Tout savoir sur un centre d’appel

Un centre d’appel ou call center est une entreprise qui effectue des échanges téléphoniques des autres entreprises. Il existe deux types d’appels dans les call centers. Cela dépend des missions que les autres sociétés leur confient, mais dans la majorité des cas, les centres d’appel effectuent des échanges liés au service client. 

Ces entreprises sont également appelées centre de relation client ou centre d’externalisation. Cependant, les activités des call centers sont toutes différentes, certains réalisent exclusivement des appels et d’autres effectuent des traitements de messages. Sans plus tarder, voyons la définition du centre d’appel ou call center.

Un centre d'appel, c'est quoi ?

Un centre d’appel est une entreprise d'externalisation, il collabore avec d'autres sociétés pour prendre en charge l’intégralité de leur relation client. Quand il est impossible pour une entreprise de mettre en place un service client en interne, elle travaille avec un call center pour la remplacer. Dans ce cas, c’est le centre d’appel qui reçoit l’appel de ses clients. 

Toutefois, le call center agit comme s’il faisait partie de la société en question. C’est pour cette raison que les centres d’appels sont également appelés centre de relation client. D’autant plus que certains centres d’appel développent aussi leurs activités pour s’occuper des autres canaux de communication. Parfois, ils prennent en charge des communications par mail, SMS ou d’autres moyens plus modernes comme les chats, appels vidéos…

Le fonctionnement d'un centre d'appel

Les centres d’appels travaillent dans le BPO ou la sous-traitance. Ils s’installent souvent dans les pays où les prix des compétences sont abordables, par exemple des centres d'appel à Madagascar. De cette façon, les call center peuvent proposer des prestations à moindre coût. Prenons un exemple. Si en Europe, vous mettez en place un service client ou un animateur de communauté en interne, alors vous devez payer un salaire de 2000 euros par agent minimum. 

En revanche, si vous vous engagez avec un call center en Afrique, ce dernier peut trouver des agents très compétents avec un salaire de 600 euros. À noter que cela dépend du pays et du salaire minimum dans ce dernier. Quant à la qualité, veuillez vous engager avec les centres d’appels ayant des certifications internationales. De cette manière, vous serez certains que l’entreprise délivre les mêmes qualités qu’en Europe ou en Amérique. 

Les activités d'un call center

Comme nous l’avons déjà vu, les centres d’appels effectuent des appels. Toutefois, il existe deux types d’appels qui sont le sortant et l’entrant. Évidemment, il existe une différence entre les deux, c’est ce que nous allons voir tout de suite. 

Les Appels entrants dans les centres d’appels

L’appel entrant désigne les appels reçus par les call centers. L’appel entrant est surtout utilisé pour l’assistance aux clients, aux traitements de commandes ou à la gestion de réclamation et de remboursement. 

1— Assistance aux clients

L’assistance aux clients fait partie des tâches les plus communes pour les appels entrants dans les call centers. Puisque le centre d’appel prend en charge le service client des autres entreprises, alors il reçoit des appels régulièrement. La nature des appels peut être une demande d’information ou une demande d’aide pour l’utilisation d’un produit ou d’un service. 

2— Prise de rendez-vous et traitement de commande

Le traitement d’une commande fait partie aussi des appels entrants. Parfois, les clients contactent l’entreprise pour commander des produits ou pour solliciter des services. Il en est de même pour les prises de rendez-vous. Les clients contactent l’entreprise en avance pour fixer des rendez-vous. 

3— Gestion de réclamation et de remboursement

Quand les clients rencontrent un problème avec un produit ou un service, de temps en temps, ils appellent les entreprises pour faire une réclamation ou un remboursement. Le centre d’appel gère ces demandes et effectue les démarches pour les remboursements ou les réclamations. 

Les Appels sortants dans les call center

L’appel sortant est tout simplement le contraire de l’appel entrant. Cette fois-ci, c’est le call center qui contacte les clients ou les prospects. L’appel sortant est réalisé pour une enquête, une prospection et pour une campagne marketing. 

1— Enquête et sondage

Les call centers contactent souvent les clients pour effectuer des enquêtes de satisfaction ou des sondages. En général, ce sont les enquêtes de satisfaction qui sont les plus communes. Les résultats sont ensuite utilisés dans le cadre d’une étude de marché. 

2— Prospection et vente

Certaines entreprises recherchent directement leurs nouveaux clients par appels. Elles contactent des personnes pour leur proposer des ventes ou des prestations. Bien évidemment, ce sont les agents du call center qui prennent la responsabilité d’appeler ces personnes. 

3— campagne marketing et campagne de fidélisation

Les call centers peuvent consolider la relation entre une entreprise et ses clients. Les agents de la relation client peuvent réaliser une campagne de fidélisation ; par exemple, envoyer un Cadeau ou faire un geste de gratitude. Les campagnes marketing sont aussi effectuées par les call centers pour la promotion d’une marque ou une entreprise. En tout cas, c’est le centre d’appel qui appelle les clients, donc c’est un appel sortant. 

Les avantages de travailler avec un call center

Travailler avec un centre d’appel offre de nombreux avantages pour les entreprises. Non seulement le call center réalise avec succès leur relation client, mais l’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier. Voyons en détail les avantages de travailler avec les call centers. 

1— Pour assurer la satisfaction client

La satisfaction client est primordiale pour toute entreprise, qu'elle soit petite ou grande. Les centres d’appels sont des experts en matière de relation client. Ils effectuent régulièrement des études dans ce domaine. Ils connaissent tous les secrets de ce métier. Par conséquent, c’est l’entreprise la mieux placée pour satisfaire les clients. Ils peuvent appliquer toutes leurs techniques pour assurer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

2— Pour se libérer du temps 

La relation client est un domaine secondaire, mais c’est aussi l’un des piliers du développement d’une entreprise. Pourtant, vous serez surchargés si vous pensez au service client et à votre activité principale en même temps. Il vaut mieux confier les tâches de la relation client à un centre d’appel. Comme cela, vous pouvez avoir plus de temps pour réaliser vos activités principales. 

En résumé : 

Un centre d’appel est une entreprise d’externalisation des échanges avec les clients. Les call centers prennent en charge le service client, le service marketing et parfois, ils effectuent aussi des ventes et des prospections. Si vous êtes à la recherche d’un call center compétent pour votre service client, n’hésitez pas à nous contacter. Prenez 5 minutes pour fixer un rendez-vous avec les professionnels de la relation client.