 Par conséquent, s’il s’agit d’un prospect, il peut décider à partir du moment où il lit la FAQ, sans attendre une autre intervention de l’entreprise.

3— Améliorer le positionnement sur les résultats des moteurs de recherche

Sur les moteurs de recherche et notamment sur Google, il existe ce que l’on appelle le positionnement 0. Grosso modo, quand vous réalisez une recherche sur Google, il y a une section dédiée pour les questions au milieu des résultats. Si vous appuyez sur une question, une autre apparaîtra et aussi une option « autres questions posées ». Quand vous mettez en place des FAQ avec les bons mots clés, Google va les intégrer dans ces questions. 

Au fur et à mesure que les visiteurs regardent votre réponse, l’autorité de domaine de votre site augmente. Autrement dit, il sera plus facile pour vous d’apparaître dans les premiers résultats de recherche.

Comment trouver une question pour sa FAQ ?

Les questions pour la FAQ sont des questions communes. Vous pouvez par exemple publier les modalités dans votre entreprise. N’oubliez pas également de parler des avantages des clients ; c’est en général leur intention de recherche dans la FAQ. Pour trouver les questions, vous devez approcher les clients par le biais du service client ou du service marketing.

1— Se renseigner sur les questions posées au service client

Les services clients reçoivent généralement diverses requêtes. Une bonne partie de ces demandes sont des questions. Utilisez des outils de gestion de la relation client pour trier ces demandes. Ainsi, vous réussirez à compiler les questions. Les questions fréquemment posées sont idéales pour la FAQ. Toutefois, vous pouvez aussi anticiper les besoins des clients en fonction de leur demande.

Par exemple, s’ils demandent la disponibilité d’un remboursement, alors vous mettez cette question dans la FAQ. Vous ajoutez également une autre FAQ en expliquant le processus pour demander un remboursement.

2— Se fier aux informations demandées aux services marketing ou aux chargés de communication

Le principe pour le service client est le même que pour le service marketing. Cependant, cette branche a tendance à recevoir plus de questions que le service client. C’est normal puisque les clients sont curieux sur le produit ou service qu’ils vont acheter. Rassemblez donc les questions qui reviennent constamment et mettez-les dans votre FAQ.

3— Faire des recherches connexes dans les moteurs de recherche

Si vous êtes à court d’idées concernant la FAQ, alors il y a toujours les moteurs de recherche. Vous insérez tout simplement le sujet qui vous intéresse dans la barre de recherche et vous regardez les recherches connexes. Vous trouverez ces recherches connexes tout en bas des résultats. En gros, ce sont les intentions de recherche en lien avec le sujet que vous avez entré. Vous n’aurez alors qu’à reformuler ces recherches connexes pour obtenir votre FAQ.

Il y a aussi la plateforme Quora pour trouver des questions. Vous insérez uniquement vos mots clés pour avoir des questions là-dessus.

Quelles sont les caractéristiques d’une FAQ ?

Il existe quelques principes pour bien réussir sa FAQ. La foire aux questions doit être directe, neutre et répondre parfaitement aux besoins des clients. Voyons en détail ces principes.

1— La foire aux questions est directe et compréhensible

Les tournures et les longues phrases fatigantes à éviter pour la foire aux questions. L’idéal est de mettre en place des questions fermées pour avoir plus de précision. Ainsi, la FAQ répond directement par « oui ou non » et suivie d’une petite explication.

2— La FAQ complète les contenus sur le site Web

L’un des objectifs de la foire aux questions est de compléter les informations sur le réseau. Elle ne doit pas sortir du contexte de votre activité. Si vous mettez des contenus sur le Web, alors votre FAQ doit être en rapport avec ces derniers.

3— La foire aux questions est neutre sans aucun but marketing

La FAQ est censée donner des informations aux clients, mais non pas d’inciter ces derniers à acheter votre produit. Bannissez donc les vocabulaires commerciaux dans la foire aux questions, et répondez simplement aux questions tout en restant très neutre. N’oubliez pas que la FAQ doit inspirer confiance aux clients. S’ils remarquent une intention commerciale dans cette dernière, alors ils ne vont pas prendre en compte les réponses que vous avez données.

4— La foire aux questions est formulée selon le point de vue du client

La rédaction de la question pour la foire aux questions doit se faire à la première personne. Il est important de se mettre à la place du client. De cette façon, ce sera plus facile pour eux de comprendre la FAQ. En plus, en se basant sur cette technique, les clients auront l’impression que la foire aux questions s’adresse directement à eux.

Foire aux questions dynamique ou statique, laquelle choisir pour son site ?

La FAQ statique est idéale si vous avez l’intention de poser uniquement quelques questions clés sur votre site Web. En revanche, si vous prévoyez de mettre à jour régulièrement vos bases de données, alors la FAQ dynamique est recommandée. La foire aux questions statique est comme un contenu classique sur le Web. Quand leur nombre est au-dessus de 10, cela devient difficile pour les clients de chercher leurs questions.

La foire aux questions dynamique est une série de questions qui s’ouvrent quand vous cliquez sur l’une d’elles. Vous pouvez poser autant de questions que vous souhaitez et vous pouvez aussi mettre en place une classification par thème. Actuellement, les clients apprécient toujours plus d’informations, voilà pourquoi nous vous conseillons donc de choisir la FAQ dynamique.

Quels outils utiliser pour créer une foire aux questions ?

Il existe quelques techniques pour mettre en place une FAQ. Soit, vous réalisez votre FAQ à partir des outils de gestion de tickets, soit, vous intégrez directement votre foire aux questions à partir de WordPress ou de Shopify. En effet, vous pouvez utiliser des outils comme Zendesk, intercom, Document 360 ou encore Help Desk pour créer votre FAQ. En plus, leurs domaines d’utilité se concentrent sur le service client, vous pouvez alors avoir les bonnes questions et l’insérer directement avec ces outils. Vous pouvez lire notre guide complet sur : les outils pour la création d'une FAQ

Par ailleurs, l’outil d’intégration tel que WordPress est aussi le classique pour les foire aux questions. Si vous n’avez pas Elementor, alors téléchargez tout simplement l’extension « accordéon » pour intégrer votre FAQ. Du côté du Shopify, tant que vous êtes habile avec les codes, alors l’insertion sera commode.

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Pour conclure

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Afin de mettre en place des FAQ, vous devez d’abord connaître les besoins de vos clients. La foire aux questions est selon leur besoin en informatique. Elle ne doit pas comporter une incitation marketing. La foire aux questions doit être claire et elle répond directement à la question sans passer par des détours. Vous pouvez trouver les questions pour votre FAQ en vous basant sur les demandes des clients. Soit, vous rassemblez les questions fréquemment posées au service client et au chargé de communication, soit vous regardez les moteurs de recherches pour vous inspirer. Une fois que vous aurez les questions, il ne vous reste plus qu’à intégrer votre foire aux questions selon les méthodes que nous avons évoquées. 

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