Le calcul CSAT : comment le faire correctement ?

Le calcul CSAT ou Score de Satisfaction Client est facile à réaliser. Le Customer satisfaction score est l’un des indicateurs de performances les plus simples à mettre en place. Il est très précis et permet de mesurer la satisfaction client dans un domaine spécifique. Toutefois, le résultat du calcul dépend de l’enquête ou plus précisément des réponses des clients. 

Il est donc primordial de poser la bonne question pour obtenir des verbatims clairs et exploitables. Si vous souhaitez savoir comment calculer le CSAT, il faut d’abord comprendre sa mise en place dans une entreprise.

Définition du CSAT

Le CSAT est un indicateur de performance permettant de mesurer la satisfaction client. C’est un outil fiable et flexible. Son résultat est nécessaire pour orienter l’activité de la société. Il permet de mesurer la satisfaction client par rapport au : 

• Produit ou service de l’entreprise ; 
• Parcours de l’expérience client ; 
• Nouveauté dans l’entreprise : changement de bureau, mise à jour d’un site internet, etc.

Le Customer satisfaction score vous permet de comprendre si vos clients sont satisfaits de vos activités ou non. Il est difficile de généraliser un CSAT. Il faut cibler un seul produit ou service. Par exemple, vous demandez à vos clients s’ils sont satisfaits du service offert par les conseillers clientèle. Ce détail est nécessaire pour faire correctement le calcul CSAT. 

Calcul du CSAT : les éléments à considérer

Il est facile de réaliser le calcul du CSAT. En revanche, trier les réponses des clients est parfois difficile. Cela dépend du questionnaire et du type de question. Dans tous les cas, vous aurez besoin de séparer les réponses positives et négatives pour faire le calcul. 

Comment faire le calcul du CSAT ? 

Pour faire un calcul du CSAT, il faut multiplier par 100 le nombre de clients satisfaits puis diviser par le nombre total de réponses. En gros, le calcul du CSAT est comme suit : 

Score de satisfaction = Nombre de clients satisfaits x 100/nombre de réponses.

 Par exemple, si 1000 clients à participer à votre enquête et que 800 d’entre eux ont répondu être satisfaits, alors le calcul se déroule comme tel : 

CSAT = 800 x 100/1000. Votre Score de Satisfaction Client est donc de 80 %. Le Customer Satisfaction Score est exprimé en pourcentage. C’est pour cette raison que certaines personnes l’appellent « taux de satisfaction ».  

Comment différencier les réponses positives des réponses négatives ? 

Pour faire le calcul du CSAT, il vous faut le nombre de clients satisfaits. Cependant, dans la réalisation d’un CSAT, vous pouvez choisir une réponse à échelle. Par conséquent, vous aurez de différentes réponses comme un nombre de 1 à 10 ou d’une appréciation allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».  

Dans ce cas, toutes les réponses neutres et inférieures sont considérées comme négatives. Par exemple, pour la notation en échelle de 1 à 5, vous considérez que les réponses 1,2 et 3 désignent une insatisfaction. Donc, si 1000 clients ont répondu à votre enquête et que 200 ont choisi les réponses 1,2 et 3, alors vous avez toujours un CSAT de 80 %.

Interprétation du résultat du CSAT

Maintenant que vous avez votre Score de Satisfaction Client, il est temps d’exploiter le résultat. Il faut savoir qu’un bon score de CSAT est supérieur à 80 %. À ce stade, vous pouvez être fier de vos équipes et vous pouvez continuer vos activités comme telles. Par contre, si vous avez un Score de Satisfaction Client inférieur à 50 %, alors il faut corriger plusieurs éléments dans votre entreprise.

Ce genre de score désigne en général une mauvaise relation entre les clients et la société. Vous devez ainsi trouver la nature de cette insatisfaction et la corriger au plus vite. Pour ce faire, vous pouvez aussi demander des verbatims aux clients. Si par malheur, ils choisissent des réponses négatives, alors demandez-leur la raison de leur choix.

En résumé :

Le calcul du CSAT est simple du moment où vous avez déterminé le nombre de clients satisfaits. Le Score de Satisfaction Client est facile à réaliser. Si vous souhaitez connaître davantage ce sujet, nous vous invitons à lire notre article : « comment mettre en place un CSAT ». Le calcul CSAT est la phase la plus importante lors de la mise en place d’un Customer satisfaction score. Assurez-vous que vous avez pris en compte tous les éléments susmentionnés.